La First Horizon si trasforma con Webex Contact Center

12 stati, 750 agenti, 5.500 dipendenti, circa 20.000 endpoint e oltre 1,1 milioni di clienti. Con numeri del genere, la First Horizon Bank sa bene quanto sia importante che team e sistemi siano sempre perfettamente allineati. Dai conti correnti ai mutui, dalle carte di credito al mobile banking, la First Horizon soddisfa ogni esigenza finanziaria dei clienti. Tra i principali istituti di credito degli Stati Uniti sudorientali, la banca si impegna per offrire ai propri clienti un’esperienza innovativa, utile ed efficiente.

Un contact center tutto nel cloud

Il contact center di First Horizon è il cuore dei servizi di assistenza al cliente. Poiché si tratta di un aspetto centrale nella strategia della banca, la First Horizon ha investito attivamente per offrire al cliente la migliore esperienza possibile. La banca utilizzava già un sistema IVR (Interactive Voice Response), uno strumento che consentiva ai clienti di ricevere assistenza in autonomia senza dover attendere un agente del contact center. Tuttavia, come spiega Jason O’Dell, vicepresidente Voice Services Manager, con il tempo la soluzione è diventata obsoleta. A suo avviso, molte aziende implementano prodotti come i contact center e i sistemi IVR una tantum senza dedicarsi ulteriormente alla loro gestione. “Un simile approccio, però, nel mondo moderno non funziona”, afferma O’Dell. “Le aspettative e le esigenze dei clienti si evolvono in continuazione: vogliono tutto, e subito.” O’Dell ha quindi iniziato a cercare una soluzione che potesse stare al passo con le richieste del mercato. Inizialmente la First Horizon ha preso in esame le soluzioni on-premises. Due anni dopo, però, non aveva ancora trovato la tecnologia adatta. A seguito dell’acquisizione di 30 filiali nel 2020 e in vista dell’imminente fusione con IberiaBank, O’Dell ha capito che non era più possibile aspettare. “Il vecchio sistema era molto difficile da mantenere e gestire, e aggiungere gli utenti era complicato,” spiega. “Ci serviva una soluzione più rapida ed efficace per l’onboarding degli utenti, la formazione e la distribuzione delle licenze per i prodotti”. Per fortuna, la First Horizon utilizzava già Cisco Call Manager. Dopo avere esaminato le opzioni disponibili, la banca ha scelto di approfittare del rapporto commerciale con Cisco e di adottare la soluzione Webex Contact Center su cloud. Finalmente, dopo anni di ricerche, O’Dell e il suo team sono riusciti a trovare la piattaforma perfetta.

Implementazione semplice e rapida

Nel marzo 2021, la First Horizon ha iniziato a usare Webex Contact Center. Invece di configurare ciascun utente singolarmente, O’Dell ha usato il cloud per semplificare l’onboarding, un vantaggio non indifferente durante la fusione con Iberia. “In 5-10 minuti, siamo riusciti a completare l’onboarding di 1.500 agenti, importando, creando e formando gli utenti in modo adeguato”, afferma O’Dell. “Attraverso un video di istruzioni di 15 minuti, abbiamo fornito ai nostri dipendenti tutte le risorse necessarie per rispondere alle domande dei clienti durante il processo di fusione e acquisizione; così siamo riusciti a ridurre i tempi di attesa per i nuovi clienti.” A detta di O’Dell, questo è uno dei motivi principali per cui la banca ha scelto Webex Contact Center. È fondamentale che tutti imparino a usare la piattaforma il più rapidamente possibile, a prescindere dai prodotti implementati, in modo tale da poter apportare modifiche e aggiungere nuove funzionalità senza problemi. Webex permette un’implementazione graduale, senza bisogno di configurare tutto in una volta sola. Così, è possibile aggiungere nuove funzionalità senza pregiudicare l’esperienza dell’utente. In effetti, con Webex la First Horizon ha visto aumentare il ricorso alle funzionalità self-service, invertendo la tendenza degli ultimi anni. “In media, il tasso di utilizzo mensile delle funzionalità self-service è dell’87%, quindi il numero di clienti che devono ricorrere all’assistenza di un agente per risolvere i problemi sta diminuendo”, afferma O’Dell. In altre parole, la First Horizon aiuta i clienti a trovare una soluzione senza dover parlare direttamente con una persona. Al tempo stesso, gli agenti hanno più tempo da dedicare ai problemi complessi che i clienti non riescono a gestire per telefono o tramite le funzionalità self-service, per un servizio ancora più vicino alle loro esigenze.

Collaborazione semplificata per un’azienda in crescita

Oggi, come racconta O’Dell, la First Horizon “riesce a sfruttare tutti i vantaggi dei prodotti Webex.” Oltre a Webex Contact Center, la banca usa Webex Events per organizzare eventi virtuali mensili e informare i clienti sulle ultime novità. Durante la pandemia, quando molti agenti del contact center hanno iniziato a lavorare a distanza, Webex Meetings e l’app Webex hanno aiutato i dipendenti a restare in contatto e collaborare. Prima della pandemia, gli utenti Webex della First Horizon erano circa 200, racconta O’Dell. Oggi, la piattaforma conta più di 1.800 utenti attivi ogni mese. Dal momento che molti dirigenti continuavano a lavorare in sede, la First Horizon ha installato dispositivi di telepresenza in altre tre sale riunioni, per consentire ai presenti in ufficio di collaborare con i colleghi da remoto rispettando le norme di distanziamento interpersonale. O’Dell ha acquistato kit e videocamere Webex Rooms per garantire la migliore qualità video e funzionalità all’avanguardia. L’app Webex è il softphone predefinito per tutta l’azienda, il che riduce il numero di applicazioni e i problemi che la First Horizon deve gestire quotidianamente. Ora gli agenti usano sempre un unico numero di telefono, a prescindere da dove lavorino. Come spiega O’Dell, “le persone possono lavorare da casa con le stesse funzionalità dei colleghi in ufficio.” “Webex ha facilitato la transizione e l’uso di questi servizi.” O’Dell riconosce i vantaggi di avere un solo strumento per semplificare l’esperienza degli agenti, ma apprezza anche la possibilità di aggiungere alla suite Webex altri prodotti Collaboration. In questo modo, la First Horizon può integrare nuovi strumenti e soluzioni di terze parti a seconda delle necessità.

“In una piattaforma Collaboration, l’integrazione e la compatibilità con prodotti concorrenti sono aspetti essenziali”, afferma O’Dell. “Webex lavora in sinergia con i partner del settore per potenziare la propria offerta, con piattaforme aperte che consentono di integrare prodotti di terzi e garantiscono strumenti sempre aggiornati e stabili; per questo, è leader del mercato e sempre in prima linea nell’innovazione.”

Il futuro della First Horizon con la tecnologia Webex

Nel febbraio 2022, la First Horizon ha annunciato un’ulteriore fusione, che sarà completata entro il 2023. La banca sta per diventare un’azienda del valore di 1,6 mila miliardi di dollari; di conseguenza ha bisogno di un sistema di collaborazione semplificato. Webex è la soluzione. “Poiché la piattaforma Webex è gestita nel cloud, possiamo creare account rapidamente e consentire ai nuovi utenti di vedere la piattaforma”, spiega O’Dell. “Questo ci consente di mostrare le funzionalità che utilizziamo per facilitare la fusione”. Nel frattempo, la First Horizon continua a usare Webex come piattaforma di collaborazione principale e, secondo O’Dell, le cose non cambieranno tanto presto. “Webex è il fulcro della nostra strategia” dichiara. “Resterà parte integrante del nostro modo di comunicare e condividere idee con i colleghi e credo sia determinante per il successo della nostra azienda, ma anche per facilitare la collaborazione tra i dipendenti e con i partner esterni, oggi e in futuro.” Per saperne di più sulle soluzioni Webex per la collaborazione aziendale, contatta il nostro team oggi stesso.