優れたカスタマー エクスペリエンスの提供と地球の保護を同時に実現

デジタル チャネルと自動化を活用して、炭素排出量を削減し、総合的なカスタマー エクスペリエンスを向上

COP26 (2021 年国連気候変動枠組条約締約国会議) での合意が、私たちの地球の将来を守るために十分踏み込んだものかどうかについては多くの議論が交わされています。一方、炭素排出量を減らし、気候変動の危機に対応する解決策を見出すのに企業が重要な役割を果たすということについては、広く意見が一致しています。最近の調査によると、回答者の 70% が、気候変動は企業の問題であり対策が必要だということに同意しており、回答者の半数は今後 12 か月のうちに排出量削減のために何らかの策を講じる予定だということです。しかし多くの企業は、炭素排出量削減を達成するために必要な変化を起こす際、数々の課題に直面します。ここでは、デジタル チャネルと自動化テクノロジーを活用して、炭素排出量を削減するとともに総合的なカスタマー エクスペリエンスを改善する方法に焦点を当ててご紹介します。

優れたカスタマー エクスペリエンスの提供とカーボン インパクトの低減

この 10 年間で、企業が顧客とのデジタル エンゲージメントの実現に利用できるツールとソフトウェア プラットフォームには、大きな変革が起きています。コロナ禍が始まり、その後ロックダウンが起こったことで、この変革の重要性はますます高まっています。現在の顧客は、自分が選んだチャネルで、自分に都合の良い時間に企業とやり取りしたいと考えています。デジタル チャネルを通じて優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することは、多くの場合、企業のカーボン インパクト削減にもつながります。たとえば、顧客の移動が少なくなり、ビジネス プロセスが最適化され、無駄が減るためです。 Webex を活用して、お客様がカーボン インパクトを低減している方法を 4 つご紹介します。

1. 紙ベースのコミュニケーションの代わりにデジタル チャネルを使用

メールは長きにわたって紙ベースのコミュニケーションの代わりに使用されてきましたが、今では人々が受信しているメールが多すぎるため、ユース ケースによってはメールの効果が薄れています。顧客ベースと効果的にやり取りするために、企業は他のデジタル チャネルの利用を検討する必要があります。Webex では長年、英国国民保険サービス (NHS) と連携して、予約通知をデジタル形式で送信しています。500 万件の予約通知を郵便からデジタル形式に変えて送信したところ、現在では 60% 以上の患者がデジタル形式で予約通知を受信することを希望しています。英国最大規模のホスピタル トラスト (United Lincolnshire Hospitals NHS Trust) では、患者向けにデジタル形式の予約案内の使用を開始したところ、紙を削減し、管理上の無駄を低減できただけでなく、患者が予約時間に現れない割合がわずか 5 か月で 5.8% から 4.1% に減りました。完全版のケース スタディについてはこちらをご覧ください。この例が示すように、紙ベースの通知からデジタル コミュニケーションに移行することで、企業、顧客、そして環境にメリットがもたらされるのです。

2. コミュニケーションの自動化により、フィールド ワーカーの不必要な移動を低減

多くの産業で働くフィールド ワーカーは、職務を遂行するために顧客の自宅まで移動する必要があります。たとえば、ガスの整備工、配達人、工事施工者は、顧客の自宅を訪問しなければなりません。したがって、公共事業者、物流会社、小売業者、建設会社はいずれも、顧客が家にいる時間帯に顧客と連絡を取る必要があります。Communications Platform as a Service (CPaaS) を使用して顧客とのコミュニケーションを自動化すれば、企業は顧客に都合のいい時間帯を簡単に選択してもらい、訪問日時が近づいたときに顧客に再度通知し、その日時の都合が悪くなった場合には訪問日時を変更するオプションを提供することができます。これらはすべて、顧客がすでに日常的に活用している WhatsApp や SMS などのデジタル チャネルを使用した円滑な自動化プロセスで実現することができます。結果として、訪問時に顧客が家にいる見込みが高まり、フィールド ワーカーの再訪問という無駄足を削減できるため、炭素排出量の削減と顧客満足度の向上につながります。

3. ビデオの使用を通じて交通機関と物理的リソースの負荷を軽減

ビデオの使用はこの数年で驚異的に増加していますが、コロナ禍の影響を受けて拡大が続いており、今後 5 年間でさらに拡大することが予測されています。ビデオの一般的なユース ケースには、医療機関への受診、リモートの顧客支援、バーチャルでのエンジニア サポートなどが挙げられます。チャネルとしてビデオを活用すると、必要だった対面でのやり取りを減らし、組織の生産性を高めることができます。たとえば、仮想クリニックを 1 つ運営し、ビデオを使用して 113 名の患者を診察している医師の場合、移動距離 1,149 マイル、移動時間 62.5 時間、CO2 排出量 0.4 トンを削減できます。ユース ケースによっては、ビデオは、環境に多くのメリットをもたらしつつ、多数の顧客や患者とのやり取りを可能にするため、非常に優れたツールと言えます。

4. カスタマー サポート向けのセルフサービス オプションの提供

ある調査によると、米国の消費者の 89% は、企業にカスタマー サポート向けのオンライン セルフサービス ポータルとセルフサービス オプションの提供を期待しています。AI や機械学習テクノロジーを利用することで、消費者は多くの場合、コンタクト センターに電話せずに自分で疑問を解決することができます。また、サポート エージェントと話す必要がある場合には、問題を解決できる適切な部署にシームレスに転送してもらうことができます。これにより、コンタクト センターは運用効率を高め、必要な人員を削減することができるため、必要なオフィス スペースが減ることにより環境面でのメリットをもたらすことができます。さらに、カスタマー セルフサービス用のアプリを使用することで、大通りにある店舗への人々の物理的な移動を削減できるので、交通機関への負担が軽減され、排出量も削減されます。

こうした節約の実現に役立つプラットフォームやアプリケーションについての詳しい情報をご希望の場合は、今すぐお問い合わせください。

IMImobile は Webex の一部になりました。シスコは炭素排出量削減イニシアチブを加速させ、2040 年までに製品使用、運用、サプライ チェーンを含めすべてのスコープで排出量ゼロの達成を目指して全力で取り組んでいます。シスコはまた、2025 年までにスコープ 1 とスコープ 2 の全体的な排出量でのネットゼロ達成も宣言しています。この発表の詳細については、こちらからご覧ください。 その他の記事 Webex Contact Center が Google 社の Chrome Enterprise Recommended ソリューション認定を取得 パート 1: ハイブリッド ワーク時代の需要増に備えるインドのコンタクト センター事情 パート 2: ハイブリッド ワーク時代の需要増に備えるインドのコンタクト センター事情