Per porre fine alle esperienze frustranti dei clienti, abbiamo bisogno di un percorso connesso

Parte di una serie Powering People First che si concentra sull’aumento e la promozione del benessere personale e sulla costruzione di connessioni di migliore qualità e di un’esperienza lavorativa più inclusiva per tutti

Ogni esperienza con un’azienda crea una storia

Quando incontro qualcuno di nuovo e mi presento come il GM del Contact Center di Cisco, la risposta è immediata: il mio nuovo contatto inizia a raccontare le sue vicende personali di esperienze frustranti dei clienti nell’interazione con un’azienda.

• “Ho dovuto ripetere tutto 10 volte a 10 persone diverse”
• “Ho aspettato per 15 minuti, solo per sapere che la persona in questione non poteva aiutarmi”
• “Non avevano nessuna informazione o cronologia su di me quando li ho contattati, anche se ho interagito con loro per 5 anni come cliente abituale”

Tutti hanno alle spalle una brutta esperienza, e probabilmente l’hanno anche condivisa con diverse persone.

Mentre ci sono organizzazioni di spicco che stanno stabilendo standard di come dovrebbe essere l’esperienza del cliente, nessun settore è riuscito a padroneggiare questo aspetto in modo trasversale, vi sono sia eroi che “cattivi” nell’esperienza del cliente nei servizi finanziari, nella vendita al dettaglio, nei servizi pubblici, nei viaggi e nelle organizzazioni governative.

Cambiare il paradigma verso un modello incentrato sul cliente partendo dall’esperienza del cliente

Le organizzazioni riconoscono il valore di fornire ai clienti esperienze straordinarie, quindi dove risiedono le barriere?

In primo luogo, è imperativo riconoscere che la percezione di un cliente della sua esperienza con un’azienda raramente è limitata a un singolo reparto organizzativo come il centro di contatto o anche un singolo canale di comunicazione.

Per fornire un percorso del cliente connesso, le aziende hanno bisogno di visibilità sulle interazioni dei clienti in tutta l’azienda, da un’app mobile, dalla messaggistica sui social media, dalla risposta a un’e-mail di marketing o dal dialogo con un addetto al contact center.

Le aziende vogliono essere gli eroi della customer experience, non i cattivi, ma i limiti della tecnologia datata che vive su isole ha bloccato la loro crescita.

La tecnologia di prossima generazione incentrata sul cliente cambia l’intero business nella dinamica del cliente

La reinvenzione della dinamica di interazione tra il cliente e l’azienda è stata la forza trainante della recente acquisizione di IMImobile da parte di Cisco. Combinando IMImobile con il nuovissimo Webex Contact Center, Cisco sta creando una robusta customer experience as-a-service (CXaaS), mettendo insieme tecnologie esistenti e nuove come l’intelligenza artificiale, la gestione dell’esperienza, gli strumenti di collaborazione, le capacità omnicanale e la programmabilità per la personalizzazione.

Guarda come Cisco Webex Contact Center e la tecnologia IMImobile si combinano per fornire un percorso del cliente connesso attraverso tutte le interazioni con i clienti in un’azienda.

L’obiettivo di CXaaS è consentire a un’organizzazione di comprendere e agire su tutti i driver di un’esperienza del cliente, oltre le mura del contact center. Oltre ad avere una comprensione completa di quel percorso, le capacità di interazione con il cliente di IMImobile permetteranno ora all’organizzazione di agire su questa informazione durante l’intero percorso e attraverso i reparti all’interno dell’impresa.

L’arte del possibile: uno sguardo alla creazione di fan entusiasti attraverso l’offerta di percorsi connessi

Guardiamo un esempio concreto di come la storia del cliente cambia quando un’azienda impiega una singola piattaforma integrata di customer experience per creare un percorso connesso.

Immaginate di aver passato ore a selezionare il nuovo computer che avete adocchiato e a cui avete guardato per mesi, e quando procedete al check out, la vostra carta di credito viene rifiutata. Cominciate ad allontanarvi per chiamare la banca, iniziando a preoccuparvi…

Solo che questa volta è diverso. Prima ancora che possiate alzare il telefono per chiamare il contact center della vostra banca, ricevete una notifica sul vostro telefono, che vi ricorda che una recente transazione per un importo elevato ha esaurito il vostro limite di credito, e vi offre la possibilità di aumentarlo per completare il vostro acquisto.

Sollevati, rispondete in modo affermativo, e in modo automatico e immediato il vostro limite di credito viene aumentato, e il vostro acquisto completato.

Semplice, indolore e rassicurante, grazie all’investimento della vostra banca in una suite di tecnologia di customer experience che le conferisce gli strumenti per rendere tutto questo possibile.

Guarda una demo di come, grazie alla tecnologia Customer Experience as-a-Service, nascono customer experience proattive e contestualizzate

Possibilità infinite con la tecnologia Customer Experience as-a-Service

Questo è solo un esempio del potenziale di questa tecnologia – le possibilità sono virtualmente illimitate per qualsiasi business incentrato sul consumatore – per citarne alcuni:

• consentendo
  ai rivenditori di comunicare con i clienti in ogni fase, dalla presa in considerazione dell’acquisto alla consegna del prodotto, con l’obiettivo di offrire un’esperienza personalizzata alimentata da dati, intelligenza e canali di comunicazione a misura di cliente.
• Fornire un preavviso ai
  clienti dei servizi che hanno optato per programmi di energy cycling per prevenire blackout, permettendo ai clienti di scegliere se confermare o declinare la partecipazione a ogni ciclo, il tutto seguito da una notifica push dell’app mobile che mostra loro il risparmio ricevuto e l’impatto della loro partecipazione.
• E infine, tutti noi non vediamo l’ora di avere la libertà di viaggiare, ma probabilmente non di sperimentare l’inevitabile ritardo del volo. Troppo spesso questo innesca una cascata di ulteriori inconvenienti, ma con la tecnologia customer experience as-a-service che collega i sistemi aziendali ai canali di interazione con i clienti, l’ineluttabile può diventare un puntino sul radar. L’intelligence basata sui dati dei clienti può aiutare le aziende a stare un passo avanti, fornendo notifiche proattive e opzioni di riprenotazione. Questo flusso di eventi innescato automaticamente chiude poi il ciclo con un SMS di marketing che include il giusto livello di coupon lounge complementare fino al prossimo volo disponibile.

È il futuro dell’esperienza clienti. Un’esperienza guidata dalla tecnologia e abbracciata dalle organizzazioni che prospereranno come gli eroi dei clienti nei decenni a venire.

Contattateci per saperne di più su come Webex Contact Center e le tecnologie innovative che lo circondano possono cambiare radicalmente il coinvolgimento dei vostri clienti.

Ulteriori informazioni

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  Cisco + IMImobile: Plasmare il futuro dell’esperienza del cliente, insieme
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  Il futuro dell’esperienza del cliente inizia ora
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  L’architettura della piattaforma di prossima generazione che alimenta Webex Contact Center
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