Découvrez comment la capacité de résolution, les relations et l’adéquation des communications peuvent favoriser la fidélisation des clients et booster vos résultats. Nous avons récemment parlé avec plus de 2 000 clients afin de mieux comprendre ce qui rend une expérience client avec une marque véritablement exceptionnelle. La principale conclusion ? Si vous souhaitez fidéliser vos clients et améliorer vos résultats, chaque interaction client doit inclure les trois composantes suivantes :

Résolution : êtes-vous capable de résoudre les problèmes des clients et de leur fournir les informations dont ils ont besoin de manière rapide et pratique ?
Relation : vos clients ont-ils le sentiment de pouvoir interagir avec votre entreprise de manière pertinente ?
Adéquation : pouvez-vous offrir la bonne expérience au bon client et au bon moment ?

Ces trois éléments composent ce que nous appelons le trilemme de l’expérience client. Mais comment résoudre ce trilemme et offrir des expériences exceptionnelles lors de chaque interaction et via tous les canaux de communication ? Pour répondre à cette question, nous avons élaboré un rapport complet qui détaille nos recherches et fournit des conseils pour aider les marques à répondre plus efficacement aux attentes croissantes des clients.

L’expérience client exige l’attention de l’équipe dirigeante

La capacité à offrir des expériences client exceptionnelles n’est pas simplement souhaitable ; elle est cruciale pour les entreprises qui souhaitent prospérer :

75 % des consommateurs interrogés considèrent qu’un bon service client peut inciter à devenir un client régulier ; ce facteur se place donc au même niveau que le prix (76 %) et est jugé nettement plus important que le produit/service (57 %).
61 % indiquent qu’ils sont prêts à payer des produits et services plus cher s’ils bénéficient d’un meilleur service au client.
55 % déclarent qu’ils pourraient changer de marque pour se tourner vers une entreprise offrant une qualité de service supérieure.

Il est évident qu’une expérience client d’exception ne contribue pas seulement à favoriser la fidélité à la marque, mais accroît également le chiffre d’affaires et les bénéfices. C’est pourquoi l’expérience client ne peut pas continuer d’être exclusivement l’affaire des équipes marketing, du service client et du service des opérations. Il est temps d’amener l’expérience client à la table de l’équipe dirigeante et de faire en sorte que toutes les composantes de l’entreprise avancent dans la même direction concernant la résolution du trilemme de l’expérience client.

Triangle illustrant les éléments de l’expérience client : Adéquation, Relation et Résolution

1. Résolution

La capacité de résolution constitue le premier facteur du trilemme de l’expérience client. Elle consiste à résoudre rapidement les problèmes des clients, à répondre à leurs demandes et à les informer de manière proactive au sujet des services et des produits. Notre étude a mis en lumière quatre domaines que les consommateurs jugent extrêmement ou très importants lorsqu’ils souhaitent que des problèmes soient résolus : la simplicité, la cohérence, la rapidité et l’aspect pratique. Il est crucial de traiter ces éléments de façon appropriée pour associer la marque à des expériences remarquables et nouer des relations durables avec les clients. Les réponses à notre enquête démontrent l’importance d’une résolution rapide, cohérente et pratique de leurs problèmes :

75 % des consommateurs indiquent qu’ils reviendront assurément vers une entreprise si celle-ci parvient à résoudre rapidement leurs problèmes.
66 % en disent de même au sujet des entreprises qui répondent rapidement à leurs questions.
63 % déclarent qu’ils feront de nouveau appel aux entreprises avec lesquelles les interactions sont simples.

2. Relation

Dans la course à la digitalisation des interactions client et à la réduction des temps de réponse, il est important de faire preuve d’empathie et de compréhension. En fait, un grand nombre des personnes interrogées ont signalé que les problèmes en matière de relations humaines, tels que le manque d’empathie, d’honnêteté ou de compréhension de la situation, pouvaient créer des tensions et nuire à la satisfaction du client. Au final, ces incidents compromettent les relations entre les consommateurs et les marques, et même vos résultats économiques. Par exemple, 64 % des consommateurs indiquent qu’ils arrêteraient d’acheter des produits ou services d’une marque après une mauvaise expérience client, et 59 % déclarent qu’ils en parleraient à leurs proches, ce bouche à oreille ayant un effet néfaste en termes de réputation. Pour éviter les expériences négatives, vous devez développer des relations d’empathie avec vos clients en comprenant leur situation. Mais comment faire preuve d’empathie dans le cadre d’interactions numériques qui, bien souvent, n’impliquent aucun contact direct entre le client et la marque ? La clé consiste à recourir au moyen de communication adéquat, au bon moment, ainsi qu’à donner à vos équipes les moyens d’orienter les clients vers le canal le plus approprié, de manière parfaitement fluide. Le chat en direct constitue par exemple un excellent outil pour répondre rapidement à des demandes simples, mais il peut être source de frustration pour les clients qui ont besoin de résoudre des problèmes plus complexes et chargés en émotions.

3. Adéquation

Le dernier élément du trilemme de l’expérience client est l’adéquation : offrir une expérience appropriée, au bon client et de façon pertinente. Notre étude montre à quel point des interactions adéquates et personnalisées sont cruciales pour une expérience client réussie :

67 % des consommateurs interrogés estiment que des communications pertinentes (qui tiennent comptent de leurs interactions précédentes et de leurs préférences) sont extrêmement ou assez importantes.
60 % ont la même opinion concernant des communications personnalisées et adaptées à leurs attentes.

Alors que de nombreux clients affirment haut et fort qu’ils souhaitent des communications personnalisées, très peu sont en revanche prêts à partager leur données pour bénéficier d’une personnalisation plus poussée. Cette réticence trouve souvent son origine dans une mauvaise connaissance de ce que les entreprises peuvent et ne peuvent pas faire avec leurs données, comme l’illustrent les 52 % de personnes interrogées qui reconnaissent qu’elles acceptent généralement de partager leurs données, mais ne lisent pas les conditions d’utilisation associées. En réponse, les entreprises doivent éduquer les consommateurs au sujet de la protection des données et de la manière d’en assurer la sécurité. Les marques peuvent par exemple recourir à des canaux de communication utilisant des éléments de branding, des processus d’authentification et des dispositifs de vérification pour développer la confiance au sujet de la confidentialité et de la sécurité des données.