Para acabar com as experiências frustrantes do cliente, precisamos de uma jornada conectada

Parte da série Capacitando as pessoas em primeiro lugar que se concentra em aumentar e promover o bem-estar pessoal e construir conexões de melhor qualidade e uma experiência de trabalho mais inclusiva para todos

Cada experiência com uma empresa cria uma história

Quando conheço alguém novo e me apresento como o GM do negócio de Centro de Contato da Cisco, a resposta é imediata: meu novo contato começará a contar suas histórias pessoais de experiências frustrantes de clientes na interação com uma empresa.

• “Tive que me repetir 10 vezes para 10 pessoas diferentes”
• “Fiquei 15 minutos na espera, e no fim descobri que aquela pessoa não poderia me ajudar”
• “Eles não tinham nenhuma compreensão ou histórico sobre mim quando entrei em contato, embora eu tenha interagido com eles por 5 anos como cliente frequente”

Todo mundo tem uma história de experiência ruim e provavelmente também a compartilhou com vários contatos.

Embora existam organizações de destaque que estão definindo o padrão para o que a experiência do cliente deve ser, nenhum setor dominou isso em toda a linha, e existem heróis e vilões da experiência do cliente em serviços financeiros, varejo, serviços públicos, viagens e organizações governamentais.

Mudando o paradigma para um modelo centrado no cliente, começando com a experiência do cliente

As organizações reconhecem o valor de oferecer excelentes experiências ao cliente. Então, quais são as barreiras?

Em primeiro lugar, é imperativo reconhecer que a percepção do cliente sobre sua experiência com uma empresa raramente se limita a um único departamento organizacional, como o centro de contatos ou mesmo a um único canal de comunicação.

Para fornecer uma jornada de cliente conectada, as empresas precisam de visibilidade das interações com os clientes em toda a empresa, seja de um aplicativo móvel, mensagens nas redes sociais, respondendo a um e-mail de marketing ou conversando com um agente de centro de contatos.

As empresas querem ser o herói da experiência do cliente, não o vilão, mas as limitações da tecnologia obsoleta que vive isolada bloquearam o crescimento delas.

A tecnologia centrada no cliente de última geração muda toda a empresa para a dinâmica do cliente

Reinventar a dinâmica de interação do cliente com a empresa foi a força motriz por trás da recente aquisição da IMImobile pela Cisco. Ao combinar o IMImobile com o novo Webex Contact Center, a Cisco está criando uma oferta robusta de experiência do cliente como serviço (CXaaS), reunindo tecnologias existentes e novas como inteligência artificial, gerenciamento de experiência, ferramentas de colaboração, recursos omnicanal e programação para personalização.

Veja como o Cisco Webex Contact Center e a tecnologia da IMImobile se combinam para fornecer uma jornada do cliente conectada em todas as interações com o cliente de uma empresa.

O objetivo do CXaaS é permitir que uma organização entenda e atue com base em todos os motivadores da experiência do cliente, para além das paredes do centro de contatos. Além de ter um entendimento completo dessa jornada, os recursos de interação com o cliente da IMImobile agora permitirão à organização agir com base nessa percepção durante toda a jornada e nos departamentos da empresa.

A arte do possível: uma visão sobre como criar fãs de clientes entusiasmados, entregando jornadas conectadas

Vejamos um exemplo concreto de como a história do cliente muda quando uma empresa emprega uma plataforma única e integrada de experiência do cliente para criar uma jornada conectada.

Imagine que você passou horas selecionando exatamente o novo computador que está procurando por meses e, quando procede à verificação, seu cartão de crédito é recusado. Você começa a se afastar para ligar para o banco, começando a se preocupar…

Só que dessa vez é diferente. Antes mesmo de pegar o telefone para ligar para a central de atendimento de seu banco, você recebe uma notificação em seu telefone, lembrando-o de que uma transação recente de alto valor ultrapassou seu limite de crédito e oferecendo a opção de aumentá-lo para concluir sua compra .

Aliviado, você responde afirmativamente e, de maneira contínua e automática, seu limite de crédito é aumentado e sua compra é concluída.

Simples, indolor e reconfortante – graças ao investimento do seu banco em um pacote de tecnologia de experiência do cliente que fornece as ferramentas para tornar isso possível.

Veja uma demonstração de como as experiências do cliente proativas e cientes do contexto são criadas com a tecnologia de Experiência do Cliente como Serviço

Possibilidades infinitas com a experiência do cliente como tecnologia de serviço

Este é apenas um exemplo do potencial desta tecnologia, e as possibilidades são praticamente ilimitadas em qualquer negócio centrado no consumidor, apenas para citar alguns:

• Permitir
  que os varejistas se comuniquem com os clientes em todas as etapas, desde a consideração da compra até a entrega do produto, com foco na entrega de uma experiência personalizada alimentada por dados, inteligência e canais de comunicação amigáveis ao cliente.
• Fornecer aviso prévio aos
  clientes de serviços públicos que optaram por programas de ciclagem de energia para evitar quedas de energia contínuas, permitindo que os clientes optem por confirmar ou recusar a participação em cada ciclo, seguido por um aplicativo móvel mostrando a eles a economia recebida e o impacto de sua participação.
• E, finalmente, todos nós ansiamos pela liberdade de viajar. Mas provavelmente não estamos ansiosos pelo inevitável atraso do voo. Muitas vezes, isso desencadeia uma cascata de inconveniências adicionais, mas, com a experiência do cliente como uma tecnologia de serviço que conecta sistemas de negócios corporativos a canais de interação com o cliente, o inevitável pode se tornar nada mais do que um sinal no radar. A inteligência baseada em dados do cliente pode ajudar as empresas a se manterem um passo à frente, fornecendo notificações proativas e opções de nova reserva. Esse fluxo de evento disparado automaticamente fecha o ciclo com um SMS de marketing incluindo o nível certo de cupom de lounge complementar até que o próximo voo esteja disponível.

Este é o futuro da experiência do cliente. Uma experiência impulsionada pela tecnologia e adotada pelas organizações que terão sucesso como heróis do cliente nas próximas décadas.

Entre em contato conosco para saber mais sobre como o Webex Contact Center e as tecnologias inovadoras que o cercam podem mudar radicalmente o envolvimento com o cliente.

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  A arquitetura de plataforma de última geração que impulsiona o centro de contato da Webex
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