Efficacité de Skyrocket Cisco Contact Center avec intelligence humaine

Amélioration de l’efficacité du Call Center

L’expérience client est la priorité des leaders de l’entreprise, quelle que soit la taille, n’importe quelle verticale. Aujourd’hui, les clients veulent être indépendants, ils veulent accéder à des solutions d’auto-assistance, ils n’aiment pas se faire vendre des solutions, ils aiment acheter des solutions à leurs problèmes et leurs besoins. L’une des clés pour fournir une expérience client extraordinaire est de résoudre rapidement le problème d’un client – idéalement sur le premier contact, mieux vaut le faire via les auto-services.

Les implémentations de l’intelligence faire confiance dans les centres de contacts sont le principal moyen d’améliorer la résolution des premiers contacts (FSR) et d’améliorer l’expérience et la rétention des clients au point que certains analystes prévoient qu’un grand pourcentage des interactions des clients peut être résolu par des robots bien conçus.

L’avenir des Centres de contacts Cisco

Bien que je pense que les robots seront de plus en plus puissants à l’avenir, ma suggestion, basée sur mon expérience sur le terrain, sera légèrement différente, et la raison pour laquelle je dis qu’il s’agit du cas commercial incroyable représenté par les Centres de contacts cognitives.

Vérifions quelques numéros ensemble. Même en supposant que le coût mensuel d’un agent soit de 1 000 $, l’optimisation de 10 % de l’efficacité du Centre de contact déclenchera un grand avantage pour le client et encore plus en cas de Centres de contacts plus grands.

Intelligence Artificielle

Mais que signifie l’optimisation de 10 % ?

Assez souvent, cela signifie qu’un ROBOT d’intelligence 10 % peut traiter avec succès 10 % des appels/conversations instantanées entrants, du début à la fin, sans engager l’agent et donc améliorer l’évolutivité du Centre de contact ou laisser aux agents le temps de traiter les cas les plus complexes. Cette approche nécessite la création d’un ROBOT capable de gérer avec succès toute la conversation avec le client et donc potentiellement sophistiqué, même complexe, de sorte que la première approche vers le veille intelligent que je conseille n’en soit pas une autre.

Dans l’étendue majorité du cas la première partie, supposons au moins 10 %-20 % du temps, d’un appel vers un Centre de contact, est à propos de la collecte de données, du nom, la raison de l’appel, de l’id du service, etc. Et c’est quelque chose de hautement actuel, d’une boîte de dialogue très structurée et donc beaucoup plus facile à automatiser avec un robot simple conçu pour collecter les DONNÉES.

Une fois que toutes les entrées nécessaires ont été collectées économisant 10 à 20 % du temps de l’agent, le ROBOT peut passer la partie la plus complexe de l’appel à l’agent qui passe ces données et le CONTEXTE pour que l’agent puisse avancer à partir de cet appel.

Cas d’utilisation de l’intelligence optimale et solution Ensemble avec Marco, dans la vidéo ci-dessous, nous offrons un exemple du parcours COMMERCIAL et technique pour accroître l’efficacité commerciale dans une solution Cisco Contact Center Enterprise avec la plateforme Google Intelligence DialogFlow.

Nous couvrons à la fois les aspects commerciaux et techniques, en connectant les points, en aidant les responsables de comptes à créer des opportunités et les ingénieurs à concevoir des solutions.

La première partie présente le cas d’utilisation et l’incroyable valeur commerciale de la solution offerte en associant le meilleur des deux mondes, tandis que dans la seconde partie, nous devons aller dans les détails techniques de la solution.

ORDRE DU JOUR DE LA VIDÉO

Pourquoi l’intelligence humaine est si attrayante dans les centres de contacts
Profitez d’un meilleur rendement de l’IA afin de réduire la durée moyenne des appels de l’agent
Exemple d’automatisation du service de réservation :
- Dialogflow
- Configuration de CUBE
- Personnalisation du CVP et Finesse

Regardez la vidéo :

https://youtu.be/vi5_Q03D_IA si vous avez des questions, n’hésitez pas à joindre

Massimiliano Carteinno et MarcoNo au :

mcaranza@cisco.com mpirrone@cisco.com

Voir quelques exemples pratiques et démonstrations en direct de l’IA avec les solutions Cisco Contact Center (Session à Cisco Live, Vidéo et pdf disponible)

Auteur contributif : Après ses études en informatique, Il a passé 8 ans dans la recherche industrielle SCADA au développement de logiciels innovants pour des applications et des graphiques informatiques en temps réel.
Il s’est ensuite déplacé dans le secteur de la téléco pour exploiter ses logiciels et développer des applications du centre de contact.
Marco travaille chez Cisco depuis 20 ans, en tant que spécialiste technique leader dans le monde entier, contribuant à sa passion et à ses compétences d’apprentissage dans l’innovation continue de l’expérience client.
Le tout après une passion vis viscéale pour la musique d’clavier et de musique d’œuvre, soutenue par un degré d’enthousiasme.