Il settore del contact center sta vivendo un massiccio cambiamento e sconvolgimento. Si sta evolvendo per offrire esperienze multicanale e per rispondere alle esigenze e ai desideri dei clienti di oggi sempre più esigenti. Innovazioni in AI, tecnologia cloud, analisi dei dati e automazione sono alcuni dei principali motivi per cambiamenti epocali.
Mentre rifletto su questi e altri enormi cambiamenti nel settore, anche sul fronte interno sto assistendo a massicci cambiamenti e sconvolgimenti: spostamento della residenza tra stati. Se il cambiamento può insegnarci qualcosa, è che gli esseri umani sono alla continua ricerca di evoluzione, adattamento e conquista di nuovi orizzonti e siamo decisamente programmati per essere connessi.
È una storia lunga 50 anni. I precedenti call center, ora noti come “contact center”, fondamentalmente si basavano su un principio, fare una sola cosa, un milione di volte. Era un servizio ripetitivo che riceveva o trasmetteva principalmente un grande numero di richieste per telefono e usava lo stesso script più e più volte.
Ma tale scenario semplice e lineare non soddisfa più lo standard nell’era del cliente. Infatti, fare una sola cosa un milione di volte semplicemente non è abbastanza. Al contrario, i contact center oggi devono fare un milione di cose, una sola volta, agendo come un centro di gestione delle eccezioni, e devono offrire esperienze multicanale.
Certamente, il mondo dei contact center è cambiato notevolmente in 50 anni ed è una buona cosa se si considera che i clienti di oggi si aspettano esperienze clienti perfette. Per prima cosa, i clienti si aspettano un’esperienza cliente più automatizzata e meno impegnativa, ossia un’esperienza che risolva immediatamente i loro problemi e venga offerta con facilità, velocità ed efficienza.
La personalizzazione è fondamentale
Di fatto, i clienti vogliono ogni volta un’esperienza di tipo Tesla o Uber e richiedono alle aziende di offrire questo tipo di servizio eccezionale, senza alcuna interruzione digitale. Queste società rappresentative della categoria stanno definendo gli standard dell’esperienza clienti e trasformando settori, modelli aziendali e aspettative dei clienti.
Fortunatamente, i progressi tecnologici sul fronte dei contact center, in gran parte guidati da innovazioni di AI, tecnologia cloud, analisi dei dati e automazione, sono qui e stanno ridefinendo il mercato.
La piattaforma Webex Contact Center nativa del cloud e completamente rinnovata è già in grado di soddisfare queste aspettative e di offrire funzionalità avanzate che si concentrano su tre aspetti fondamentali del servizio clienti: (1) facilità, (2) impegno ed (3) emozione (offrendo forti legami emotivi con i clienti).
Infatti, le innovazioni stanno rivoluzionando il mondo dei contact center, contribuendo a una vera rinascita e aumentando la richiesta di una crescente forza lavoro ibrida. Questo aumento della domanda sta spingendo le aziende a rivalutare le proprie piattaforme di esperienza clienti (CX) attuali e, dietro consiglio degli analisti, la maggior parte delle aziende sta pensando di adottare un servizio basato su cloud moderno.
Frost Radar prevede che i ricavi per il mercato dei contact center basati su cloud globale raggiungerà i 7,4 miliardi di dollari entro il 20261. Inoltre, in base a un recente sondaggio di Ecosystm2 il 57% delle società APAC sta pensando di migrare le proprie soluzioni di contact center mission-critical al cloud.
Per di più, le aziende stanno scoprendo i vantaggi di avere un “custode digitale” e utilizzare il potere di una soluzione per contact center in grado di soddisfare i clienti e proteggere le preziose relazioni con i clienti.
Trasforma il contact center nel tuo “custode digitale”
Considera quanto segue: Il contact center anziché essere il primo posto in cui i consumatori entrano in contatto con un’organizzazione, oggi è l’ultimo. E come ultimo punto di contatto, diventa il “custode” dei rapporti tra il consumatore e l’azienda. Siamo realisti: Se il cliente sfugge al contact center, non c’è nessun altro pronto a salvare la relazione con tale cliente, una situazione piuttosto triste data l’importanza dell’esperienza clienti per la sopravvivenza di qualsiasi azienda.
Di conseguenza, i contact center oggi sono sottoposti a una forte pressione essendo il posto in cui transazioni, interazioni e relazioni con i clienti vengono risolte, salvate e organizzate perché, molto semplicemente, non rimangono altri posti in cui andare.
L’innovazione incoraggia un’esperienza clienti personalizzata
In tal senso, le aziende devono essere preparate a coinvolgere i propri clienti in più modi, e non meno, e con un approccio multicanale tramite telefono, e-mail, social media, chatbot intelligenti e self-service. Hanno bisogno di modi più intelligenti di interagire con i clienti e devono essere rapide, considerato il continuo aumento di nuovi canali di comunicazione ogni giorno.
La piattaforma Webex Contact Center completamente rinnovata sta rafforzando il coinvolgimento dei clienti e offrendo modi più intelligenti di interagire con i clienti tramite tutti i punti di contatto. Disponibile inizialmente negli Stati Uniti a dicembre 2020, Webex sta continuando a espandere le funzioni della sua piattaforma di esperienza clienti globale con l’ultimissimo lancio in Australia e Nuova Zelanda questo mese.
Per Webex, la missione è rendere l’interazione con un’organizzazione facile come scambiare messaggi con un amico, personalizzando l’esperienza clienti e incoraggiando interazioni clienti significative in grado di creare un forte legame emotivo.
Ma i contact center, storicamente, non sono il luogo in cui si verifica tale tipo di interazione o si sviluppa questa opinione. Al contrario, i valori alla base dei contact center sono efficienza e gestione dei costi e, tradizionalmente, la maggior parte dei clienti non conclude un’interazione con il contact center con un “legame emotivo” talmente forte da comunicarlo ai propri amici.
Per di più, l’esperienza clienti è in gran parte frammentata: Le aziende non contattano proattivamente i clienti, ma li obbligano a effettuare la chiamata, con lunghi tempi di attesa. I clienti devono autenticarsi continuamente, dimostrare chi sono, ripetersi e ristabilire la relazione con l’organizzazione, quindi, solitamente, attendere una soluzione per rimanere ancora insoddisfatti.
Allo stesso tempo, il settore soffre di un’integrazione delle comunicazioni complessa, problemi di gestione che determinano un’esperienza clienti scadente, nessun singolo punto di orchestrazione tra canali, frammentazione di canali e percorsi dei clienti e mancanza di controllo in entrata/in uscita e scalabilità.
Ma i tempi stanno cambiando: Le soluzioni di esperienza clienti basate su cloud avanzate di Webex stanno fornendo ai contact center gli strumenti necessari per eliminare le proprie complessità fornendo metodi più facili per gestire le interazioni.
Meglio ancora, l’intero settore riconosce che il contact center non può essere isolato, le aziende hanno bisogno di software per contact center, ma anche di software connesso per messaggi e comunicazioni unificate per consentire agli agenti di rimanere in contatto con il resto dell’azienda.
Webex è già in prima linea in questa integrazione e possiamo aspettarci innumerevoli comunicazioni unificate e collaborazioni tra società di contact center per creare questi tipi di soluzioni combinate.
Esperienza clienti reinventata
Quale motore guida queste interazioni migliorate e fornisce un “percorso del cliente connesso”?
Sta tutto nella collaborazione tra front-office e back-office per servire il cliente, che consente una situazione in cui “servizio ed esperienza cercano il consumatore” e non il contrario.
È un mondo che integra l’esperienza dei dipendenti (EX) sul front-end con l’esperienza dei clienti (CX) sul back-end, una piattaforma cloud di collaborazione in sinergia che consente all’intera organizzazione di lavorare per conto del cliente.
In particolare, questi strumenti integrati forniscono all’agente il contesto, eliminando la necessità di interrogare il cliente sulla relazione con l’organizzazione, e consentono di risolvere il problema al primo contatto.
Tramite un numero di funzionalità incentrate sui clienti, tra cui funzioni per fornire dati lungo il percorso, comprendere la sensazione dei clienti a ogni punto di contatto, gestire i flussi di lavoro tra tutti i canali, automazione digitale e ampliamento del contact center con funzionalità intelligenti virtuali e AI, Webex Contact Center è in grado di trasformare gli agenti di contact center in “super agenti” al pari dei “migliori” agenti di contact center nel mondo.
Indubbiamente, queste funzionalità e altre disponibili sul mercato che facilitano l’agilità aziendale e celebrano l’innovazione, dimostrano un nuovo modo di procedere per il settore dei contact center.
Se la storia di 50 anni dei call center ci ha insegnato qualcosa, è che questo è un momento eccezionale per il settore, poiché il mondo tradizionalmente unidimensionale con un record di esperienza clienti mediocre può ora trasformarsi per fornire percorsi ai clienti di qualità superiore, connessi e basati su contesto grazie alla potente tecnologia per l’esperienza dei dipendenti e l’esperienza dei clienti.
Per scoprire come Webex può portare queste innovazioni di esperienza clienti nel tuo contact center, fai clic qui .
Fonte:
- Frost Radar™: North American Enterprise Cloud Contact Center Market, 2021
- “Transforming Customer Experience to Stay Relevant” Whitepaper, Ecosystm, 2020
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