First Horizon dynamise son évolution grâce à Webex Contact Center

12 états, 750 agents, 5 500 collaborateurs au total, environ 20 000 terminaux et plus de 1,1 million de clients. Face à de tels chiffres, First Horizon Bank sait qu’il est important de rester au goût du jour. Qu’il s’agisse des comptes courants, des prêts, des cartes bancaires ou de la banque mobile, First Horizon répond à tous les besoins financiers personnels d’un client. En tant qu’établissement financier leader dans le Sud-Est des États-Unis, cette banque vise à proposer une expérience bancaire innovante, pratique et utile.

Franchir le pas en adoptant un centre de contact basé dans le cloud

Pour offrir une assistance et une qualité de service d’excellence, First Horizon peut compter sur son centre de contact. Ce centre de contact est primordial pour ses opérations bancaires, c’est pourquoi First Horizon a investi intelligemment dans des améliorations créatives de l’expérience client. La banque tire déjà parti d’un système de Serveur Vocal Interactif (IVR). Cet outil a permis à First Horizon d’offrir à ses clients une option d’assistance en libre-service sans qu’ils aient à attendre l’aide d’un agent du centre de contact. Cependant, plus le temps passait, plus la solution en libre-service de la banque devenait obsolète, selon Jason O’Dell, vice-président du service voix. Selon lui, les centres de contact et les systèmes IVR sont habituellement des produits « à configurer une fois pour toutes et à oublier » pour de nombreuses entreprises. « Une telle approche n’a plus lieu d’être dans le monde d’aujourd’hui », explique Jason O’Dell. « Les attentes et les besoins des clients évoluent, car ils veulent « tout, tout de suite ». » Jason O’Dell s’est donc lancé à la recherche d’une solution capable d’évoluer au même rythme que ses clients. First Horizon s’est d’abord intéressé uniquement aux solutions on-premise. Mais deux ans plus tard, aucune technologie appropriée n’avait encore été trouvée. Après l’acquisition de 30 succursales en 2020 et une fusion avec IberiaBank qui se dessinait à l’horizon, Jason O’Dell savait qu’un changement était indispensable sans tarder. « La maintenance et la gestion de notre système étaient très complexes, sans parler de l’ajout des utilisateurs », explique-t-il. « Nous savions qu’il nous fallait une solution capable d’intégrer des utilisateurs, de les former et de leur accorder une licence d’utilisation du produit plus rapidement. » Heureusement, First Horizon était déjà équipé de Cisco Call Manager. Après avoir étudié les différentes options à sa disposition, la banque a choisi de se reposer sur sa relation existante avec Cisco et d’adopter la solution cloud Webex Contact Center. Après plusieurs années de recherche, Jason O’Dell et son équipe avaient enfin trouvé la plateforme idéale.

Une implémentation rapide et simple

First Horizon a officiellement adopté Webex Contact Center en mars 2021. Dans le cloud, Jason O’Dell a pu rationaliser l’intégration au lieu de configurer chaque utilisateur individuellement, un atout de taille lors de la fusion avec Iberia. « Nous avons intégré 1 500 agents en 5 à 10 minutes seulement grâce à la possibilité d’importer, de créer et de former les utilisateurs de manière appropriée », déclare-t-il. « Après une vidéo de formation de 15 minutes, ces utilisateurs étaient opérationnels et disposaient des connaissances nécessaires pour répondre aux questions des clients lors des fusions et acquisitions. Nos nouveaux clients n’avaient donc pas à attendre trop longtemps. » Selon Jason O’Dell, c’est le principal atout qui a fait pencher la balance en faveur de Webex Contact Center. Quel que soit le produit choisi, vous voulez forcément intégrer tout le monde sur la plateforme aussi vite que possible pour pouvoir configurer et ajouter de nouvelles fonctionnalités. Webex lui a permis de mettre en œuvre la solution progressivement, sans avoir à tout effectuer d’un seul coup. Il a par exemple ajouté différentes fonctionnalités sans sacrifier l’expérience des clients. En fait, First Horizon a amélioré son taux de recours au libre-service grâce à Webex et a donc inversé la tendance à la baisse constante des dernières années. « Nous observons un taux de recours au libre-service moyen mensuel de 87 %, ce qui signifie qu’un plus grand nombre de clients ne fait pas appel à un agent pour trouver ce qu’il leur faut », déclare Jason O’Dell. En d’autres termes, First Horizon aide ses clients à résoudre leurs problèmes sans l’aide d’un agent en direct. Ainsi, les agents peuvent consacrer plus de temps aux problèmes plus complexes que les clients ne peuvent pas régler par téléphone ni en libre-service, et ainsi améliorer l’expérience de ces derniers.

Simplifier la collaboration dans une entreprise en plein essor

Aujourd’hui, First Horizon est « entièrement équipé de produits Webex », selon Jason O’Dell. Outre Webex Contact Center, First Horizon tire aussi parti de Webex Events pour organiser des événements en ligne mensuels présentant l’actualité de la banque aux clients. Pendant la pandémie, quand de nombreux agents du centre de contact de l’entreprise ont commencé à travailler à distance, Webex Meetings et l’application Webex ont joué un rôle primordial pour permettre à tout le monde de rester connectés. Selon Jason O’Dell, First Horizon comptait environ 200 utilisateurs Webex avant la pandémie. À ce jour, plus de 1 800 utilisateurs actifs sont comptabilisés chaque mois. Certains dirigeants travaillent encore au bureau, c’est pourquoi First Horizon a installé une solution de téléprésence dans trois salles de réunion supplémentaires. Les dirigeants situés au bureau et à distance ont alors pu collaborer tout en respectant la distanciation sociale entre les salles de réunion. Jason O’Dell a acheté des kits Webex Room Kits et des caméras pour optimiser la qualité vidéo et les fonctionnalités. En tant que système de téléphonie logicielle par défaut de toute l’entreprise, l’application Webex permet à First Horizon d’avoir à gérer et à dépanner moins d’applications au quotidien. Les agents disposent d’un seul numéro de téléphone, peu importe où ils travaillent ce jour-là. « Nos collaborateurs peuvent travailler depuis la maison et avoir accès aux mêmes fonctionnalités qu’au bureau », explique Jason O’Dell. « Webex est à l’origine d’une transition et d’une utilisation fluides des services. » Même s’il apprécie les atouts d’un outil unique pour simplifier l’expérience des agents, Jason O’Dell affectionne également la possibilité d’intégrer d’autres produits dans la suite de collaboration Webex. First Horizon peut non seulement intégrer de nouveaux outils comme bon lui semble, mais aussi entrer en contact avec des tiers externes.

« Une plateforme de collaboration se doit d’être ouverte et de permettre de travailler avec les outils concurrents », déclare Jason O’Dell. « En mettant ses forces en commun et en travaillant avec des partenaires, Webex reste leader, parce qu’il s’intègre avec des plateformes ouvertes pour offrir des outils toujours à jour et stables. »

L’avenir de First Horizon, optimisé par Webex

En février 2022, First Horizon a annoncé un autre projet de fusion, qui devrait s’achever d’ici 2023. First Horizon est en passe de devenir une entreprise pesant 1 600 milliards de dollars. Elle doit donc pouvoir collaborer aisément. C’est là que Webex entre en jeu. « Webex étant une plateforme cloud, nous pouvons immédiatement créer des comptes et intégrer de nouveaux utilisateurs dans notre plateforme, un atout de taille », affirme Jason O’Dell. « Nous allons mettre en avant certaines fonctionnalités que nous utilisons pour simplifier la fusion. » Dans l’intervalle, Webex reste la plateforme principale de collaboration de First Horizon. Si vous posez la question à Jason O’Dell, il vous répondra qu’il pense que cela restera le cas. « Webex est au cœur de notre stratégie », affirme-t-il. « Webex fait partie intégrante de la manière dont nous communiquons et partageons nos idées avec nos collègues, et je pense que cette solution pèsera indiscutablement dans notre réussite future et la collaboration avec nos homologues et nos partenaires externes. » Pour en savoir plus sur la manière dont Webex favorise la collaboration dans toute votre entreprise, contactez notre équipe dès aujourd’hui.