Tags: Call Center, Webex Connect
Powering People First 系列中的一部分,該系列著重于提高和提升個人生活,建立更好的品質關係網和更加包含所有 人的使用者體驗
當我遇到新的某人並介紹我作為 Cisco Contact Center 業務公司的 GM 時,立即作出回應 – 我的新聯絡人將開始講述他們在與企業互動時遇到令人灰心的客戶體驗的個人案例。
每個人都有一個很差的體驗案例,他們也可能與數個關係人分享。
雖然有些組織正在設定客戶體驗標準,但沒有任何一個行業能夠全面掌握這一點 – 金融服務、零售、公用公司、差旅以及政府組織具有客戶體驗的英雄和經理。
組織意識到提供出色的客戶體驗的價值 – 因此,障礙是什麼?
首先,必須意識到客戶對業務體驗的感知很少僅限於單一組織部門,例如聯絡中心甚或單個溝通管道。
為了提供連接的客戶體驗,企業需要在整個企業內對客戶互動具有可見度,無論從行動應用程式、社交媒體上傳訊、回應行銷電子郵件,還是與客服人員交談。
企業希望成為客戶體驗的英雄,而不是信使,但是群島上的過時技術的限制已封鎖了它們的發展。
將客戶改變為業務互動動態是 Cisco 最近獲得 IMImobile 的背後動力。 將 IMImobile 與全新的 Webex Contact Center 結合,Cisco 將建立強大的使用者體驗即服務 (CXaaS) 產品,將現有和新技術(例如,智慧型智慧、體驗管理、協作工具、多通道功能及可自訂的可程式性)結合。
瞭解如何將 Contact Center Cisco Webex IMImobile 技術組合在一起,透過企業之間的所有客戶互動提供連接式客戶體驗。
CXaaS 的目標是使組織瞭解客戶體驗的所有驅動程式並採取行動, 超出聯絡中心牆壁。 除了完全瞭解該行程之外,IMImobile 的客戶互動功能現在還將允許組織在整個行程中以及企業內的各部門執行此洞察。
讓我們看一個具體範例,說明當企業使用單個整合的客戶體驗平臺來建立連接式體驗時,客戶事件如何變更。
想像一下,您花費數個小時來選取數個月來關注的確切新電腦,並且當您繼續查看時,您的信用卡被拒絕。 您開始離開呼叫銀行,開始擔心…
除了這個時間以外,時間不同。 您即便在拿起電話撥打到您銀行之聯絡中心之前,也會收到電話上的通知,提醒您最近的高價值交易已達您的信用額上限,並為您提供增加金額來完成購買的選項。
放心,您可以在付款時做出回應,並且無縫、自動地增加您的信用額限制,並完成購買。
簡單、無傷感的重新體驗 – 感謝您銀行對一套客戶體驗技術的投資,為它們提供了使這一目標可能實現的工具。
請參閱示範如何使用使用者體驗服務技術建立主動、情境 感知的客戶體驗
這只是此技術的潛在可能性的一個範例, 即,在任何以消費者為中心的業務中,可能性幾乎無限- 僅舉個數:
提供客戶體驗的未來。 由技術驅動並受組織所採用的體驗,將在十年內成為客戶英雄。
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