電話がかかってきたときに応答し損ねてしまったら、お客様へのサービス提供、販売、サポートの提供、ビジネスの推進といった機会を逃していることになります。しかし、日常的なコールの数がチームの能力を超えてしまうこともあります。その結果、保留時間が長くなったり、コールが中断されたり、付加価値のある会話に割ける時間が減ってしまったりします。
シスコは、AI Receptionist for Webex Calling によって、お客様と直接接触する機会のある従業員の体験（フロントオフィス体験）を刷新できるように支援しています。このたび、このサービスが世界中のお客様に向けて一般提供されるようになりました。Webex Calling の AI を活用したコールの取り組みの一環として、AI Receptionist は、日常的な質問に答え、発信者の意図を把握し、発信者を適切な次のステップへと誘導することにより、企業がお客様との初回のやり取りをよりスマートに始められるように支援します。
よりスマートな受付業務
多くの企業では、受付がお客様、患者、ゲスト、またはクライアントとの最初の連絡窓口となります。人手不足が続く中で、企業はサービスの質を損なうことなく、お客様の期待に応えられる対応のための方法が必要です。
AI Receptionist は、企業がより迅速かつ効率的で、一貫性のあるお客様体験を実現できるよう支援します。AI を活用して、自然で会話調の話し言葉を使用して質問に答え、発信者の意図を把握し、コールの転送などのタスクを実行します。
AI Receptionist は、Webex Calling をご利用のお客様向けに開発され、Webex AI Agent を活用しています。つまり、日常的なやり取りを支援し、電話を適切な担当者に取り次ぎます。これにより、従業員は、人間の専門知識、共感、判断力、創造性、個人的なつながりが求められる場面に、より多くの時間を割くことができるようになります。
わずか数分で利用開始
AI Receptionist は、Webex Calling に組み込まれたターンキーソリューションとして設計されています。管理者は、Control Hub ですでに管理されている、場所、電話番号、コールキュー、ユーザー、ルーティングの宛先などのコール設定を利用でき、ガイド付きのセットアップ手順に沿って、わずか数分で AI Receptionist を導入し、管理することができます。
セットアップ時には、発信者の体験を向上させる以下の主要な要素を設定できます。
- 場所および電話番号：AI Receptionist を既存の場所に割り当て、Webex Calling の電話番号に接続します。これにより、お客様がすでに使用しているコール環境内に簡単に導入できるようになります。
- 言語および音声：発信者の言語と音声を選択します。これにより、企業、場所、または対象者にとって、より自然で適切な会話を創出できます。
- ガイドライン：会話の目的、ウェルカムメッセージ、および AI Receptionist が発信者とやり取りする方法に関する指示を定義します。これにより、会話が、組織のトーン、ブランド、ポリシー、およびサービスに対する期待を反映したものとなります。
- ナレッジベース：PDF、DOCX、DOC、TXT、XLSX、XLS、CSV ファイルなどの既存のビジネス文書から、承認済みのナレッジベースを作成するか、または選択します。これにより、AI Receptionist は、そのビジネス特有の情報に基づいて質問に回答できるようになります。
- デフォルトアクション：AI Receptionist がリクエストを完了できない場合や問題が発生した場合に、どのように対応すべきかを定義します。これにより、発信者は常に次のステップを明確に把握しておくことができます。
- 発信者の意図：AI Receptionist が認識し、ルーティング時に必要な意図を特定します。たとえば、最近の購入について問い合わせている発信者をサポートキューに転送するなどです。
このように、よりスマートなフロントオフィス体験が実現します。つまり、一般的な質問に回答し、ビジネスポリシーやトーンを反映し、発信者の意図に基づいて発信者をルーティングし、場所、部門、ユースケースを問わず一貫性のある信頼性の高いサービスを提供することができます。
レポートと分析による可視性
AI Receptionist により、管理者は使用状況、使用量、およびパフォーマンスを可視化することができます。Control Hub では、企業はレポートにアクセスして、コールの処理状況の把握、AI Receptionist のセッションおよびバンドルの使用量の追跡、請求サイクルごとの利用履歴の確認、日ごとの使用状況の監視を行うことができます。
これらのインサイトは、組織が AI Receptionist の設定を最適化し、ナレッジベースのコンテンツを改善し、発信者がサービスとどのようにやり取りしているかをより深く理解するのに役立ちます。
Webex Calling のお客様のための柔軟なライセンス
AI Receptionist は、Webex Calling のお客様に組織単位のアドオンとしてご利用いただけます。
組織は、場所、部門、またはユースケースを問わず、AI Receptionist インスタンスを最大 100 個展開できます。利用時間（分）の利用資格はすべてのインスタンスで共有されるため、各 AI Receptionist を個別に追跡するのではなく、使用状況を組織全体でより簡単に管理することができます。
AI Receptionist の今後の展望
AI Receptionist が進化を続ける中で、シスコは、企業がより自然な発信者体験を創出し、フロントオフィスの業務を自動化し、より多くのやり取りを具体的な成果につなげることができるよう支援する新機能を追加することに取り組んでいます。継続的な革新が行われている分野には、次のようなものがあります。
- 拡張された言語サポート：ヒンディー語、カンナダ語、グジャラート語、マラーティー語、ヒングリッシュ、日本語、韓国語、ベトナム語、イタリア語、ドイツ語、ポーランド語、ハンガリー語、ブルガリア語、ポルトガル語（ブラジル）、スペイン語（スペインおよびメキシコ）今後さらに多くの言語が追加される予定
- コール転送の要約：転送されたコールに応答する前に、従業員に会話のコンテキストを提供します。
- 担当者指名の転送：自然な音声対話を使用して、発信者が適切な担当者につながるようにします。
- MCP によるインテントベースのフルフィルメント：AI Receptionist が、予約のスケジューリングやリード獲得などのアクションを実行できるようにします。
- コンプライアンス重視のコール録音：コンプライアンス要件のある組織向けに、ポリシーベースの録音をサポートします。
- コール分析：組織がパフォーマンスを測定し、発信者とのやり取りを把握し、発信者体験を最適化できるよう支援します。
- 使用量の上限設定：管理者が AI Receptionist の使用量やキャパシティプランニングをより細かく制御できるようにします。
2026 年第 3 四半期に提供開始が計画されており、具体的な時期はリリース間近に確定する予定です。
AI を活用したフロントオフィスの未来
AI Receptionist for Webex Calling はシスコの AI Agents for Collaboration 戦略の中核をなすものです。これにより、音声、動画、およびデジタルインタラクションにわたる業務の流れに AI を活用した自動化が組み込まれます。これは、設定が簡単で、Webex Calling と統合されており、フロントオフィスの日常的なやり取りを自動化できる、事前に構築されたエージェントのパワーを体現しています。AI Agents for Collaboration では、事前に構築されたエージェントに加えて、企業は AI Receptionist などのソリューションを補完するカスタムエージェントを作成することもでき、最も重要なワークフロー、システム、ユースケースに自動化を拡大できます。
AI Receptionist のデモの予約について、ぜひお問い合わせください。よりスマートなフロントオフィス体験の構築を今すぐ始めましょう。
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