Trazendo serviços em nuvem para centros de contato locais

Estratégias de nuvem híbrida

Há alguns anos, quando o setor de centro de contato começou a falar sobre a nuvem como o próximo passo inevitável na evolução dos centros de contato, alguns benefícios específicos alimentaram essa tendência, como a entrega mais rápida de inovações e atualizações.

Embora os benefícios da entrega de software baseado em nuvem sejam grandes, muitos clientes corporativos de centro de contato no local físico ainda não estão prontos para migrar seus investimentos para uma solução de centro de contato em nuvem pública e preferem uma opção que lhes traga os benefícios das tecnologias de nuvem, protegendo ao mesmo tempo seus investimentos e requisitos para maior controle, flexibilidade de implantação e segurança.

Reconhecendo essa necessidade, a Cisco tem defendido a estratégia de nuvem híbrida há algum tempo. Não há dúvida de que há recursos e funcionalidades que são melhor entregues a partir da nuvem, mesmo para soluções em locais físicos. No entanto, o que precisamos maximizar não é apenas o modelo de entrega, mas a experiência geral do usuário. Para fins de analogia, você acha que um smartphone seria capaz de oferecer a experiência que oferece se fosse um dispositivo exclusivamente em nuvem? Provavelmente não. É a natureza da nuvem híbrida do hardware e software do celular trabalhando com os aplicativos baseados na nuvem que oferece a experiência excepcional que o mundo adora.

Aprimoramentos de administração para resiliência de operações

Com esse pensamento em mente, dobramos nossa estratégia de nuvem híbrida para oferecer os benefícios da tecnologia de nuvem com que os administradores corporativos mais se preocupam e aprimoramos a forma como seu centro de contato local opera.

Capacidades de atualização semelhantes à nuvem

• A nova
  estratégia de lançamento dinâmico
  fornecerá entrega contínua de novos recursos como atualizações de software para clientes que desejam se manter atualizados com os recursos mais recentes. (Os clientes que preferem atualizações não frequentes podem continuar com versões de longo prazo, como a 12.5). O novo documento de estratégia de lançamento o ajuda a escolher o tipo certo de lançamento para as suas necessidades.
• Receba
  notificações de atualização automáticas
  assim que novos patches e recursos estiverem disponíveis.
• 
  Baixe automaticamente
  as atualizações de software do repositório hospedado na nuvem.
• Orquestre atualizações de solução ponta a ponta usando um comando de atualização simples
  simples de um toque
  com tempo de inatividade mínimo e planejamento de janelas de manutenção. Você escolhe quando deseja fazer atualizações.
• 
  O desligamento normal
  permite que você aplique atualizações de firmware, atualizações de segurança do sistema operacional e patches de aplicativos sem afetar as operações em andamento, reduzindo a necessidade de janelas de manutenção complexas.
• Visualize
  os indicadores de progresso da atualização
  e receba notificações por e-mail sobre o sucesso e o fracasso das atualizações.
• 
  As verificações automáticas de compatibilidade durante a atualização e reversão garantem que todos os componentes sejam compatíveis para minimizar o risco de interrupções durante as atualizações.

Visibilidade de ponta a ponta do centro de contato

• Nossas soluções corporativas agora
  são nativamente integradas ao AppDynamics para fornecer capacidade de manutenção aprimorada com alertas, painéis de integridade e detecção precoce de problemas de desempenho, levando a um maior tempo de atividade e continuidade dos negócios.

Escala aumentada

• Agora, seu centro de contato pode ser dimensionado para oferecer suporte a
  até 36.000 agentes simultâneos
  para acomodar até mesmo as maiores empresas.

Aprimorando experiências do agente

Também mantemos o agente em mente ao criar novos recursos para esta versão, concebidos para tornar seu dia a dia tranquilo, capacitando-os para se tornarem superagentes e fornecendo-lhes as ferramentas de que precisam para trabalhar em qualquer lugar.

Experiências de agentes com tecnologia de IA

• 
  O Agent Answers fornece sugestões e recomendações em tempo real com tecnologia de IA com base na interação do agente e do autor da chamada, tornando cada agente um superagente. O dispositivo incorporado escuta a chamada e fornece respostas sugeridas e artigos de conhecimento de forma proativa, para que o agente possa passar menos tempo procurando respostas e mais tempo fornecendo um excelente atendimento ao cliente.
• O gadget
  Call Transcript
  converte dinamicamente a conversa de voz em texto para que o agente possa ver em tempo real para referência.

Menos troca de aplicativos

• 
  Os gadgets de várias guias fornecem uma interface multifuncional dentro do aplicativo de desktop do agente, permitindo que o agente veja mais informações de maneira concisa e prontamente acessível.

Trabalhe do seu jeito

• 
  A seleção do dispositivo do agente
  permite que os agentes compartilhem seu ramal em vários dispositivos e selecionem aquele com o qual gostariam de trabalhar.
• Suporte para agentes remotos fazerem login na área de trabalho
  sem precisar estar conectado via VPN
  (disponível para os primeiros testes de campo).

Benefícios para todos

Quer você seja um administrador de TI ou um agente de centro de contato, adicionamos benefícios para facilitar seu trabalho. Estamos entusiasmados em oferecer todos esses novos aprimoramentos e recursos aos nossos clientes de locais físicos, para que eles também possam começar a se beneficiar do uso da nuvem. Continuamos a investir na funcionalidade de usuário e administrador para clientes da nuvem local e privada, proporcionando-lhes experiências agradáveis para a transição para a nuvem em seu próprio ritmo.

Para obter mais informações sobre a versão 12.6, leia nossa ficha de dados do Contact Center Enterprise.

Para saber mais sobre as soluções de centro de contato da Cisco, acesse nosso site.

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