音楽界での「レッキングクルー」は、才能はあるものの、演奏者としてのクレジットが入ることはなかったスタジオミュージシャン集団の通称です。彼らは 1960 年代から 1970 年代の初めまでに数えきれないほどのヒットを生み出しました。名前は知られていなかったにもかかわらず、レッキングクルーは音楽界に計り知れないほどの影響を及ぼし、ポピュラー音楽の状況を一変させました。現在、レッキングクルーと同様の位置に置かれているのが、AI です。AI は表舞台の主役となっているか、陰に隠れた裏方になっているかを問わず、企業のコンタクトセンターに同じような変革の効果をもたらしています。
AI:コンタクトセンターにおけるキープレーヤー
2025 年現在、AI はコンタクトセンター業界において極めて重要な要素となっていて、セルフサービス、エージェントの定着率改善、問い合わせのルーティング、ワークフォースの最適化などといった従来のパラダイムを抜本的に刷新しています。従来のシステムとは異なり、AI は過去のプロセスとは異なる独自の革新的な原則に基づいて構築されており、コンタクトセンターの運用方法に革新をもたらすものと期待されています。
溝を埋めるための統合
AI をコンタクトセンターに統合すると、運用上の特定のニーズに効果的に対処する一連の機能が導入されます。たとえば、コールが終了した後、AI による自動文字起こしと要約が提供され、通話後の作業がより迅速かつ正確になります。ワークフォースの最適化には、自動 CSAT(顧客満足度)やエージェントへの休憩の提案など、効率性と有効性の課題をターゲットとした AI 駆動型の機能を利用できます。
新たな価値提案の可能性
コンタクトセンター内で AI が主流になるにつれ、サービスレベルや応答時間といった従来のメトリックの枠を超えた、新たな価値提案が可能になります。AI の役割は、技術スタックと人材スタックの全体に及び、エージェントには十分なサポートを提供し、マネージャーにはリアルタイムのインサイトを提供することで、業務を支援することです。AI が提供するインサイトは、従来の運用メトリックの枠にとどまらず、フォーカスを拡大して特定の結果に対処するための実用的な戦略につながります。
目立つことなく確実に大きなインパクト
AI はやがて、コンタクトセンターのあらゆる側面にシームレスに統合され、パフォーマンス全体に知らないうちに多大な影響を与えるようになるでしょう。60~70年代に無名のヒットメーカーだったレッキングクルーは表立って活動はしなかったものの、当時のヒット曲に絶大な影響を与えました。それと同じように、コンタクトセンターでの AI の存在は、気づいたときには紛れもないインパクトがあるはずです。AI とコンタクトセンターを統合することで、企業は継続的に卓越したカスタマー サービス エクスペリエンスを提供して、顧客満足度の「ベストヒット」を生み出せるようになります。
結論として、AI は単なる技術的な機能強化ではなく、コンタクトセンター環境における戦略的な進化を表します。顧客エンゲージメントにおける将来の成功を推進し、競争上の優位性を維持するためには、IT 部門のエグゼクティブがこのテクノロジーを理解して活用することが不可欠です。
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