Cisco はクラウドと AI の機能を、リリース 12.5 で Contact Centers にも導入します。

「コンタクトセンターへの投資を保護すると同時に、クラウドによって提供される新しい機能を提供するビジネスのアジリティと柔軟性とスピードが必要です。」

「競争力を維持するには、顧客とエージェントのエクスペリエンスをモダン化する必要があります。」

「オンプレミスのコンタクトセンターインフラストラクチャとシームレスに連携するクラウドベースのアプリケーションに容易にアクセスする必要があります」

これらの課題は聞き覚えがありますか?

今は一人ではありません! 世界中の顧客の多くおよび多くの業界から、当社に共有されている製品は、ユーザー、プロセス、およびテクノロジーに対する貴重なオンプレミスのコンタクトセンターへの投資を最大化する一方で、競合を続ける当社の競合性(AI)を活用したクラウドベースの能力によるイノベーションのニーズとのバランスが取れています。

お客様は、高い信頼性とビジネス継続性を提供するオープンで安全なプラットフォームを求める必要性を、ビジネスの常に変化する要求に応える新しい柔軟性とアジリティによって実現する必要がある、と表明しました。さらに、お客様の顧客エクスペリエンスの向上、ビジネスの繰り返し、およびコンタクトセンターのパフォーマンス向上という、顧客と顧客の両方に差別化されたエクスペリエンスを生み出す独自のエクスペリエンスを生み出す方法を探しています。

Cisco では、リリース 12.5 でこれらのニーズに対応しています – Unified Contact Center Enterprise、Packaged Contact Center Enterprise、Unified Contact Center Express、および Hosted Collaboration Solution for Contact Center の最新ソフトウェアです。コンタクトセンターの管理方法、エージェントの生産性を高め、顧客に対するより良いエクスペリエンスを提供する方法を簡素化するために設計された、エキサイティングな新機能をご紹介します。

新機能のハイライト

当社の新しい顧客エクスペリエンス管理ソリューションであるWebex Experience Management(旧 CloudCherry)は、Cisco エージェントデスクトップに統合され、顧客の感想、ジャーニーの洞察、フィードバックメトリックスを提供するエージェントとスーパーバイザーをリアルタイムで提供します。
Google Dialogflow を利用した直観的な会話型 IVR は、既存のセルフサービスオプションに最新のスピーチインターフェイスを容易に追加することで、電話を通した顧客のセルフサービスエクスペリエンスを改善します。
クラウドベースの高度な分析レポートソリューションである Customer Journey Analyzer は、オンプレミスのコンタクトセンターのすべての顧客に対してトライアルが可能です。
AI ベースの Voicea 通話のトランスクリプトとサマリーは、エージェントの生産性、通話のまとめ、アクションアイテムの正確性を高めるトライアルでも利用可能です。
スマートライセンスでは、新しいソフトウェアライセンスを追加/アクティブ化して、対話の量を制限し続ける、簡単で自動化された方法を提供します。

Webex Experience Management(旧 CloudCherry)との統合

当社の新しい AI 対応のクラウドベースの顧客エクスペリエンスソリューションは、2 つの新しいエージェントデスクトップガジェットを使用して、コンタクトセンターと統合することができます。このソリューションによって、Contact Centers は、使いやすいアンケートデザイナを利用して、顧客からのフィードバックを収集することができます。フィードバックが収集され、担当者は新しいカスタマーエクスペリエンスジャーニーガジェットを使用してエージェントデスクトップ内で顧客フィードバックのスコアを表示する機能を備え、リアルタイムで顧客の感情と過去のジャーニーエクスペリエンスを可視化し、顧客の感情を理解し、顧客との対話をパーソナライズすることができます。顧客エクスペリエンス分析ガジェットは、NPS、CSAT、CES などの業界標準のメトリクスを通じて、顧客フィードバックの全体的なパルスを表示します。

革新的な AI によるセルフサービス

当社の Cisco Unified Customer Voice Portal は Google Dialogflow を利用し、AI が音声合成、NLU ベースのインテント検出、およびテキスト読み上げ機能を利用して、簡単で繰り返しのタスクに依存するエージェントを使いこなしながら、顧客に対して効率的な会話のセルフサービスエクスペリエンスを作成します。

クラウドアナリティクスを通したビジネス Insights

クラウド分析の力をすべての Cisco オンプレミスのコンタクトセンターに引き付け、顧客ジャーニーアナライザーは、ビジネス全体に特定のビジネスビューを生成するために、複数のコンタクトセンターの導入の履歴データを持つ、高度な 1 つのレポート機能を提供します。このレポートには、スーパーバイザーがパターンを特定し、継続的な改善を行う洞察を得るために役立つ傾向を表示します。また、破棄された連絡先ダッシュボードを含め、顧客が移動を破棄する場所を識別して、適切でプロアクティブなアクションを取ることができます。トライアルで今すぐご利用いただけます。

Voicea 通話トランスクリプト

正確な音声テキスト技術を活用して、エージェントと顧客の間のやり取りについて議事文を提供する、独自の Voicea AI を使用する新しい Cisco エージェントデスクトップガジェットを作成しました。 Cisco Unified Contact Center Enterprise によるフィールドトライアルで利用できるこのエキサイティングな新機能は、通話のラップを簡素化し、エージェントが会話の詳細を正確にキャプチャするのに役立ち、通話の継続性とエージェントの生産性を向上させます。

ライセンスはシンプルに

スマートライセンス取得により、コンタクトセンターはアジャイルを維持し、新しいソフトウェアライセンスを素早く追加/アクティベートして、対話の量が制限されるのを維持できます。 Cisco Smart Software Management ポータルを使用すると、お客様は、自分の持っている合計ライセンス数および使用数をリアルタイムで容易に確認できます。結果として気が付き、ライセンス在庫を正確に測定することができます。

エージェントエクスペリエンスの向上

新しいキーボードショートカットを使用して、エージェントの生産性とエクスペリエンスを向上し、デスクトップガジェットをドラッグアンドドロップし、対話中に通話変数を更新する機能を作成しました。担当者はリアルタイムで統計を表示できます。

安全でスケーラブル

このリリースにはセキュリティ関連の様々な強化が含まれています。さらにソリューションを潜在的な脆弱性に対して強化します。同時に、1 秒あたりにアウトバウンドコールを 2 倍にし、サポートされているダイヤラーポートを合計することで、スケール制限を拡張し続け、同時アクティブキャンペーンでは 2.5 倍の増加を行っています。

すべてのお客様のメリット

クラウドがオンプレミスのお客様にこれらのすべての強化を提供する方法について非常にうれ思います。当社の目標は、お客様がコンタクトセンターのシステムを所有するか、サービスとして購読するかに関わらず、すべてのお客様に最新の技術的イノベーションを今日も提供し、実際的かつ簡単な進み方を推進し、お客様に向けて適切なペースでクラウドへの経路を提供し続けています。

リリース 12.5 の詳細については、当社のデータシートを参照してください。 Unified Contact Center Express と Unified Contact Center Enterpriseです。

Cisco Contact Center ソリューションの詳細については、当社のウェブサイトを参照してください。

詳細Cisco Contact Center ポートフォリオ: 顧客とエージェントのエクスペリエンスの変革 Webex エクスペリエンス管理の導入: AI を利用したジャーニーアナリティクスにより、顧客とエージェントのエクスペリエンスが変革しますオンデマンドウェビナーに参加してください。 Contact Center をクラウドに移動するためのベストプラクティス