T-Mobile 社が Webex を活用し、生産性とハイブリッド ワークを強化できた理由

テキスト メッセージの受信、ビデオへの接続、電話での対応。デジタルを介したリアルタイムのやり取りは、すっかり日常の一部となりました。私たちは直接話すのと同じように、こうしたコミュニケーションを使用しています。この状態があまりに自然なため、技術的な問題が生じて通信に少し支障が出ただけでも、大きなフラストレーションを感じるほどです。 通信の問題は個人と同様にビジネスにもフラストレーションをもたらし、企業の生産性を大きく低下させます。ハイブリッド ワークがニュー ノーマルな働き方となった今、同僚とのコミュニケーションはオンラインで簡単に行えなければなりません。たとえ離れた場所で働いていても、まるで隣の人と話すような感覚が求められているのです。 米国の大手携帯電話事業者 T-Mobile 社は、スムーズな接続のニーズに真剣に向き合っています。T-Mobile 社は数百万人の顧客を抱え、顧客とその最も大切な人とのつながりを保つという役目を担っているからです。 一方、T-Mobile 社内部では、全国規模で活動するチームが既存のコラボレーション技術に問題を抱えていました。このためにチームのコミュニケーションやコラボレーションが上手くいかず、顧客に最高レベルのサービスを提供することもままなりませんでした。 「当社の従業員は全国の拠点に広く分散しているため、簡単かつシームレスな接続が一貫して保たれることが最も重要です」と、T-Mobile 社の企業不動産および施設担当 VP を務める Darcey Estes 氏は述べています。 T-Mobile 社はこのニーズを満たすパートナーを熟考し、信頼性が高く直感的なコラボレーション体験が可能な Webex が理想的だという結論に達しました。

直感的に操作できるビデオ会議で、コラボレーションの変革が実現

Webex の導入以前、T-Mobile 社のコラボレーション環境は決してシームレスとはいえませんでした。国内に広く分散したチームはオンライン会議への接続だけで常に数分を費やしていました。カメラ、スピーカー、スクリーン、プロジェクター、電話など、複数の異なるベンダー製品を接続するという複雑な作業に対応しなければならなかったからです。 「6 分から 15 分ほど経ってようやくミーティングが始まるので、社員の不安は膨れ上がるばかりでした」と、T-Mobile 社のコラボレーション & プロダクティビティ サービス担当のシニア ソフトウェア エンジニア、Geoff Filion 氏は回想します。 チームが求めていたのは、管理が容易で効率的な、統合されたシステムです。このニーズを満たしていたのが Webex でした。 「特に注目に値するのは、統合の面です」と、T-Mobile 社のシニア システム リライアビリティ エンジニアである Joshua Baever 氏は語っています。「シスコは Webex ソフトウェアだけでなく、デジタル ホワイト ボード、カメラ、マイク、スピーカー、タッチパネルのデスクトップなど、ビデオ電話会議用のあらゆるハードウェアを開発しています。いずれも私たちのミーティングに必要な設備です。また、Webex はシスコのスイッチやルーター、IP テレフォニーとも連携できますし、サードパーティ製オペレーティング システム用のデスクトップやモバイル クライアントも利用できます」(Baever 氏の Webex エクスペリエンスに関する全文はこちら) Webex App と Webex デバイスの統合コラボレーション スイートを導入したことで、T-Mobile 社はわずか数秒でミーティングを開始できるようになりました。この劇的な変化によって、接続に膨大な時間を費やすことはなくなりました。

遠隔地のチームをつなぎ、優れたカスタマー エクスペリエンスを実現

2020 年のコロナ禍で T-Mobile 社のチームがリモート ワークに移行したときも、Webex は重要な役割を果たしました。 T-Mobile 社のカスタマー コンタクト エクスペリエンス担当シニア テクニカル プロダクト マネージャーである Tamara Jensen 氏はこう語ります。「わずか数週間で、すべてのコール センターを閉鎖し、12,000 人のエージェントをお客様サポートの電話業務に戻すことができました。今は、必ずしも物理的に一緒にいる必要はないとわかっています。互いに連携を維持するのに必要なツールがあるからです」と Jensen 氏は語っています。 また、T-Mobile 社は 2020 年 4 月に Sprint 社との大型合併を完了しましたが、その後新しいチームが連携する際にも、Webex が重要な役割を果たしました。 「Sprint 社との合併を成功させるのに、Webex はなくてはならないツールでした」と、T-Mobile 社のコラボレーション & プロダクティビティ サービス担当ディレクター、John Morrison 氏は述べています。「Webex は合併初日から、情報共有や報告の手段に使われました。幹部ミーティングにも新チームのミーティングにも Webex を活用しました。共に働くことになった新たな仲間とも、Webex を通して出会ったのです」

ハイブリッド ワークの未来を支援

ハイブリッド ワークの未来を見据える T-Mobile 社は、ポスト コロナの時代には Webex が中心的な役割を担うと考えています。 T-Mobile 社のコラボレーション & プロダクティビティ サービス担当シニア マネージャーである Eric Jensen 氏は、次のように述べています。「当社は Webex を、オフィス勤務の再開戦略の一環として活用しています。これにはタッチレス環境などが含まれます。どこで働いているかにかかわらず、従業員が疎外感を抱くことなく、自分の声は仲間や組織に届くのだということを実感してほしいと思います」

Webex を使えば、オフィスにいても自宅にいても、互いの顔を見ながら業務を進めることが可能です。Webex は、絵文字のリアクションや画面のイマーシブ シェアといったビデオ会議機能も充実しています。T-Mobile 社では、こうした機能を活用することで、誰もが積極的に参加して意見を伝えやすくなったといいます。 同社は Webex Suite の一部となった Slido を使って Webex 会議中にライブ投票が実施できる機能にも注目しています。「私たちは単にコンテンツを提示しようとしているわけではありません。Slido のように、そのコンテンツをインタラクティブにすることを目指して前進しているところです」 T-Mobile 社にとって、ハイブリッド ワークは長期的に向き合う必要がある現実です。Webex は、豊富な機能で効果的なコラボレーションと顧客とのつながりの維持をサポートします。 「将来のコラボレーション戦略において、T-Mobile では Webex を重要視しています」と、Eric Jensen 氏は語っています。「なぜなら、当社のテクノロジー スタック全体と連携し、さまざまな従業員グループの変化し続けるニーズに対応できるプラットフォームが Webex だからです」

T-Mobile 社が Webex によって優れたカスタマー エクスペリエンスを実現した方法の詳細は、このブログ記事と完全版のケース スタディをご覧ください。また、ハイブリッド ワーク環境で成功をおさめるための詳細については、この電子書籍をご覧になり、「ハイブリッド ワークの準備状況の評価」を受けてください。

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