Parte 2: Webex consente agli agenti dei contact center di dare il meglio di sé nell'era del lavoro ibrido

In questa seconda parte della serie di blog, Jamie Romanin evidenzia l’impatto della “nuova normalità” sul settore dei contact center e fornisce utili dettagli su come le organizzazioni possono muoversi per passare al lavoro ibrido e consentire agli agenti di dare il meglio di sé e soddisfare i clienti in modo innovativo.

Una nuova era per il lavoro ibrido e i leader di contact center

Poiché milioni di australiani, me compreso si trovano in un sobborgo alberato di Melbourne e continuano a vivere e lavorare nelle proprie case, ora è arrivato il momento di riflettere sulla pandemia e sulle nuove condizioni di lavoro e su come il mondo del lavoro potrebbe cambiare per sempre. Infatti, stiamo vivendo in una nuova era, l’era del lavoro ibrido, che indubbiamente passerà alla storia. Milioni di persone in tutto il mondo stanno oggi lavorando da remoto e le loro vite sono cambiate profondamente. Certamente, man mano che entriamo in questa nuova era del lavoro, avere la tecnologia giusta è più importante che mai. È fondamentale, perché nella nuova era del lavoro ibrido le persone devono rimanere in contatto e interagire tramite tecnologie di collaborazione intelligenti e sicure. Benvenuto alla seconda parte della mia serie di blog sul lavoro ibrido, che riprende dal punto in cui la prima parte è terminata, approfondisce ulteriormente e rivela qualche dettaglio in più su come possiamo aiutare i leader dei contact center a gestire il lavoro ibrido.

Webex consente agli agenti di dare il meglio di sé nell’era del lavoro ibrido

Siamo realisti: lo stile di vita del lavoro ibrido è una questione di scelta. Webex, da parte sua, aiuta le persone a lavorare dove vogliono e quando vogliono, in pratica un mondo incentrato sul lavoro che facciamo e non sul luogo in cui lavoriamo. Di fatto, per lavoro ibrido si intende adattarsi al modo di lavorare migliore per i team e creare esperienze alla portata di tutti. Per gli agenti dei contact center significa essere più efficienti grazie a strumenti più intuitivi. Strumenti che mettono in contatto gli agenti con esperti in materia tramite messaggi, riunioni e strumenti di chiamata per collaborare e soddisfare meglio le richieste dei clienti. In più, gli agenti ora possono eccellere (e dimenticare lo stress) in diverse aree chiave, potendo contare su una tecnologia che li aiuta a:

Gestire più dashboard
Comunicare con esperti di back-office
Individuare le informazioni corrette su una precedente chat
Aderire a indicatori delle prestazioni chiave
Trovare informazioni in pochi secondi
Fornire una visione unica del cliente

Queste funzioni da sole dimostrano che tale tecnologia avanzata è utile e soddisfa le esigenze degli agenti di oggi e consente una gestione dell’esperienza dei dipendenti più olistica, non solo dal punto di vista della pura tecnologia.

I cinque elementi essenziali del lavoro ibrido per l’esperienza dei dipendenti

Webex migliora cinque elementi essenziali del lavoro ibrido e potenzia l’esperienza dei dipendenti essendo:

Flessibile (si adatta a qualsiasi stile di lavoro, ruolo o ambiente)
Inclusivo (pari esperienze per tutti)
Di supporto (incentrato su sicurezza, empatia e benessere)
Sicuro (sicuro per design, privato per impostazione predefinita)
Gestito (infrastruttura moderna, amministrazione fluida)

In definitiva, rimanere connessi è la chiave e le aziende moderne devono essere connesse come mai prima d’ora, con persone sparse in fusi orari, reparti e territori diversi. Queste connessioni ora sono possibili grazie agli ultimi progressi della tecnologia UC. Nel frattempo, per coloro che lavorano nel mondo del contact center, l’ultima tecnologia trasforma gli agenti di tutti i giorni in “super agenti”, aiutandoli rapidamente a risolvere i problemi dei clienti (tramite dati intelligenti e funzionalità immersiva) e consentendogli di creare esperienze clienti più connesse e significative. Questa nuova e migliorata tecnologia UC sta aumentando la produttività dei dipendenti in molti segmenti di mercato, tra cui finanza, retail, istruzione, salute, governo, città e tecnologia, e rappresenta un ulteriore vantaggio significativo che migliora l’ambiente del lavoro ibrido di oggi in continua crescita.

Momento storico per la tecnologia di collaborazione inclusiva

Inoltre, questa tecnologia collaborativa e inclusiva non poteva arrivare in un momento più appropriato. Sfruttando gli investimenti di Webex nell’area dell’esperienza clienti, tra cui Voicea (AI), Cloudcherry (gestione esperienza e analisi), e imimobile (interazioni multicanale), Webex ora è in grado di fornire un set più completo di soluzioni di esperienza clienti sul mercato, dando alle aziende la tecnologia di cui hanno bisogno per garantire esperienze clienti soddisfacenti nell’intero ciclo di vita del cliente. Vengono offerte molte innovazioni, da Webex Calling integrato, all’integrazione di Webex Control Hub in un desktop per agente personalizzabile con widget e API aperte per ulteriore flessibilità. Cosa ancora più importante, quello che questi e altri progressi tecnologici ci dicono è che esiste un reale e crescente interesse per questa forma di tecnologia avanzata e le società devono preparare le proprie organizzazioni a un futuro del lavoro ibrido, velocemente. Come lavoratore da remoto, per me sapere che questi e altri strumenti di collaborazione sono ora disponibili è di conforto. Se gli ultimi 18 mesi ci hanno insegnato qualcosa, è che knowledge worker, in Asia Pacifico e in tutto il mondo, stanno adottando gli strumenti di collaborazione come mai prima d’ora, dimostrando che gli esseri umani considerano fondamentali i contatti con colleghi, familiari e amici e sono pronti a passare alla nuova era del lavoro con gli strumenti giusti dalla loro parte.

Per ulteriori informazioni su Webex Contact Center e sulle funzioni e i vantaggi della piattaforma, leggi la brochure di presentazione o inizia con una demo di un contact center su cloud oggi stesso.