地域ごとにあるローカルのブランチオフィスはビジネスの最前線であり、そのコミュニティでのブランドの顔となります。こうしたオフィスに固有の課題は、顧客の問題をすばやく解決して強力な関係を築くことです。しかも、この課題にはコンタクトセンターの専任スタッフやツールなしで対処しなければなりません。
このエクスペリエンスの認識を新たにするためにご紹介するのが、Webex Calling Customer Assist です。この刷新された Webex Calling エクスペリエンスは、フロントラインワーカー、モバイルワーカー、運営スタッフ、ナレッジワーカーを含め、顧客をサポートするすべての従業員を支援するために、AI を活用したツールであらゆるコールをより迅速でスマートかつ効率的なやり取りに変えて、すべてのタッチポイントで卓越したサービスを提供できるようにします。
シームレスに顧客とつながる
顧客を重視したソリューションの最優先事項は、顧客と企業の間でのシームレスなコミュニケーションを確実にすることです。そこでご紹介したいのが、これまでになく簡単かつシームレスな顧客コミュニケーションを実現する 2 つの機能です。
クリック通話：クリック通話を使用すれば、顧客は Web プレゼンスから直接、音声またはビデオで企業に連絡することができます。クリック通話はシンプルで使いやすく、ゲストユーザー認証の必要がないストレスフリーのエクスペリエンスです。現在、クリック通話は音声でご利用いただけます。2025 年下半期にはビデオのサポートが追加されます。
高度な自動アテンダント：一新された自動アテンダントでは、AI を活用した音声認識が利用されているため、発信者が音声の案内に従って簡単にメニューを移動できます。これにより、キーパッドでの面倒な入力が不要になります。音声合成機能を使ってカスタマイズ可能な案内を作成するのも、顧客を目的のメニューに効率的に案内できるよう複数レベルのメニューを作成してナビゲーションを改善するのも簡単です。高度な自動アテンダントは、Webex Calling Professional ライセンスで 2025 年下半期から 追加料金なしで利用可能になります。
顧客をサポートするすべての従業員を支援
今回導入する AI Assistant for Agents により、チームがコラボレーションのためにすでに使っている、デスクトップおよびモバイルデバイス上の Webex アプリケーションのエクスペリエンスに AI ツールがシームレスに統合されます。透過的に導入され、簡単なトレーニングだけで利用でき、アプリケーションの切り替えによる中断もなくなるため、すべての顧客とのコミュニケーションがよりスマート、より迅速、より効率的になります。
ライブコールの要約：この強力な機能により、ユーザーは通話中にリアルタイムで文字起こし、翻訳、アクションアイテム、メモ、コールの要約を確認できるようになります。手書きでメモを取らなくても、会話のあらゆる詳細が確実に記録されます。
要約の共有：Customer Assist では、よりスマートかつシームレスにコールを転送できます。ユーザーはコールを転送するときに要約を共有できるため、転送先のユーザーが重要な詳細をすぐに把握できます。着信コール Toast（通知）にはコールの概要が表示され、コールに応答すると完全な要約を確認できます。これにより、イライラする保留時間が排除され、顧客が説明を繰り返す必要もなくなります。
通話後の要約：どのコールでも、通話後にエージェントがコールの要約、メモ、アクションアイテム、文字起こしに Webex アプリケーション内で直接アクセスできます。大量のコールに対応するチームにとって、すべての顧客に関する分析情報と会話が記録されるようになることで、フォローアップが合理化され、サービス品質が向上するという大きなメリットがあります。
エージェント向け AI Assistant は 2025 年に導入されます。通話後の要約はすでに利用可能です。ライブコールの要約と要約の共有は、2025 年下半期にリリースされる予定です。
すべての会話で卓越した品質を実現
真の意味で顧客を重視したコラボレーション ソリューションは、すべての会話が最高水準の品質に達することを確実にするものであるはずです。会話の品質を保証するには、マネージャーとスーパーバイザに、会話を監視し、コーチングを提供し、必要に応じて介入するための効果的なツールが必要になります。高品質の会話という成果を推進するために、Webex Calling Customer Assist は Webex アプリケーションに強力な分析ツールとコーチングツールを組み込みます。今週、間もなくリリースされるさらに 2 つの機能を発表しました。
スーパーバイザ向けコールセンチメント：この AI を活用した機能は、会話での顧客のセンチメントに関するリアルタイムの可視性をスーパーバイザに提供します。スーパーバイザは Webex アプリケーションですべての通話中コールのセンチメントを確認できます。ネガティブなセンチメントが検出された場合、スーパーバイザはコールの要約を確認し、メッセージやウィスパーで介入することも、コールに割り込むこともできます。このようにタイムリーにサポートすることで、顧客がより大きな成果を上げられるようになります。スーパーバイザ向けコールセンチメントは、2025 年下半期に利用可能になります。
コールキューの記録：コンプライアンスと品質管理に不可欠な機能として、キューの記録では、すべての顧客とのコミュニケーションが最高基準を満たすように、企業がポリシーに基づく記録ルールを実装できます。コールキューの記録は、2025 年第 2 四半期に利用可能になります。
コールの新たな時代に向けて、さらに新機能を追加
Webex では、コールはビジネス、ブランド、顧客とのコミュニケーションの中心であることを踏まえ、この 3 年間にわたって地域のローカルオフィスがより効率的、効果的かつ大規模に顧客とつながることができるよう支援する強力なツールを導入してきました。喜ばしいことに、現在、世界中で 145,000 人を超える Webex Calling エージェントが顧客をサポートしています。
Webex Calling Customer Assist は、顧客を重視した Calling 戦略の進化形です。この AI を活用したソリューションは Webex Customer Experience Essentials を置き換えるものであり、既存の Essentials ライセンスを利用しているエージェント、スーパーバイザ、キューはすべて、追加料金なしでシームレスに Customer Assist に移行されます。
現在、Flex、Wholesale、および Webex for Government をご利用の世界中のお客様が、1 ユーザーあたり月額 $30 で Webex Calling Customer Assist を使用できます。来年 1 年間にわたり、Webex は Customer Assist をさらに強化すべく、顧客とのコミュニケーションのレベルアップ、運用の合理化を図るとともに、すべてのコールで最大の成果を上げるための強力な新機能を導入していくつもりです。これは、Enterprise Connect での画期的な Webex Calling の発表の一つであり、始まりにすぎません。今後の新機能をお見逃しなく！
関連資料：
Enterprise Connect での Calling の発表を確認
Webex Calling Customer Assist の概要
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