Llevar los servicios en la nube a los centros de contacto en las instalaciones

Estrategias de nube híbrida

Hace unos años, cuando la industria de los centros de contacto empezó a hablar de que la nube era el próximo paso inevitable en la evolución de los centros de contacto, había algunos beneficios específicos que alimentaban esa tendencia, como la entrega más rápida de innovaciones y actualizaciones.

Aunque los beneficios de la distribución de software basado en la nube son increíbles, muchos clientes empresariales de los centros de contacto en las instalaciones aún no están preparados para migrar sus inversiones en centros de contacto a una solución de nube pública y preferirían una opción que les aportara los beneficios de las tecnologías de la nube y que, al mismo tiempo, salvaguardara sus inversiones y requisitos de mayor control, flexibilidad de implementación y seguridad.

Reconociendo esta necesidad, Cisco ha sido un defensor de la estrategia de nube híbrida durante un tiempo. No hay duda de que hay características y funcionalidades que se proporcionan mejor desde la nube, incluso para las soluciones en las instalaciones. Sin embargo, lo que tenemos que maximizar no es solo el modelo de distribución, sino la experiencia general del usuario. Como analogía, ¿cree que un teléfono inteligente podría ofrecer la experiencia que ofrece si fuera un dispositivo exclusivamente en la nube? Probablemente no. Es la naturaleza de la nube híbrida del hardware y el software del teléfono trabajando con las aplicaciones basadas en la nube lo que ofrece la experiencia excepcional que el mundo ama.

Mejoras administrativas para la recuperabilidad de las operaciones

Con esta idea en mente, hemos redoblado nuestra estrategia de nube híbrida para ofrecer las ventajas de la tecnología de la nube que más preocupan a los administradores de las empresas y hemos mejorado el funcionamiento de su centro de contacto en las instalaciones.

Funcionalidades de actualización similares a las de la nube

• La nueva estrategia
  de lanzamientos dinámicos
  proporcionará una distribución continua de nuevas características en forma de actualizaciones de software para los clientes que deseen mantenerse al día con las últimas características. (Los clientes que prefieran actualizaciones poco frecuentes pueden seguir con las versiones de larga duración, como la 12.5). El documento de la nueva estrategia de lanzamiento lo ayuda a elegir el tipo de lanzamiento adecuado para sus necesidades.
• Reciba
  notificaciones de actualización automáticas
  en cuanto haya nuevos parches y características disponibles.
• 
  Descargue automáticamente
  actualizaciones de software desde el repositorio alojado en la nube.
• Organice las actualizaciones de la solución de extremo a extremo mediante un sencillo,
  comando de actualización de un solo toque
  con un mínimo de tiempo de inactividad y planificación de las ventanas de mantenimiento; usted elige cuando quiere hacer las actualizaciones.
• 
  El cierre estable
  le permite aplicar actualizaciones de firmware, actualizaciones de seguridad del sistema operativo y parches de aplicaciones sin afectar las operaciones en curso, y mitigar la necesidad de complejas ventanas de mantenimiento.
• Vea
  indicadores de progreso de las actualizaciones
   y reciba notificaciones por correo electrónico sobre el éxito y el fracaso de las actualizaciones.
• 
  Las comprobaciones automáticas de compatibilidad durante la actualización y la reversión garantizan que todos los componentes sean compatibles para minimizar el riesgo de interrupciones durante las actualizaciones.

Visibilidad de extremo a extremo del centro de contacto

• Nuestras soluciones para grandes empresas ahora están
  integradas de forma nativa con AppDynamics para proporcionar una mayor facilidad de mantenimiento con alertas, tableros de mandos de salud y detección temprana de problemas de rendimiento que generan un mayor tiempo de actividad y continuidad de los negocios.

Mayor escala

• Ahora su centro de contacto puede escalar para contener un máximo de
  36 000 agentes concurrentes
  para adaptarse incluso a las empresas más grandes.

Mejora de la experiencia de los agentes

También hemos tenido en cuenta al agente a la hora de crear nuevas características para esta versión, diseñadas para facilitar su día a día, para que se conviertan en superagentes y para proporcionarles las herramientas que necesitan para trabajar en cualquier lugar.

Experiencias de los agentes impulsados por la IA

• 
  Agent Answers ofrece sugerencias y recomendaciones en tiempo real impulsadas por la IA basadas en la interacción entre el agente y la persona que llama, lo que convierte a cada agente en un superagente. El gadget integrado escucha la llamada y proporciona de forma proactiva respuestas sugeridas y artículos basados en el conocimiento para que el agente pueda dedicar menos tiempo a buscar respuestas y más a proporcionar una excelente atención al cliente.
• El gadget de
  transcripción de llamadas
  convierte dinámicamente la conversación de voz en texto para que el agente pueda verla en tiempo real como referencia.

Menos cambios de aplicación

• 
  Los gadgets de varias pestañas proporcionan una interfaz todo en uno dentro de la aplicación de escritorio del agente, lo que le permite ver más información de forma concisa y fácilmente accesible.

Trabaje a su manera

• 
  La selección del dispositivo del agente
  permite a los agentes compartir su extensión en varios dispositivos y seleccionar el dispositivo con el que les gustaría trabajar.
• Soporte para que los agentes remotos inicien sesión en el escritorio
  sin tener que estar conectados a través de una VPN
  (disponible en las primeras pruebas gratuitas de campo).

Beneficios para todos

Tanto si es un administrador de TI como un agente del centro de contacto, hemos añadido ventajas para facilitar su trabajo. Estamos entusiasmados de ofrecer todas estas nuevas mejoras y características a nuestros clientes en las instalaciones para que también puedan empezar a beneficiarse de la nube. Seguimos invirtiendo en la funcionalidad de los usuarios y administradores para los clientes en las instalaciones y de la nube privada, a la vez que les proporcionamos experiencias de transición a la nube sin inconvenientes y a su propio ritmo.

Para obtener más información sobre la Versión 12.6, lea nuestra ficha técnica del Contact Center Enterprise.

Para obtener más información sobre las soluciones del Cisco Contact Center, visite nuestro sitio web.

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