2021: 业务转型和更为全面的协作

” 创建 10x 更好体验”而非”个人互动”系列，重点强调实时或随时实现安全、全面的体验，并专注于无缝协作和智能混合式工作体验

实现更为全面的协作并提高业务绩效

新的一年，新的您 – 这是流行语。我自己从 2021 年开始，充满活力和活力，但要确保自己不是一个人。在 2020 年，我们学习了如何适应环境及它呈现的意外挑战-在线工作与学习、以虚拟方式连接和数字交互。我们现已经历相当重大的数字转变，我们有机会保持这种动力，并推进我们新的虚拟体验，使其更丰富、更收获。这是什么样？从我们体验有机会转变的一年开始，我们可以选择哪些机会增强这些体验？

1）增强远程工作体验将实现更为全面的协作

让任何人惊讶的是，远程工作将持续进行。实际上， Forrester 预计远程工作的员工数最终将稳定在至少 300% 以下。我们已经熟悉远程工作体验，现在应该研究一下如何提高远程工作的效率、成效及这种这种体验，无论您在哪里工作。

在 Cisco 上月进行的一份针对 1500 人的全球员工调查中，98% 的远程员工曾表示经常因视频会议而感到挫折感，曾出现音频质量不佳、笔记本电脑的顾虑及对背景表现的顾虑。我亲自熟悉以下每项挑战：当您对看到或听到的了解非常出色时，很难保持专注力及专业性！

上个月，我们发布了扩展了Webex产品组合，包括全新的桌面Webex摄像头。借助消除背景噪音、低浅色性能和超级视频质量等功能，该易于使用的摄像头可以帮助远程员工无论在哪里工作，都具有专业外观和声音。该Webex设备将于本月提供。

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在线会议是一种虚拟体验成熟，需要改进。现在，与同事和团队共度的时间比在一起时要远很多，有时还发现为确保虚拟会议宝贵且高效而困难。作为会议主持人，当会议室在线时，我很难”阅读会议室”并评估其反应。作为会议参加者，有时在虚拟论坛中发言和分享想法可能更困难或更为困难。如果要以虚拟方式持续开会和协作，那么我们需要改善这些数字体验。这意味着为参加者提供方便参与的机会，并为会议主持人提供反馈工具，让他们了解自己是否有效。

我们通过让使用 AI 的手势识别功能在会议中实现，Webex声音。手势功能读取自然肢体语言并允许参加者表达自己和提供反馈（例如，通过竖起大块、鼓掌或举手等方式，无需说一个字）。在本月，Webex手势使所有会议参加者能够清晰、实时地分享其非口头反馈。当然，我们将允许管理员控制手势的使用，以尊重地区文化。通过 AI 驱使的手势和手动作来创建更具吸引力和内容更加引人入胜的虚拟会议体验，了解更多有关我们未来工作设计的方法：

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如果您觉得想要让虚拟会议更具吸引力和操作性，而您尚不熟悉 Slido 技术，那么现在该去了解一下吧。我们近期宣布的购买 Slido 的意图进一步推动我们构建 Webex体验的构想，体验是亲身互动的 10 倍。通过使用 Slido 的一流且全面的参与平台，会议主持人可以使用动态投票与调查、测验和问与答在活动前、活动中和活动后征求实时反馈，使会议交互更有意义。

2）安全返回工作，通过基于数据的见解启用

在”Cisco 全球工作团队”调查中，97% 表示自己想要做出一些更改，让工作环境更安全，并表达了对接触共享办公设备等事项的关注，知道会议室何时被上次清除以及房间是否超容量供社交交流。鉴于企业在 2020 年大多数时间花费在启用远程工作上，现在还需要为返回的企业确保安全的办公室环境。

借助数字标牌、无接触式会议体验和 AI 启动的会议室容量监控等功能，Webex 技术可以加快实现数字化转换的工作场所，为安全返回现实提供所需的智能数据和设备。

3）加强一线工作者的能力

从很多方面来说，2020 年是第一线工作者的一年。对于医疗保健、制造业、医疗保健业、能耗行业及其他很多行业工作的这些行业，我从未如此满足其需求，保持我们安全并满足我们的基本需求。

考虑利用技术将重要员工（例如远程工作的员工）与对工作至关重要但可以回到办公室或其他远端的信息和资源进行连接，从而提升安全性、生产力和解决问题的机会。这就是协作的定义。 Webex 随需专家通过声控耳机提供免提式支持体验，允许第一线员工通过所需的专家发起视频通话，然后利用设备的高分辨率摄像头即时共享他们的观点。允许现场员工和基于办公室的知识工作者在实时中开展协作，以消除停工时间、减少差旅并掌握第一线员工的力量，从而首次成功解决问题。

2021 年将带来更多机会增强员工和联系第一线员工以实现更为全面的协作。

4）优先处理网络安全问题

这种向远程工作的转变已造成员工分散办公时间，并大幅扩展了工作场所的办公环境。企业现在拥有与员工一样多的位置，而不是一个或多个工作位置：这可以是一个令人难以置信的（且令人心动）数字。随着这一增长同时发生有意和无意的黑客攻击，企业现在需要增强的安全性和数据隐私管理，以确保其用户和内容的安全。

安全与隐私是 Cisco 的 DNA 的一部分;Webex技术和设备在设计时都是安全的，而不是之后一样。我们以行业领先的安全专业知识作为主干，我们做好了准备，支持客户发现其安全管理上的任何差距并启用必要的解决方案。

Cisco 的” 2021 年安全成果研究”已创建，帮助企业划分地点及投资用于安全实践的优先级。该调查从管理、开支到策略及运营等多个全球组织的安全实践，并评估了业务启用、风险管理和运行效率方面可衡量的成果。

用户警告：您的组织可能会使用此区域中的一些增强功能。易于实现或将安全性实践作为其他运营考虑的重中之重。但是安全性是一项非常真实、非常重要的组成部分，它可加强远程工作的能力或使员工安全返回办公室。安全性成功首先应承诺主动刷新安全技术并确保这些技术高效集成并协同工作。这是您不希望实践过时，也不想依靠单一解决方案补丁的地方。

5）对人工智能（AI）的不断投资

若不提及智能智能，那么在此时代，数字转换的会话将无法完成，对不对？ 2021 年可能并非世界之年，但我们可能会看到 AI 正在支持更多的业务流程和功能。

根据 McKinsey Global Institute 的调查显示，自 COVID-19 起，85% 的高管表示其企业已加快以数字方式实现员工互动和协作的技术。而且大约 50% 的被报告通过移动应用程序或聊天机器人等途径实现客户通道的数字化。为保持企业在人数大户期间持续运行而采用的技术很有必要，作为一种帮助企业提高工作效率和效率的手段。

经验证，AI 在支持实现积极的客户互动方面特别有助于这一领域。如今客户体验成功的标准是速度、简单和满意度 – 这一组合并非一定易于通过实时代理提供。许多企业没有足够的人员来处理客户询问的量，或在有实时代理时提供有限的时间。此外，我们都知道自己被由代理传递给代理并每次必须重复提问的挫折感。

新的 Webex Contact Center 将语音和聊天 bot 作为第一道要道，为客户提供全天候的访问和支持。由 AI 提供作用的虚拟代理可快速管理常规问题和问题，只留下更复杂的问题供实时代理解决。当客户路由到真实人员时，该连接将无缝进行，保留其 IVR 交互的所有上下文，并允许实时代理从离开的地方继续对话。速度、简单、满意度。

AI 在组织内部也扮演着重要的支持角色。完全集成且智能的会议Webex 助手管理定期任务，使任何会议都更加高效。实时隐藏式字幕可以方便参加者进行跟踪，而笔记记录及详细文字记录等工作自动化让他们完全可以专注于手边的讨论。