Para acabar con las experiencias frustrantes de los clientes, necesitamos un viaje conectado
Parte de la serie Powering People First, que se centra en el aumento y la promoción del bienestar personal y en la creación de conexiones de mejor calidad, así como de una experiencia de trabajo más inclusiva para todos
Cada experiencia con una empresa crea una historia
Cuando conozco a alguien nuevo y me presento como director general del negocio de centros de contacto de Cisco, la respuesta es inmediata: mi nuevo contacto comenzará a contar sus historias personales de experiencias frustrantes de clientes al interactuar con una empresa.
- “Tuve que repetir lo que había dicho diez veces a diez personas diferentes”.
- “Me quedé en espera durante quince minutos para que me dijeran que esa persona no podía ayudarme”.
- “No sabían nada de mí cuando me puse en contacto con ellos, a pesar de que llevo cinco años interactuando con ellos como cliente habitual”.
Todo el mundo tiene una historia de mala experiencia, y probablemente también la haya compartido con varios contactos.
Aunque hay organizaciones destacadas que marcan el estándar de lo que debe ser la experiencia del cliente, ningún sector ha dominado este aspecto de forma generalizada: hay héroes y villanos de la experiencia del cliente en los servicios financieros, el sector minorista, los servicios públicos, los viajes y las organizaciones gubernamentales.
Cambiar el paradigma hacia un modelo centrado en el cliente empezando por la experiencia del cliente
Las organizaciones reconocen el valor de ofrecer una excelente experiencia al cliente, pero ¿cuáles son los obstáculos?
En primer lugar, es imperativo reconocer que la percepción de un cliente de su experiencia con una empresa rara vez se limita a un solo departamento de la organización, como el centro de contacto o incluso a un solo canal de comunicación.
Para ofrecer una experiencia de cliente conectada, las empresas necesitan visibilidad de las interacciones del cliente en toda la empresa, ya sea desde una aplicación móvil, enviando mensajes en los medios sociales, respondiendo a un correo electrónico de marketing o hablando con un agente del centro de contacto.
Las empresas quieren ser el héroe de la experiencia del cliente, no el villano, pero las limitaciones de la tecnología anticuada que vive en islas han bloqueado su crecimiento.
La tecnología de próxima generación centrada en el cliente cambia toda la dinámica entre la empresa y el cliente
La reinvención de la dinámica de interacción entre el cliente y la empresa fue la fuerza impulsora de la reciente adquisición de IMImobile por parte de Cisco. Al combinar IMImobile con el nuevo Webex Contact Center, Cisco está creando una sólida oferta de experiencia del cliente como servicio (CXaaS), que reúne tecnologías existentes y nuevas, como la inteligencia artificial, la administración de experiencias, las herramientas de colaboración, las capacidades omnicanal y la programabilidad para la personalización.
Vea cómo Cisco Webex Contact Center y la tecnología IMImobile se combinan para proporcionar un recorrido de cliente conectado a través de todas las interacciones con el cliente en una empresa.
El objetivo de CXaaS es permitir que una organización comprenda y actúe sobre todos los vectores de impulso de la experiencia del cliente, más allá de las paredes del centro de contacto. Además de tener una comprensión completa de ese recorrido, las funcionalidades de interacción con el cliente de IMImobile ahora permitirán a la organización actuar sobre este conocimiento a lo largo de todo el recorrido y en todos los departamentos dentro de la empresa.
El arte de lo posible: una visión de cómo crear fanáticos de los clientes mediante recorridos conectados
Veamos un ejemplo concreto de cómo cambia la historia del cliente cuando una empresa emplea una plataforma única e integrada de experiencia del cliente para crear un recorrido conectado.
Imagínese que ha pasado horas eligiendo la computadora nueva que llevaba meses mirando y que, al pasar por caja para pagarla, su tarjeta de crédito es rechazada. Empieza a alejarse para llamar al banco y comienza a preocuparse…
Pero esta vez es diferente. Incluso antes de que pueda agarrar el teléfono para llamar al centro de contacto del banco, recibe una notificación en su teléfono, que le recuerda que una transacción reciente de alto valor ha superado su límite de crédito, y le ofrece la opción de aumentarlo para completar la compra.
Aliviado, responde afirmativamente, y sin problemas y de forma automática su límite de crédito se incrementa, y su compra se completa.
Es sencillo, indoloro y tranquilizador, gracias a la inversión de su banco en un conjunto de tecnologías de experiencia del cliente que les proporciona las herramientas para hacerlo posible.
Vea una demostración de cómo se crean experiencias del cliente proactivas y sensibles al contexto con la tecnología de la Experiencia del cliente como servicio
Posibilidades infinitas con la tecnología de la Experiencia del cliente como servicio
Este es solo un ejemplo del potencial de esta tecnología: las posibilidades son prácticamente ilimitadas en cualquier negocio centrado en el consumidor, para nombrar apenas algunas:
- Permitir a los
minoristas comunicarse con los clientes en cada paso, desde la consideración de la compra hasta la distribución del producto, y centrarse en ofrecer una experiencia personalizada alimentada por los datos, la inteligencia y los canales de comunicación fáciles de usar para el cliente. - Avisar con antelación a los clientes de la
empresa de servicios públicos que han optado por los programas de ciclos de energía para evitar la baja de tensión, lo que permite a los clientes elegir confirmar o rechazar la participación en cada ciclo, seguido de una aplicación móvil que les muestra el ahorro recibido y el impacto de su participación. - Y, por último, todos estamos deseando tener la libertad de viajar. Pero probablemente no estamos deseando la inevitable demora del vuelo. Con demasiada frecuencia, esto desencadena una cascada de inconvenientes adicionales, pero con la tecnología de la experiencia del cliente como servicio que conecta los sistemas comerciales de las empresas con los canales de interacción con el cliente, lo ineludible puede convertirse en algo más que un parpadeo en el radar. La inteligencia basada en los datos de los clientes puede ayudar a las empresas a ir un paso por delante proporcionando notificaciones proactivas y opciones de una nueva reserva. Este flujo de eventos desencadenado automáticamente cierra el bucle con un SMS de marketing que incluye el nivel adecuado de cupón de sala VIP gratuito hasta que el siguiente vuelo esté disponible.
Este es el futuro de la experiencia del cliente. Una experiencia impulsada por la tecnología y adoptada por las organizaciones que prosperarán como héroes del cliente en las próximas décadas.
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