Pour mettre fin aux expériences client insatisfaisantes, nous avons besoin d’un parcours connecté

Voici un volet de la gamme « Powering People First » qui met l’accent sur l’amélioration et la promotion du bien-être personnel et qui rapproche les collaborateurs pour leur offrir de meilleures conditions de travail

Chaque expérience entreprise est unique

Quand je rencontre quelqu’un pour la première fois et que je me présente comme Directeur Général du Centre de Contact Client Cisco, la première réaction de mon interlocuteur est de me faire part de sa propre expérience client insatisfaisante avec une entreprise.

• « J’ai dû répéter la même chose à 10 personnes différentes »
• « On a mis mon appel en attente pendant 15 minutes, pour ensuite m’apprendre que je ne m’étais pas adressé à la bonne personne »
• « Ils n’avaient aucun historique pour mieux comprendre ma requête, alors que cela fait cinq ans que je suis un client régulier de l’entreprise »

Chaque personne a une expérience client insatisfaisante, qu’elle a probablement partagée avec son entourage.

Si certaines entreprises de référence ont fixé la norme d’une expérience client positive, ce n’est pas le cas de toutes les entreprises. Il existe en effet des experts et des novices de l’expérience client dans le domaine des services financiers, du commerce de détail, des services publics, de l’industrie touristique et des organisations gouvernementales.

Un Modèle Centré sur le Client grâce à des Expériences Client Positives

Les entreprises ont conscience de l’importance d’une expérience client satisfaisante. Quels sont donc les obstacles rencontrés ?

Dans un premier temps, il est essentiel de rappeler que la perception qu’un client a de son expérience avec une entreprise est rarement liée à un seul service (comme le centre de contact) ou à un seul canal de communication.

Pour offrir un parcours client connecté, les entreprises devraient avoir une vision globale de l’historique des interactions avec le client, que ce soit sur l’application mobile, les messages reçus sur les réseaux sociaux, la réponse à un email marketing ou les appels émis au centre de contact.

Les entreprises souhaiteraient offrir la meilleure expérience à leurs clients, mais les limites des technologies obsolètes ont entravé leur progression.

La nouvelle génération de technologies centrée sur le client révolutionne l’entreprise et l’oriente vers une dynamique client

Repenser la dynamique de l’interaction entre le client et l’entreprise a été la raison de l’acquisition d’IMImobile par Cisco. En combinant IMImobile avec le tout nouveau Centre de Contact Webex, Cisco est en passe de construire une expérience client solide en tant qu’offre de service (CXaaS). Il rassemble, pour ce faire, des technologies existantes et nouvelles, telles que l’intelligence artificielle, la gestion de l’expérience, les outils de collaboration, les capacités omnicanales et la possibilité de personnaliser l’expérience client.

Découvrez comment le Centre de Contact Cisco Webex et la technologie IMImobile se complètent pour offrir un parcours client connecté à travers toutes les interactions du client au sein de l’entreprise.

L’objectif de CXaaS est de permettre à une organisation de comprendre et de traiter tous les aspects d’une expérience client, au-delà du centre de contact. En plus d’avoir une bonne compréhension de ce parcours, les capacités d’interaction avec le client via IMImobile permettront désormais à l’entreprise d’utiliser ces informations tout au long du parcours et à travers tous les départements de l’entreprise.

L’Art du Possible : Comment Satisfaire les Clients en leur Offrant des Parcours Connectés

Prenons un exemple concret de la façon dont la satisfaction du client est impactée lorsque l’entreprise met en place une plateforme d’expérience client unique et intégrée, afin de créer un parcours connecté.

Imaginez que vous avez passé plusieurs heures à personnaliser le nouvel ordinateur qui vous a toujours fait rêver et qu’au moment du paiement, votre carte de crédit est refusée. Vous commencez à vous inquiéter et pensez à contacter votre banque… Sauf que cette fois-ci c’est différent. Avant même que vous ne puissiez joindre le centre de contact de votre banque, vous recevez une notification sur votre téléphone. Cette dernière vous rappelle que votre plafond de crédit a été atteint à cause d’une récente transaction à grande valeur et vous offre la possibilité de l’augmenter pour finaliser votre achat.

Soulagé, vous confirmez la proposition et votre plafond est alors revu de façon instantanée et automatique.

Simple, rapide et efficace, grâce à l’investissement de votre banque dans un ensemble de technologies d’expérience client qui lui apporte les outils nécessaires pour rendre cette réactivité possible.

Découvrez comment l’Expérience Client, en tant que Technologie de Service, permet de créer des expériences pro actives et sensibles aux différents contextes.

Des possibilités infinies grâce à l’Expérience Client en tant que Technologie de Service

Ceci représente un exemple parmi d’autres du potentiel qu’offre cette technologie, les possibilités sont quasiment infinies pour toute entreprise axée sur le consommateur. Pour n’en citer que quelques unes :

• Permettre aux commerçants de communiquer avec le client à chaque étape, de l’intention d’achat à la livraison du produit, tout en personnalisant l’expérience grâce à la collecte de données, l’intelligence artificielle et des canaux de communication engageants.
• Informer à l’avance les clients du secteur des services publics qui participent à des programmes de recyclage de l’énergie pour prévenir les pannes d’électricité. Une fonctionnalité permet en effet au client d’accepter ou refuser sa participation à n’importe quelle phase du programme. Elle est accompagnée d’une notification sur le téléphone du client, lui indiquant les épargnes reçues et l’impact de sa participation.
• Et enfin, nous sommes tous d’accord pour reconnaître le plaisir que nous avons de voyager. Sans pour autant nous réjouir à l’idée de faire face à l’inévitable vol retardé. La plupart du temps, ce genre d’imprévu engendre toute une série de désagréments. Mais grâce à l’expérience client comme technologie de service, qui relie les systèmes d’entreprise aux canaux d’interaction avec le client, l’incident peut passer inaperçu. L’intelligence, qui repose sur les données clients, peut aider les entreprises à avoir une longueur d’avance, en offrant aux clients des fonctionnalités de notification pro active et de replanification de vol. Pour boucler ce flux d’événements généré automatiquement, un SMS marketing est envoyé au client avec un bon offert pour aller se détendre dans un salon en attendant son prochain vol.

Offrir l’expérience client de demain. Voici une expérience axée sur la technologie et adoptée par des organisations qui se développeront comme expertes de l’expérience client dans les décennies à venir.

Contactez-nous pour en savoir plus sur la façon dont le Centre de contact Webex, et les technologies innovantes qui l’entourent, peuvent révolutionner votre engagement client.

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