Damit frustrierende Kundenerfahrungen der Vergangenheit angehören, benötigen wir eine vernetzte Customer Journey

Teil der „Menschen im Mittelpunkt“-Reihe, die sich auf die Steigerung und Förderung des persönlichen Wohlbefindens und das Schaffen von hochwertigeren Verbindungen und von Inklusion geprägter Arbeitserfahrungen für alle konzentriert.

Aus jeder Erfahrung mit einem Unternehmen entsteht eine Geschichte

Wenn ich jemanden Neues treffe und mich als Geschäftsführer der Contact-Center-Abteilung von Cisco vorstelle, ist die Reaktion vorprogrammiert – meine neue Bekanntschaft wird sofort anfangen, mir persönliche Geschichten zu erzählen über frustrierende Kundenerfahrungen bei Interaktionen mit einem Unternehmen.

• „Ich musste 10 verschiedenen Leuten 10 Mal das Gleiche sagen.“
• „Ich hing 15 Minuten in der Warteschleife, um dann zu erfahren, dass diese Person mir sowieso nicht helfen kann.“
• „Sie hatten keinerlei Kenntnisse oder Verlaufsinformationen über mich, als ich sie kontaktierte, obwohl ich in den letzten 5 Jahren wiederholt als Kundin mit ihnen zu tun hatte.“

Alle haben eine Geschichte über schlechte Erfahrungen zu erzählen und haben sich wahrscheinlich auch schon vielfach darüber ausgetauscht.

Obwohl es Vorzeigeorganisationen gibt, die Maßstäbe setzen, wie Kundenerfahrungen aussehen sollten, ist es keiner Branche gelungen, dies durch die Bank zu beherrschen. Es gibt bei Finanzdienstleistern, im Einzelhandel, bei Versorgungsunternehmen, Reiseveranstaltern und Behörden in Sachen Kundenerfahrungen Helden und Schurken.

Nehmen Sie einen Paradigmenwechsel vor zu einem kundenzentrierten Modell, indem Sie die Kundenerfahrung an den Anfang stellen

Organisationen erkennen, wie wertvoll großartige Kundenerfahrungen sind – Was sind also die Hindernisse, die ihnen im Weg stehen?

Erstens ist es unerlässlich, sich bewusst zu machen, dass die Kundenwahrnehmung einer Erfahrung mit einem Unternehmen selten auf nur eine Abteilung wie das Contact Center oder auch nur einen Kommunikationsweg beschränkt ist.

Um eine vernetzte Customer Journey zu bieten, müssen Unternehmen einen Einblick in die Interaktionen ihrer Kunden im gesamten Unternehmen haben, sei es mittels einer mobilen App, Verfassen von Social-Media-Nachrichten, Antworten auf Marketing-E-Mails oder eines Gespräch mit jemandem im Contact Center.

Unternehmen möchten Helden, nicht Schurken der Kundenerfahrung sein, allerdings haben die Grenzen von veralteter Technologie, die Inseln bildet, sie am Wachsen gehindert.

Kundenzentrierte Technologie der nächsten Generation verändert die gesamte Dynamik zwischen Unternehmen und Kunden

Das Bestreben, die Dynamik der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen neu zu erfinden, war die treibende Kraft hinter der kürzlichen Übernahme von IMImobile durch Cisco. Durch die Kombination von IMImobile mit dem brandneuen Webex Contact Center schafft Cisco ein widerstandsfähiges Customer Experience as a Service(CXaaS)-Angebot und bringt damit bestehende und neue Technologie wie künstliche Intelligenz, Experience Management, Tools für Zusammenarbeit, Omnichannel-Funktionen und Programmierbarkeit für die Anpassung an individuelle Kundenbedürfnisse zusammen.

Sehen Sie sich an, wie sich die Cisco Webex Contact-Center- und IMImobile-Technologien zusammenfügen, um eine vernetzte Customer Journey über alle Kundeninteraktionen innerhalb eines Unternehmens hinweg zu bieten.

Das Ziel der CXaaS ist es, einer Organisation zu ermöglichen, alle Treiber einer Kundenerfahrung zu verstehen und ihnen entsprechend zu handeln und zwar über das Contact Center hinaus. Zusätzlich zu einem umfassenden Verständnis dieser Customer Journey erlauben es die Funktionen für Kundeninteraktionen von IMImobile der Organisation von nun an, die gesamte Customer Journey über alle Abteilungen des Unternehmens hinweg nach diesen Erkenntnissen auszurichten.

Die Kunst des Möglichen: Ein Ausblick darauf, wie man aus Kunden mit einer vernetzten Customer Journey begeisterte Fans macht

Sehen wir uns ein konkretes Beispiel an, wie sich die Erfahrungsberichte von Kunden verändern, wenn ein Unternehmen eine einzige integrierte Plattform für Kundenerfahrungen bereitstellt, um eine vernetzte Customer Journey zu schaffen.

Stellen Sie sich vor, Sie haben Stunden damit verbracht, den perfekten neuen Computer auszuwählen, nach dem Sie schon monatelang suchen, und als Sie zur Kasse gehen, wird Ihre Kreditkarte abgelehnt. Sie entfernen sich, um mit der Bank zu telefonieren und beginnen langsam, sich Sorgen zu machen …

Doch diesmal ist alles anders. Noch bevor Sie das Telefon in die Hand nehmen, um das Contact Center Ihrer Bank anzurufen, erhalten Sie eine Benachrichtigung auf Ihr Handy, welche Sie daran erinnert, dass aufgrund der kürzlichen Transaktion einer hohen Summe das Limit Ihrer Kreditkarte erreicht worden ist und Ihnen die Option anbietet, Ihr Limit zu erhöhen, um den Kauf zu vervollständigen.

Erleichtert stimmen Sie dem zu und schon wird Ihr Kreditlimit nahtlos und automatisch erhöht und Ihr Kauf abgeschlossen.

Einfach, schmerzlos und zuverlässig – dank der Investition Ihrer Bank in eine Technologie-Suite für Zusammenarbeit, die sie mit den Tools versorgt, um all das zu ermöglichen.

Sehen Sie sich eine Produktdemonstration an und erfahren Sie, wie mit der Customer-Experience-as-a-Service-Technologie proaktive, kontextbewusste Kundenerfahrungen geschaffen werden.

Grenzenlose Möglichkeiten mit Customer-Experience-as-a-Service-Technologie

Dies ist nur ein Beispiel für das Potenzial dieser Technologie – die Möglichkeiten sind für jedes kundenorientierte Unternehmen nahezu grenzenlos – lassen Sie mich hier nur ein paar wenige nennen:

• Sie ermöglicht es
  Einzelhändlern, bei jedem Schritt von der Kauferwägung bis zur Produktlieferung mit ihren Kunden zu kommunizieren, mit einem Augenmerk darauf, eine personalisierte Erfahrung zu bieten, die begünstigt wird durch Daten, Intelligenz und kundenfreundliche Kommunikationswege.
• Sie ermöglicht es
  Versorgungsunternehmen , Kunden vorzeitig zu benachrichtigen, die sich für Energiezyklentarife entschieden haben, um Schwankungen in der Stromversorgung zu vermeiden, sodass die Kunden die Teilnahme in den entsprechenden Zyklen bestätigen oder ablehnen können, gefolgt von einer Push-Benachrichtigung in einer mobilen App, die anzeigt, wie hoch die eingesparten bzw. zusätzlichen Kosten sind.
• Und zu guter Letzt freuen wir uns alle wieder auf die Freiheit, die das Reisen bietet. Aber wir freuen uns vermutlich nicht auf die unvermeidbare Flugverspätung. Zu oft hat dies eine Vielzahl von weiteren Unannehmlichkeiten zur Folge, aber mithilfe der Customer-Experience-as-a-Service-Technologie, die Unternehmenssysteme mit Kundeninteraktionskanälen verbindet, ist das Unvermeidliche bald ein Kinderspiel. Auf Kundendaten gestützte Intelligenz kann Unternehmen dabei helfen, immer einen Schritt voraus zu sein, indem sie proaktiv Benachrichtigungen und Umbuchungsoptionen zur Verfügung stellen. Dieser automatisch ausgelöste Ereignisverlauf schließt den Kreislauf dann mit einer Marketing-SMS, die einen Gutschein über den genau richtigen Betrag für die Lounge enthält, um die Wartezeit bis zum nächsten verfügbaren Flug zu überbrücken.

Das ist die Zukunft der Kundenerfahrung. Eine Erfahrung, die von der Technologie gesteuert und von den Organisationen mit Freude angenommen wird, die infolgedessen in den kommenden Jahrzehnten als die Helden der Kunden gefeiert werden.

Kontaktieren Sie uns, um mehr darüber zu erfahren, wie das Webex Contact Center und die damit zusammenhängenden innovativen Technologien Ihre Kundenansprache radikal verändern können.

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