Oct. 24-26
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- Damit frustrierende Kundenerfahrungen der Vergangenheit angehören, benötigen wir eine vernetzte Customer Journey
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Teil der „Menschen im Mittelpunkt“-Reihe, die sich auf die Steigerung und Förderung des persönlichen Wohlbefindens und das Schaffen von hochwertigeren Verbindungen und von Inklusion geprägter Arbeitserfahrungen für alle konzentriert.
Wenn ich jemanden Neues treffe und mich als Geschäftsführer der Contact-Center-Abteilung von Cisco vorstelle, ist die Reaktion vorprogrammiert – meine neue Bekanntschaft wird sofort anfangen, mir persönliche Geschichten zu erzählen über frustrierende Kundenerfahrungen bei Interaktionen mit einem Unternehmen.
Alle haben eine Geschichte über schlechte Erfahrungen zu erzählen und haben sich wahrscheinlich auch schon vielfach darüber ausgetauscht.
Obwohl es Vorzeigeorganisationen gibt, die Maßstäbe setzen, wie Kundenerfahrungen aussehen sollten, ist es keiner Branche gelungen, dies durch die Bank zu beherrschen. Es gibt bei Finanzdienstleistern, im Einzelhandel, bei Versorgungsunternehmen, Reiseveranstaltern und Behörden in Sachen Kundenerfahrungen Helden und Schurken.
Organisationen erkennen, wie wertvoll großartige Kundenerfahrungen sind – Was sind also die Hindernisse, die ihnen im Weg stehen?
Erstens ist es unerlässlich, sich bewusst zu machen, dass die Kundenwahrnehmung einer Erfahrung mit einem Unternehmen selten auf nur eine Abteilung wie das Contact Center oder auch nur einen Kommunikationsweg beschränkt ist.
Um eine vernetzte Customer Journey zu bieten, müssen Unternehmen einen Einblick in die Interaktionen ihrer Kunden im gesamten Unternehmen haben, sei es mittels einer mobilen App, Verfassen von Social-Media-Nachrichten, Antworten auf Marketing-E-Mails oder eines Gespräch mit jemandem im Contact Center.
Unternehmen möchten Helden, nicht Schurken der Kundenerfahrung sein, allerdings haben die Grenzen von veralteter Technologie, die Inseln bildet, sie am Wachsen gehindert.
Das Bestreben, die Dynamik der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen neu zu erfinden, war die treibende Kraft hinter der kürzlichen Übernahme von IMImobile durch Cisco. Durch die Kombination von IMImobile mit dem brandneuen Webex Contact Center schafft Cisco ein widerstandsfähiges Customer Experience as a Service(CXaaS)-Angebot und bringt damit bestehende und neue Technologie wie künstliche Intelligenz, Experience Management, Tools für Zusammenarbeit, Omnichannel-Funktionen und Programmierbarkeit für die Anpassung an individuelle Kundenbedürfnisse zusammen.
Sehen Sie sich an, wie sich die Cisco Webex Contact-Center- und IMImobile-Technologien zusammenfügen, um eine vernetzte Customer Journey über alle Kundeninteraktionen innerhalb eines Unternehmens hinweg zu bieten.
Das Ziel der CXaaS ist es, einer Organisation zu ermöglichen, alle Treiber einer Kundenerfahrung zu verstehen und ihnen entsprechend zu handeln und zwar über das Contact Center hinaus. Zusätzlich zu einem umfassenden Verständnis dieser Customer Journey erlauben es die Funktionen für Kundeninteraktionen von IMImobile der Organisation von nun an, die gesamte Customer Journey über alle Abteilungen des Unternehmens hinweg nach diesen Erkenntnissen auszurichten.
Sehen wir uns ein konkretes Beispiel an, wie sich die Erfahrungsberichte von Kunden verändern, wenn ein Unternehmen eine einzige integrierte Plattform für Kundenerfahrungen bereitstellt, um eine vernetzte Customer Journey zu schaffen.
Stellen Sie sich vor, Sie haben Stunden damit verbracht, den perfekten neuen Computer auszuwählen, nach dem Sie schon monatelang suchen, und als Sie zur Kasse gehen, wird Ihre Kreditkarte abgelehnt. Sie entfernen sich, um mit der Bank zu telefonieren und beginnen langsam, sich Sorgen zu machen …
Doch diesmal ist alles anders. Noch bevor Sie das Telefon in die Hand nehmen, um das Contact Center Ihrer Bank anzurufen, erhalten Sie eine Benachrichtigung auf Ihr Handy, welche Sie daran erinnert, dass aufgrund der kürzlichen Transaktion einer hohen Summe das Limit Ihrer Kreditkarte erreicht worden ist und Ihnen die Option anbietet, Ihr Limit zu erhöhen, um den Kauf zu vervollständigen.
Erleichtert stimmen Sie dem zu und schon wird Ihr Kreditlimit nahtlos und automatisch erhöht und Ihr Kauf abgeschlossen.
Einfach, schmerzlos und zuverlässig – dank der Investition Ihrer Bank in eine Technologie-Suite für Zusammenarbeit, die sie mit den Tools versorgt, um all das zu ermöglichen.
Sehen Sie sich eine Produktdemonstration an und erfahren Sie, wie mit der Customer-Experience-as-a-Service-Technologie proaktive, kontextbewusste Kundenerfahrungen geschaffen werden.
Dies ist nur ein Beispiel für das Potenzial dieser Technologie – die Möglichkeiten sind für jedes kundenorientierte Unternehmen nahezu grenzenlos – lassen Sie mich hier nur ein paar wenige nennen:
Das ist die Zukunft der Kundenerfahrung. Eine Erfahrung, die von der Technologie gesteuert und von den Organisationen mit Freude angenommen wird, die infolgedessen in den kommenden Jahrzehnten als die Helden der Kunden gefeiert werden.
Kontaktieren Sie uns, um mehr darüber zu erfahren, wie das Webex Contact Center und die damit zusammenhängenden innovativen Technologien Ihre Kundenansprache radikal verändern können.
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