Webex カスタマーエクスペリエンスソリューションで得られる期待以上の満足度

今日のビジネスは、顧客の反応に大きく左右されます。その一方で、期待以上に優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できれば、マーケティングに巨額の投資を行わなくても大きな成功を収められます。対照的に、レストランのサーバーで顧客が満足できるやり取りが行えなかったり、ケーブルプロバイダで顧客とけんか腰のやり取りが発生したりすると、その顧客 1 人分の収益を失うことよりもはるかに大きな影響が生じる可能性があります。こう考えてみてください。その顧客は家族や友人や同僚に、自分の体験を話すかもしれません。それ以上に影響が大きいのは、Yelp、Google、Facebook といったレビューサービスへの書き込みです。わずかなコメントだけで、その企業の評判が地に落ちることもあります。クラウドや AI/ML のサービスといった技術が急速に進歩していますが、こうした技術を使えば、どのような規模の企業でも、マイナスのエクスペリエンスをリアルタイムで把握して、迅速な対応を行えます。これで、どのデジタルチャネルの顧客ともプロアクティブに対話し、満足度を回復させることができます。そうした顧客が、今度は素晴らしい体験を広めてくれるのです。

長年にわたるイノベーションの実績と Webex

カスタマーエクスペリエンス業界ほど、刺激的な業界はほかにはありません。特に Webex に関わっているとそのように感じます。私は、自分でも感嘆するほどの長年の Webex ユーザーであり、Webex のオブザーバーでもあります。また、数十年にわたり、通信とカスタマーエクスペリエンスの業界に積極的に貢献しています。今でも思い出すのは、何年も前に、シスコ（と現在の Webex）が通信業界を最初に揺るがしたときの感動です。そのときシスコは、クラウドベースの会議、通話、ビデオ、コンタクトセンターのソリューションで世界中のユーザーをつなぐことができると発表したのです。単純なアイデアに聞こえますが、それを実現できるのは、独自の方法でインターネットを長年進化させてきたシスコの技術とともにある企業だけでした。シスコはそのポートフォリオを世界クラスの包括的なコラボレーションソリューションセットに発展させています。その中には、36,000 社の顧客と、320 万人のコンタクトセンターエージェントユーザーが利用するカスタマーエクスペリエンスソリューションもあります。 Webex を利用することで、素晴らしい成果を得られ、それが、より良い世界をつくることにもつながります。クラウドコンピューティングは私たちの暮らしのさまざまな場面で活用され、インテリジェンスは、企業にとってこれまで以上に重要な意味を持ち、有用で入手しやすいものになっています。 Webex なら、これまでは不可能だった方法で、自分の世界を見つめ、表現し、共有することができます。ある意味革新的なこのイノベーションは、私をますます Webex に貢献したいという気持ちにさせます。あらゆるものに効果をもたらすコミュニケーションサービスで期待以上のカスタマーエクスペリエンスを企業が提供できる技術を構築してみたくなります。

次のフロンティア：Webex で新たなカスタマーエクスペリエンスを創出

カスタマーエクスペリエンスの分野は、Webex の歴史の中でも非常に重要な意味を持ちます。ハイブリッド勤務が、コロナ禍による世界規模の試みによって進んだように、顧客と企業の関わり方も根底から変わりました。顧客と企業との連絡が電話だけで行われることはなく、時間、場所、利用する技術を選ばずに対話しなければならないのが新しい現実です。新たな側面はそれだけではありません。顧客と企業との対話に関連性を見いだすことで、双方が、パーソナライズされたコミュニケーションをプロアクティブかつ予測的に行えるようになります。こうした分野で新たなビジネスチャンスが生まれます。一夜にして世界で仮想化が進みそうな点はほかにもあります。カスタマーサービスセンターが、企業とその顧客をつなぐ中心的な接点へと発展するのです。カスタマージャーニーの終わり頃に問題を解決するだけでなく、タッチポイントごとにブランドを差別化するとともに、期待を超えるパーソナライズエクスペリエンスを常に提供できるようになります。きわめて満足度の高いカスタマーエクスペリエンスを実現するには、ビジネスサービスチームに、過去のコンテキストを把握できる手段と適切なリソースが必要です。また、直感的なコラボレーションツールと、必要な予測を行える小型でシンプルなデバイスが求められます。

顧客と常につながるパーソナライズされた魅力的なエクスペリエンス

では、Webex カスタマーソリューションの最新のイノベーションを見ていきましょう。ここでは特にクラウドコンタクトセンターソリューションである Webex Contact Center を詳しくご紹介します。

デジタルファーストの快適なカスタマーエクスペリエンス

今では、24 時間 365 日、コミュニケーションが行われており、顧客も企業と常に対話できる環境を求めています。しかも、友人にテキストメッセージを送るのと同じくらいシンプルに対話できなければなりません。 Webex Contact Center では、IMImobile の技術を利用して広範なチャネルライブラリの最初の統合を行うことで、Facebook Messenger や SMS などのチャネルをこれまでになく簡単に利用できるようになりました。今年は、このサービスを活用して、期待を超えるソーシャルデジタルチャネルをさらに追加していきます。どうぞご期待ください。

直感的にワークフローを調整してコミュニケーションをパーソナライズ

Webex Contact Center の新しいワークフロービルダーでは、顧客とのコミュニケーションでパーソナライズとコンテキスト認識が可能な優れた機能を得られます。このビルダーは、直感的でわかりやすいキャンバスを備えています。さまざまなビジネスシステムやチャネルからイベントを取り込んだコミュニケーションエクスペリエンスを、ドラッグアンドドロップで設計し、顧客にとって意義ある情報を必要なときにすばやく提供できます。

迅速なフィードバックを行えるコンテキストエクスペリエンス管理

音声による、Webex Experience Management の通話後アンケートが、各 Webex Contact Center サブスクリプションでも利用できるようになりました。これを利用すると、対話でのフィードバックをすぐに収集する仕組みを実現して、カスタマーエクスペリエンスの継続的向上につながる、日々の改善点を可視化できます。そのほかに、電子メール、チャット、SMS で、広範囲のフィードバックを収集できるアップグレードオプションも利用可能です。

あらゆる規模の企業で、顧客の期待を超えるコラボレーションを実現

新しくなった Webex アプリでは、ビジネスに関わるすべての人のプレゼンスを表示したり、社内のエキスパートにメッセージを送ったり、通話と会議の機能を迅速に導入する方法を把握したりできます。これらをすべて、現在ご利用中の一元的なエージェントデスクトップで行えます。また、統合が事前に行われているので、どのような規模の企業でも、長い導入サイクルをなくしてこの機能をすぐに利用できます。こうした Webex の発展に今後も関われることを光栄に思います。Webex のお客様が顧客の期待を超えるエクスペリエンスを実現できるように、この技術のイノベーションと提供をこれからも行っていきます。