Portare i servizi cloud ai Contact Center on-premises

Strategie di cloud ibrido

Qualche anno fa, quando l’industria dei contact center ha iniziato a parlare del cloud come dell’inevitabile passo successivo nell’evoluzione dei contact center, c’erano alcuni benefici specifici che alimentavano quella tendenza, come la fornitura più veloce di innovazione e aggiornamenti.

Sebbene i vantaggi della fornitura di software basati sul cloud siano notevoli, molti clienti aziendali di contact center on-premises non sono ancora pronti a migrare i loro investimenti in contact center verso una soluzione di cloud pubblico e preferirebbero un’opzione che offra loro i vantaggi delle tecnologie cloud salvaguardando al contempo i loro investimenti e i requisiti di maggiore controllo, flessibilità di implementazione e sicurezza.

Riconoscendo questa necessità, Cisco è stata uno dei sostenitori della strategia del cloud ibrido per un po’. Non c’è dubbio che ci sono caratteristiche e funzionalità che sono meglio fornite dal cloud, anche per le soluzioni on-premises. Tuttavia, ciò che dobbiamo massimizzare non è solo il modello di fornitura ma l’esperienza complessiva dell’utente. Come analogia, pensate che uno smartphone sarebbe in grado di offrire l’esperienza che offre se fosse un dispositivo solo cloud? Probabilmente no. È la natura cloud ibrida dell’hardware e del software del telefono che lavora con le applicazioni basate su cloud a offrire l’esperienza eccezionale che il mondo ama.

Miglioramenti amministrativi per la resilienza delle operazioni

Con questo pensiero in mente, abbiamo raddoppiato la nostra strategia di cloud ibrido per offrire i vantaggi della tecnologia cloud che più interessano agli amministratori aziendali e abbiamo migliorato il modo in cui opera il vostro contact center on-premises.

Capacità di aggiornamento in stile cloud

• La nuova strategia di
  rilascio dinamico
  fornirà una consegna continua di nuove caratteristiche come aggiornamenti software per i clienti che desiderano rimanere aggiornati con le ultime caratteristiche. (I clienti che preferiscono aggiornamenti poco frequenti possono continuare a rimanere su versioni a lungo termine come la 12.5). Il nuovo documento sulla strategia di rilascio vi aiuta a scegliere il giusto tipo di rilascio per le vostre esigenze.
• Ricevete le
  notifiche automatiche di aggiornamento
  non appena sono disponibili nuove patch e funzionalità.
• 
  Scaricate automaticamente
  gli aggiornamenti del software dal repository ospitato nel cloud.
• Orchestrate gli aggiornamenti della soluzione end-to-end utilizzando un semplice
  comando di aggiornamento one-touch
  con tempi minimi di inattività e pianificazione delle finestre di manutenzione; sarete voi a scegliere quando effettuare gli aggiornamenti.
• 
  L’arresto automatico
  permette di applicare gli aggiornamenti del firmware, gli aggiornamenti di sicurezza del sistema operativo e le patch delle applicazioni senza impatto sulle operazioni in corso, mitigando la necessità di complesse finestre di manutenzione.
• Visualizzate
  gli indicatori di progresso dell’aggiornamento
  e ricevete notifiche via e-mail sul successo e il fallimento degli aggiornamenti.
• 
  I controlli automatici di compatibilità durante l’aggiornamento e il rollback assicurano che tutti i componenti siano compatibili per minimizzare il rischio di interruzioni durante gli aggiornamenti.

Visibilità del contact center end-to-end

• Le nostre soluzioni aziendali sono ora
  integrate in modo nativo con AppDynamics per fornire una migliore assistenza con avvisi, dashboard di salute e rilevamento precoce dei problemi di prestazioni che portano a un aumento del tempo di attività e della continuità aziendale.

Aumento di scala

• Ora il vostro contact center può scalare per supportare fino a
  36.000 operatori simultanei
  per soddisfare anche le imprese più grandi.

Migliorare le esperienze degli operatori

Abbiamo anche tenuto l’operatore in cima ai pensieri quando abbiamo creato nuove caratteristiche per questa versione, progettate per semplificare molto la loro quotidianità, per offrire loro la possibilità di diventare super-operatori e per fornire loro gli strumenti di cui hanno bisogno per lavorare ovunque.

Esperienza operatori basata su IA

• 
  Agent Answers fornisce suggerimenti e raccomandazioni IA in tempo reale, basati sull’interazione tra l’operatore e il chiamante, rendendo ogni operatore un super-operatore. Il gadget incorporato ascolta la chiamata e fornisce proattivamente risposte suggerite e articoli basati sulla conoscenza, così l’operatore può passare meno tempo a cercare risposte e più tempo a fornire un eccellente servizio clienti.
• Il gadget
  Call Transcript
  converte dinamicamente la conversazione vocale in testo in modo che l’operatore possa visualizzarla in tempo reale come riferimento.

Meno cambio di app

• 
  I gadget multi-tab forniscono un’interfaccia all-in-one all’interno dell’applicazione desktop dell’operatore, permettendo all’operatore di vedere più informazioni in modo conciso e facilmente accessibile.

Trova la soluzione ideale per te

• 
  Agent device selection
  permette agli operatori di condividere la loro estensione su più dispositivi e di selezionare quello con cui vorrebbero lavorare.
• Supporto per gli operatori remoti per accedere al desktop
  senza dover essere connessi tramite VPN
  (disponibile per le prime prove sul campo).

Vantaggi per tutti

Che tu sia un amministratore IT o un operatore di contact center, abbiamo aggiunto dei vantaggi per rendere il tuo lavoro più facile. Siamo entusiasti di fornire tutti questi nuovi miglioramenti e caratteristiche ai nostri clienti on-premises in modo che anche loro possano iniziare a beneficiare del cloud. Continuiamo a investire nelle funzionalità degli utenti e degli amministratori per i clienti on-premises e del cloud privato, offrendo loro esperienze piacevoli per passare al cloud al proprio ritmo.

Per ulteriori informazioni sulla release 12.6, leggete la nostra scheda tecnica Contact Center Enterprise.

Per saperne di più sulle soluzioni Cisco Contact Center, visitate il nostro sito.

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