CPaaS の民主化 – シスコの Webex Connect

現在エンジニアで、以前ソフトウェア開発者だった私は、CPaaS (Communication Platform as a Service) 市場に興味をそそられてきました。なぜかというと、CPaaS プラットフォームのうたい文句である使いやすさや俊敏性が期待されているにもかかわらず、望ましい成果を出すために必要なテクノロジー、ツール、スキルセット、インタラクションはすべて、私と同様のトレーニングや教育を受けた人々に依存しているものだからです。シスコは、企業が CPaaS ベースのアプリケーションを構築する際、構造ではなくエクスペリエンスを重視できるようにして CPaaS 市場を変革しています。

CPaaS 市場の現状

CPaaS 市場は急速な成長を見せているテクノロジー分野で、IDC によると、その現在の価値は 40 億ドルを超え、2024 年までにおよそ 170 億ドルまで上昇すると見込まれています。CPaaS 市場について驚くべきことは、成長が見込まれるだけでなく、CPaaS ベースのアプリケーションにより、企業と顧客のつながりが以前よりもさらに強固になると期待できることです。 CPaaS は、私たちが日々使う音声、ビデオ、リッチメッセージング、人工知能、分析をアプリケーションで利用できるようにするビルディングブロックを提供する、一連のクラウドベースコミュニケーションサービスです。ビデオを使ってかかりつけ医とオンライン診療の予約を行ったり、リアルタイムの双方向チャットボットを使って保険会社に保険の見積もりを要求したりしたときのことを考えてみてください。これらの個々のやり取りが、クラウドの CPaaS アプリケーションを利用することで、継続的な日常のデジタルインタラクティブエクスペリエンスに結合されます。

現在の CPaaS 問題の解決

市場の成長が見込まれ、ビジネス上の大きな成果も期待できますが、開発者のみが関わっている現在の CPaaS テクノロジーには問題もあります。現在の形式では、企業には複雑すぎて簡単に利用できないのです。CPaaS ベースのアプリケーションを構築する人々は、エンドユーザーエクスペリエンスから切り離されています。ユースケースに基づいて CPaaS ベースのアプリケーションを構築および統合しますが、各アプリケーションにはそれぞれ独自の API と統合があります。このため、開発者とアーキテクトは、ビジネス上の成果に焦点を当てるのではなく、何百もの切り離された単一目的のアプリケーションを動かすために必要なコード、インフラストラクチャおよび統合の管理に多くの時間を費やすことになります。その結果、顧客とのやり取りや対応を行うための CPaaS の実装は、CPaaS の構造にのめり込むソフトウェア開発チームに追いやられ、企業が当初思い描いたものとかけ離れたカスタマーエクスペリエンスが生まれることになります。

Cisco Webex Connect

WebexOne で発表した Webex Connect は、Webex ポートフォリオへの imimobile CPaaS 機能の統合です。Webex Connect は、コミュニケーションジャーニーをエンドツーエンドで自動化するための一元管理ポイントを提供するエンタープライズ CPaaS プラットフォームです。シスコの戦略は、開発者、ビジネスアナリスト、製品管理およびマーケティングを含むすべての人に、カスタマーエクスペリエンスのそれぞれの担当部分を管理してもらうことです。 Webex Connect はフル装備の CPaaS プラットフォームで、最近 imimobile を買収したシスコは SMS アグリゲーターにもなっています。Webex Connect プラットフォームは、CPaaS アプリケーションの構築と管理の複雑さを解消します。幅広いビジネスユーザー、開発者、アーキテクト、アナリストに対応する拡張ツールセットを提供し、これらの人々によるデジタルイノベーションの促進と最適化を可能にします。

https://youtu.be/g7ZXUu7gZ48

Webex Connect のビジュアルフロービルダー、拡張されたローコードのツールセット、事前に組み込まれた機能を活用することで、企業は顧客およびパートナー向けアプリケーションやプロセスとシームレスに統合するカスタマーデジタルエクスペリエンスをすばやく構築できます。