Cisco Live 2026 において、AI が日常業務を変革する取り組みにおける大きな前進を発表しました。AI Agents for Collaboration は、Webex Contact Center を支える高度なオーケストレーション技術を、企業やチーム、ユーザーが日常的に利用するコラボレーション体験へと拡張します。
このインテリジェントでカスタマイズ可能なエージェントは、音声、ビデオ、デジタルの各インタラクションにおいて、コンテキストを把握し、アクションを起こし、リアルタイムでワークフローを実行できます。AI Agent Studio ではノーコードで簡単に構築および設定でき、企業、チーム、個人のレベルで自分たちの働き方に最適化されたマルチモーダルエージェントを作成できます。
コンタクトセンターを超えて活用が広がるカスタム AI エージェント
コンタクトセンターはこれまで、高度なオーケストレーション技術によってインタラクション管理や顧客ワークフローの自動化を実現してきました。同様のニーズは、在庫確認を行う小売業から医療情報を利用するクリニック、口座権限の確認やサービスリクエスト管理を担う金融機関まで、幅広い業務領域に存在します。
これらのワークフローは、質問応答や通話転送だけで完結するものではありません。従業員は、ユーザーの本人確認や情報照会に加え、バックエンドシステムと業務ルールに基づく複雑なプロセスを完了しなければならない場合があります。組織は、複雑なワークフローの自動化を進めつつ、従業員が専門知識や判断力、人間的な対応力を活かせる業務に集中できる手段を必要としています。
AI Agents for Collaboration：実際の業務遂行に合わせて設計
AI Agents for Collaboration は、業務全体にわたるワークフロー向けのインテリジェント エージェントを簡単に開発、調整、展開できるようにすることで、この課題に対応します。各チームは用途ごとにエージェントを構築し、必要なシステムへ接続しながら、検証と改善を行い、音声、映像、デジタルチャネルへ展開できます。その結果、それぞれの組織のワークフローやポリシー、ブランド、カスタマーエクスペリエンスの目標に適合した自動化が可能となり、従業員はより重要な業務へ集中できるようになります。
AI Agents for Collaboration は、AI Agent Studio 上で、シンプルな対話形式の操作によって構築および設定できます。これらは、Webex Contact Center を支える強力なオーケストレーション技術を活用し、コラボレーションユーザー向けに再設計されています。組織はテンプレートを利用することもゼロから構築することも可能で、エージェントの目的、口調、指示内容、ナレッジソース、ビジネスルール、システム連携、エスカレーションフロー、許可されたアクションを設定できます。
上の例では、家電販売店向けのマルチチャネル対応 AI Agent for Collaboration を構築しました。エージェントは発信者への応対を行い、ナレッジベースを利用して問い合わせに回答し、さらに外部システムと連携して在庫検索、サポートケース登録、購入履歴確認、修理依頼確認、支払い状況確認を実施します。わずか数分で、エージェントは電話対応を開始できる状態になります。
それでは、実際に動作するエージェントを見てみましょう。商品の在庫確認に関する問い合わせを受けると、エージェントは内容を理解し、リアルタイムで在庫を確認したうえで受け取り手続きを案内します。購入履歴をはじめとする顧客情報を活用し、補完的な商品を提案することで、日常的な問い合わせをより価値の高い個別対応へと進化させます。
コネクテッド インテリジェンス：事前設定済みエージェントとカスタムエージェントが連携して動作
Webex Calling ではすでに AI Receptionist などの事前設定済みエージェントを提供しており、電話応対や一般的な顧客からの問い合わせといった基本的な業務ニーズに対応しています。AI Agents for Collaboration は、その基盤を拡張し、事前設定済みエージェントと連携するカスタムエージェントの作成を可能にすることで、各企業固有のワークフローまで自動化を広げます。
1 日に何百件もの問い合わせ電話を受ける薬局を例に考えてみましょう。AI Receptionist は、営業時間や所在地といった一般的な質問に回答し、日常的な問い合わせに対応できます。さらに、カスタマイズされた AI Agents for Collaboration は、バックエンドシステムと連携して患者認証、処方薬の特定、処方履歴の確認、処方薬の再処方依頼の完了まで対応できます。
こうしたエージェントが協調することで、顧客対応の迅速化を図りながら、従業員の定型的な管理業務の負担を軽減します。最も大きな利点は、薬剤師が患者へのカウンセリングや医薬品に関する相談対応、適正かつ安全な服薬支援に集中できることです。
業界や利用者を問わない無限の可能性
私たちのエージェントが実現できることに限界はありません。小売業、医療機関、金融機関、支店運営などさまざまな業界で、組織は問い合わせ対応や着信振り分けに事前設定済みエージェントを利用しつつ、業務システム連携や認証、データ更新、フォローアップ設定、在庫確認、サービス品質の統一を行うカスタム AI Agents for Collaboration を構築できます。
AI Agents for Collaboration は、個人の業務効率化にも役立ちます。個人向けコールコーディネーターを利用すれば、着信の選別や緊急性の判定、重要メッセージの提示を行いながら、会議や集中業務を中断することなく対応方法の判断やフォローアップの予定設定を支援できます。
コラボレーションの未来は行動にある
コラボレーションの未来は、情報共有だけでは語れません。従業員が AI アシスタントや AI エージェントと協働する機会が増える中、コラボレーション プラットフォームは、コンテキスト、自動化、ワークフロー、業務システムを結び付け、業務を自然に前進させるインテリジェントな環境へ進化する必要があります。
シスコは AI Agents for Collaboration を通じて、組織が会話から行動へ、単純な自動化から高度なワークフロー実行へ、そして画一的なツールから各企業の業務に最適化されたエージェントへと移行できるよう支援しています。AI Agents for Collaboration は 2026 年後半に提供開始予定です。
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