Apporter des services en nuage dans les centres de contact sur site

Stratégies de nuage hybride

Il y a quelques années, lorsque le secteur des centres de contacts a commencé à parler du nuage comme de la prochaine étape inévitable de l’évolution de ces centres, certains avantages spécifiques ont alimenté cette tendance, comme la rapidité accrue des livraisons d’innovations et de mises à jour.

Bien que les avantages de la livraison de logiciels basés sur le nuage soient importants, de nombreux clients d’entreprises de centres de contact, dont l’activité professionnelle s’effectue en présentiel, ne sont pas encore prêts à faire migrer leurs investissements dans une solution de nuage public. Ils préféreraient une option qui leur apporte les avantages des technologies en nuage, tout en préservant leurs investissements et leurs exigences en matière de contrôle, de flexibilité de déploiement et de sécurité plus élevés.

Conscient de ce besoin, Cisco préconise depuis un certain temps une stratégie de nuage hybride. Certaines caractéristiques et fonctionnalités disponibles par l’intermédiaire du nuage sont assurément plus performantes, même pour les solutions sur site. Cependant, nous devons optimiser non seulement le modèle de livraison, mais aussi l’expérience globale de l’utilisateur. Par exemple, selon vous, un smartphone aurait-il la performance que nous lui connaissons s’il s’agissait d’un appareil fonctionnant uniquement dans le nuage ? Probablement pas. C’est l’aspect « nuage hybride » des appareils et des logiciels de téléphones – fonctionnant avec des applications du nuage – qui offre ce confort d’utilisation exceptionnel, plébiscité par les utilisateurs dans le monde entier.

Améliorations administratives pour la résilience des opérations

Dans cette optique, nous avons renforcé notre stratégie de nuage hybride pour offrir les avantages technologiques du nuage les plus importants pour les gestionnaires d’entreprise et améliorer le fonctionnement de votre centre de contact sur site.

Capacités de mises à niveau de type nuage

• La nouvelle stratégie de
  version dynamique
  permettra la livraison continue de nouvelles fonctionnalités sous forme de mises à jour logicielles pour les clients qui souhaitent bénéficier des toutes dernières fonctionnalités. (Les clients qui préfèrent des mises à jour peu fréquentes peuvent continuer à utiliser des versions plus anciennes comme la 12.5). Le document de stratégie des nouvelles versions vous aide à choisir le type de version qui vous convient le mieux.
• Recevez automatiquement des
  notifications de mise à jour
  dès que de nouveaux correctifs et de nouvelles fonctionnalités sont disponibles.
• 
  Téléchargez automatiquement les
  mises à jour logicielles depuis le référentiel hébergé dans le nuage.
• Orchestrez des mises à niveau de solution de bout en bout, à l’aide d’une simple
  commande de mise à niveau, en un seul clic,
  avec un temps d’arrêt minimal et une planification des fenêtres de maintenance ; c’est vous qui choisissez quand effectuer les mises à jour.
• 
  L’arrêt approprié
  vous permet d’appliquer des mises à niveau de micrologiciels, des mises à jour de sécurité du système d’exploitation et des correctifs d’application sans affecter les opérations en cours, ce qui réduit le nombre de fenêtres de maintenance complexes.
• Consultez les
  indicateurs de progression des mises à niveau
   et recevez des notifications par e-mail sur la réussite ou l’échec des mises à niveau.
• 
  Les vérifications de compatibilité automatiques pendant la mise à niveau et le retour en arrière possible garantissent que tous les composants sont compatibles afin de minimiser le risque de pannes pendant les mises à niveau.

Visibilité de bout en bout du centre de contact

• Nos solutions d’entreprise sont désormais
  initialement intégrées à AppDynamics pour offrir un meilleur fonctionnement grâce aux alertes, aux tableaux de bord de santé et à la détection précoce des problèmes de performance. Cette amélioration technologique permet d’augmenter la performance d’exploitation et la continuité des services.

Échelle accrue

• Votre centre de contact est désormais capable de prendre en charge jusqu’à
  36 000 agents concurrents
  pour répondre aux besoins des plus grandes entreprises.

Amélioration du confort d’utilisation des agents

Nous avons également placé les utilisateurs au centre de nos préoccupations lors de la création des nouvelles fonctionnalités de cette version. Elles ont été conçues pour leur faciliter le quotidien, leur permettre de devenir des agents hautement performants et leur fournir les outils dont ils ont besoin pour travailler, quel que soit le lieu où ils se trouvent.

Des agents dont l’expérience est reliée à l’IA

• 
  L’agent Answers (Réponses) fournit des suggestions et des recommandations en temps réel, générées par l’IA et basées sur l’interaction entre l’agent et l’appelant, dotant chaque agent d’une performance de communication accrue. La fonction intégrée écoute l’appel et fournit de manière anticipée des suggestions de réponses et des articles basés sur les connaissances, de sorte que l’agent peut passer moins de temps à chercher des réponses et plus de temps à fournir un service client de qualité optimale.
• La fonction de transcription d’appel
  Call Transcript
  convertit dynamiquement la conversation vocale en texte afin que l’agent puisse la visualiser en temps réel à titre de référence.

Moins de changements d’applications

• 
  Les fonctions à onglets multiples fournissent une interface unique dans l’application de bureau de l’utilisateur, qui peut ainsi voir plus d’informations accessibles, facilement et de manière concise.

Un outil de travail adapté

• 
  La sélection des appareils
  permet aux utilisateurs de partager leur poste sur plusieurs appareils et de sélectionner celui avec lequel ils souhaitent travailler.
• Prise en charge des utilisateurs à distance pour se connecter à leur bureau
  sans avoir à se connecter via un réseau privé virtuel (VPN)
  (disponible pour les premiers essais en conditions réelles).

Des avantages pour tous

Que vous soyez un administrateur de technologies de l’information (TI) ou un agent de centre de contact, nous avons ajouté des avantages pour faciliter votre travail. Nous avons la joie de proposer, à nos clients dont l’activité professionnelle s’effectue en présentiel, toutes ces nouvelles améliorations et fonctionnalités, afin qu’ils puissent eux aussi commencer à profiter du nuage. Nous continuons d’investir dans les fonctionnalités d’administration et d’utilisation pour les clients « en présentiel » et en nuage privé, tout en leur offrant une transition graduelle vers le nuage à leur propre rythme.

Pour en savoir plus sur la version 12.6, lisez la fiche techniquesur notre centre de contact d’entreprise.

Pour obtenir plus d’informations sur les solutions de centres de contact Cisco, visitez notre site Web.

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