Incorporação do poder dos dados nos centros de contato para criar superagentes

Os agentes dos centros de contato na linha de frente são os “super-heróis” dos dados de hoje. Eles estão no centro da ação, reunindo insights a uma velocidade vertiginosa, resolvendo os desafios dos clientes e reforçando os programas de Voz do Cliente (VoC).

As inovações tecnológicas estão mudando a face dos centros de contato para sempre. É algo poderoso. Um destaque na minha carreira enquanto reflito sobre meus mais de 20 anos de trabalho nos centros de contato e na indústria de tecnologia. O impulso está aumentando. Se minhas conversas recentes com vários clientes me dizem alguma coisa, é que surgiu um tema unificador de proporcionar experiências mais personalizadas ao cliente (CX).

Imagine o seguinte: Os agentes de centro de contato, ao lado de seus colegas do marketing, podem agora ter acesso a insights intencionalmente orientados por dados e oferecer experiências mais personalizadas aos clientes de forma supersônica.

Super-heróis dos dados

Este cenário potente transforma os agentes que outrora ficavam “nas sombras” em “super-heróis dos dados”. Esses super-heróis podem agora trazer luz e clareza para qualquer situação, numa tentativa de resolver desafios únicos do cliente, alcançar resultados rápidos de forma consistente em tempo real e ter um lugar de destaque no reforço dos programas Voz do Cliente.

Parece como algo que saiu de um roteiro de super-herói: os “especialistas em insights” (os agentes de centro de contato na linha de frente) agora podem oferecer experiências personalizadas e usar suas novas possibilidades de tomada de decisão.

Mas essa não é a história que costumamos ouvir. Na verdade, os analistas nos dizem que a maioria dos centros de contato são em geral isolados das outras partes da empresa. Essa desconexão leva os agentes a questionarem o cliente constantemente sobre informações que já foram obtidas anteriormente na jornada.

A infraestrutura que é inflexível e não consegue se moldar à mudança das expectativas do cliente constituem este problema. O gerenciamento perfeito das expectativas do cliente enquanto este se move através de diferentes canais é quase impossível devido a estes desafios.

Experiências fragmentadas do cliente resultam em rotatividade

De acordo com a
Pesquisa global de centros de contato da Cisco de 2020
, as razões para experiências fragmentadas dos clientes que resultam em alta rotatividade incluem experiências omnicanais mal projetadas, roteamento pouco inteligente e a incapacidade do pessoal do centro de contato de ter acesso adequado a especialistas em toda a organização resultaram em experiências fragmentadas dos clientes, que resultam em alta rotatividade.

Ainda pior, embora a responsabilidade pela experiência do cliente seja distribuída por toda a organização, e os centros de contato são uma parte essencial da jornada do cliente com a marca, tradicionalmente, os centros de contato são vistos como um centro de custos ao invés de um fator crítico de negócios que oferece excelente valor ao cliente.

Por outro lado, o marketing é geralmente o único grupo que aproveita o poder da análise de dados e é capaz de “ir longe” e construir e executar valiosos programas de voz do cliente que fornecem o mapeamento da jornada do cliente para o negócio.

Mas a história está mudando à medida que o centro de contato começa a ganhar destaque como fonte principal de entrada de clientes em um programa de VoC holístico e é reconhecido como unidade de negócios que precisa de um lugar na mesa da análise de dados.

Agora é o momento de compartilhar as ideias, dado que uma força de trabalho híbrida cada vez mais distribuída está obrigando as empresas a trabalhar de forma mais inteligente entre as equipes e pensar fora da caixa para acompanhar as exigências do negócio, as expectativas dos clientes, os avanços tecnológicos e a entrega de uma melhor experiência ao cliente.

Tecnologia de experiência do cliente ao resgate

Então, o que está gerando a carga? Uma nova tecnologia poderosa, impulsionada principalmente pela inteligência artificial (IA), está mudando a face do mundo dos centros de contato, tornando as interações mais pessoais e significativas e aumentando imensamente as capacidades de voz das ferramentas do cliente.

De fato, a IA no centro de contato é um verdadeiro divisor de águas, oferecendo novas maneiras de automatizar tarefas, criar novas eficiências, gerar insights valiosos, e aumentar o desempenho dos funcionários para capacitá-los a conquistar mais.

Em particular, a tecnologia avançada — como o Webex Contact Center — pode proporcionar melhor experiência ao cliente, fornecendo aos centros de contato visão de integral graus da jornada das interações com o cliente.

A tecnologia avançada abre uma série de oportunidades, incluindo um novo grau de personalização, garantindo que divulgadores de alto valor (clientes satisfeitos) recebam um tratamento de alto padrão ao mesmo tempo em que adiciona uma sobreposição experimental ao roteamento. Este roteamento inteligente significa que os clientes que fornecem uma pontuação de baixa satisfação são encaminhados aos agentes com os mais altos índices de satisfação.

Estas duas medidas, em particular, garantem que a experiência para cada cliente seja projetada de forma preventiva, mesmo antes que o agente atenda a chamada.

Crie conexões profundas com o cliente e construa fidelidade

Mas não se trata apenas de atendimento ao cliente. Melhorar a experiência do cliente nos centros de contato envolve afastar a narrativa do serviço de atendimento ao cliente. Em vez disso, as interações com grande carga emocional, que ocorrem com frequência nos centros de contato, oferecem às marcas a oportunidade de criar profundas conexões com o cliente e construir fidelidade.

As empresas podem começar a ver os dados de forma mais atraente e contar uma história que estimule a ação, aprofundando a experiência pela combinação das métricas transacionais tradicionais dos centros de contato, como duração média de chamada (AHT) e resolução na primeira chamada (FCR) com a voz das métricas do cliente, como net promoter score (NPS) e customer effort score (CES).

De acordo com a
Pesquisa global de centros de contato Cisco 2020
, os silos de dados organizacionais continuam a inibir a exposição a toda a jornada do cliente, tornando impossível para os centros de contato entender o que seus consumidores estão vivenciando.

Então, o que é necessário nos bastidores? Uma plataforma multifuncional intencionalmente construída, que oferece comunicações unificadas de voz, e-mail e bate-papo elimina os silos de dados e fornece um histórico de interação que fornece o contexto necessário para permitir melhores experiências aos clientes.

O objetivo é oferecer uma visão unificada do cliente que possa ser compartilhada em todas as funções voltadas para o cliente, garantindo que cada pessoa envolvida tenha o contexto completo da jornada do cliente para fornecer uma experiência coesa e de consistente excelência para o cliente.

“Momentos da verdade” e a personalização das interações

De fato, na atual era do imediatismo, os consumidores são mais exigentes e querem ser encantados. Como resultado, as empresas precisam ser ágeis e se adaptar às necessidades dinâmicas dos clientes, criando momentos personalizados que tragam um elemento mais humano para a história do cliente.

Em particular, os centros de contato são de vital importância para se ter uma visão em tempo real da jornada do cliente. Quando um agente tem o contexto do que ocorreu anteriormente na jornada, ele pode personalizar a interação com o cliente.

Enquanto isso, os supervisores dos centros de contato também podem usar a experiência do cliente em tempo real para corrigir o curso e reparar problemas se e quando eles ocorrerem, fechando efetivamente o ciclo com os clientes, que é uma faceta essencial do arsenal tático das empresas.

Sem dúvida, cada parte interessada dentro da empresa precisa ter uma visão relevante da jornada do cliente. Mas para construir essa visão, as empresas precisam primeiro dividir cada jornada em várias microjornadas e garantir que elas tenham “postos de escuta” em “momentos da verdade”.

Depois, a empresa deve compreender as diferentes personalidades do cliente e seus objetivos finais. Além disso, as partes interessadas também devem identificar os pontos críticos envolvidos na orquestração dessa jornada e construir sua visão em conformidade. Ao mesmo tempo, as diferentes partes interessadas também podem ampliar as etapas da jornada conforme a necessidade para realizar uma análise profunda.

Essas e outras capacidades da IA orientadas por dados mostram o nível do poder das soluções de centros de contato de hoje, transformando os agentes da linha de frente de hoje em “superagentes” com o conjunto de ferramentas necessárias para humanizar a experiência do cliente, dando-lhes acesso a informações e respostas que lhes permitam fornecer um atendimento pontual, preciso e mais personalizado.