La série Créer des expériences dix fois plus productives que les interactions en personne se penche sur la manière de proposer des expériences inclusives sécurisées en temps réel ou à tout moment, et examine tout particulièrement comment faciliter la collaboration et l’expérience de travail hybride avancé.
Permettre une collaboration plus inclusive et améliorer les performances des entreprises
La nouvelle année apporte le renouveau, comme on le dit souvent. Je démarre moi-même 2021 avec un sentiment renouvelé de dynamisme et d’optimisme, et je suis sûr de ne pas être le seul. En 2020, nous avons appris à nous adapter à notre environnement et aux difficultés inattendues qu’il présentait – travailler et apprendre en ligne, se rencontrer virtuellement et interagir numériquement. Maintenant que nous avons réalisé une transformation numérique assez importante, nous avons la possibilité de tirer profit de cette dynamique et de nous atteler à rendre nos nouvelles expériences virtuelles encore plus enrichissantes et profitables. Qu’est-ce qui nous attend ? Au sortir d’une année qui a vu le hasard transformer nos expériences, quelles opportunités vont à présent nous permettre de les améliorer, par choix cette fois ?
1) Améliorer les expériences de télétravail permettra une collaboration plus inclusive
Ce ne sera une surprise pour personne : le télétravail va perdurer. En fait, Forrester prévoit que le nombre de salariés en télétravail finira par se stabiliser à au moins 300 % des niveaux d’avant la pandémie. À présent que nous nous sommes habitués à l’expérience de télétravail, il est temps de se demander comment en améliorer l’efficacité et la rendre plus inclusive, indépendamment de l’endroit où l’on travaille.
Dans une enquête Global Workforce Survey que Cisco a menée auprès de 1 500 personnes l’automne dernier, 98 % des salariés travaillant à distance ont signalé qu’ils rencontraient souvent des difficultés avec les réunions en visioconférence, notamment avec la qualité médiocre de l’audio, la fatigue due à l’utilisation des ordinateurs portables et l’apparence de leur arrière-plan. J’ai moi aussi rencontré les mêmes problèmes : il n’est pas facile de rester concentré et de conserver une attitude professionnelle en se demandant si on passe bien à l’écran ou si le son est bien audible !
Le mois dernier, nous avons dévoilé un portefeuille de produits Webex élargi, y compris la nouvelle caméra Webex Desk. Dotée de fonctionnalités telles que la suppression du bruit de fond, un fonctionnement en conditions de faible luminosité et une qualité vidéo supérieure, cette caméra simple d’emploi permet aux employés à distance de rester professionnels avec un son et une image irréprochables, où qu’ils travaillent. Cet appareil Webex innovant sera disponible ce mois-ci.
[ovp]6214772575001[/ovp]
Parmi toutes les expériences virtuelles, les réunions en ligne méritent des améliorations. Maintenant que nous sommes tous en télétravail, je passe davantage de temps avec mes collègues et mon équipe que lorsque nous étions physiquement ensemble, et je trouve qu’il est parfois difficile de faire en sorte que nos réunions virtuelles soient utiles et productives. Lorsque je suis organisateur de réunion, je peux avoir du mal à « jauger la salle » et les réactions en ligne. Quand je suis participant, il m’est parfois plus difficile ou intimidant de prendre la parole pour faire part de mes idées sur un forum virtuel. Si nous devons continuer à nous rencontrer et à collaborer de manière virtuelle, nous devons améliorer ces expériences numériques. Cela revient à offrir aux participants des opportunités de s’impliquer et à fournir aux organisateurs de réunions des outils pour recevoir des commentaires afin de savoir s’ils sont efficaces.
En intégrant la reconnaissance des gestes basée sur l’intelligence artificielle aux réunions Webex, nous permettons à chacun de s’exprimer. La fonctionnalité de gestes lit le langage corporel et permet aux participants de s’exprimer et de faire des commentaires sans dire un seul mot, mais en levant le pouce, en applaudissant ou en levant la main, par exemple. Disponible ce mois-ci, la reconnaissance gestuelle de Webex donne la possibilité à tous les participants d’une réunion de partager leurs commentaires non verbaux de manière claire et en temps réel. Bien sûr, nous autoriserons les administrateurs à contrôler les gestes dans le respect des cultures locales. Apprenez-en plus sur notre approche de la conception pour l’avenir du travail, qui repose sur des gestes et des mouvements de la main basés sur l’intelligence artificielle pour générer des expériences de réunions virtuelles plus inclusives et intéressantes :
[ovp]6222185660001[/ovp]
Si vous regrettez que les réunions virtuelles ne soient pas plus motivantes et pratiques, et si vous ne connaissez pas encore la technologie Slido, c’est le moment de la découvrir. Nous avons annoncé récemment notre intention d’acquérir Slido pour concrétiser notre vision de créer des expériences dix fois plus productives que les interactions en personne. Au travers de la plateforme d’implication inclusive Slido, les organisateurs de réunions peuvent recourir à des sondages et des enquêtes dynamiques, des quiz et des sessions de questions-réponses pour solliciter des commentaires en temps réel avant, pendant et après n’importe quel événement, et ainsi rendre les interactions plus pertinentes en cours de réunion.
2) Un retour au bureau en toute sécurité, grâce à des insights basés sur les données
Dans l’enquête Global Workforce Survey menée par Cisco, 97 % des personnes interrogées ont déclaré vouloir des changements pour rendre l’environnement de travail plus sûr, exprimant leurs inquiétudes concernant le fait de toucher des appareils de bureau partagés, de savoir quand une salle a été nettoyée pour la dernière fois et d’être assurées que la capacité des salles n’est pas dépassée, afin de pouvoir respecter les règles de distanciation sociale. Alors que les entreprises ont passé une grande partie du temps en 2020 à mettre en place le télétravail, elles sont à présent confrontées à la nécessité de rendre l’environnement de bureau sûr pour les employées qui reviennent travailler sur site.
Avec des innovations comme la signalétique numérique, des expériences de réunion sans contact et la surveillance de la capacité des salles basée sur l’IA, la technologie Webex entre en jeu pour amener la transformation numérique sur le lieu de travail, fournissant les données intelligentes et les appareils nécessaires pour faire du retour au bureau en toute sécurité une réalité.
3) Faciliter le travail des intervenants de première ligne
À de nombreux égards, 2020 a été l’année des intervenants de première ligne. Je n’ai jamais autant apprécié le dévouement de toutes les personnes qui travaillent dans les secteurs de la santé, de la fabrication, de l’agriculture, de l’énergie et dans tant d’autres domaines pour assurer notre sécurité et satisfaire nos besoins essentiels.
Pensez au opportunités d’amélioration de la sécurité, de la productivité et de la résolution des problèmes lorsque vous exploitez la technologie pour connecter les travailleurs essentiels (des employés intervenant sur le terrain, par exemple) à des informations et des ressources qui leurs sont vitales pour réaliser leurs tâches mais se trouvent au bureau ou dans un autre lieu à distance. Telle est la véritable définition de la collaboration. Webex Expert on Demand offre une expérience d’assistance mains-libres via un casque à commande vocale, permettant ainsi aux intervenants de première ligne de lancer un appel vidéo avec l’expert qui peut les assister, puis profiter de la caméra haute résolution de l’appareil pour partager instantanément un point de vue. Permettre aux intervenants sur le terrain et aux travailleurs du savoir basés dans les locaux de l’entreprise de collaborer en temps réel élimine les temps d’arrêt, réduit les déplacements et met entre les mains des intervenants de première ligne la possibilité de résoudre les problèmes dès leur première intervention.
L’année 2021 amènera encore plus d’opportunités de responsabiliser et connecter les intervenants de première ligne pour permettre une collaboration plus inclusive.
4) Donner la priorité à la cybersécurité
L’adoption du télétravail a entraîné l’apparition d’un personnel décentralisé et a considérablement élargi le périmètre du lieu de travail. Les entreprises n’ont plus un ou plusieurs lieux de travail, mais autant de lieux qu’elles comptent d’employés : un nombre qui peut s’avérer impressionnant, voire effrayant. Avec l’augmentation des failles de sécurité informatique, qu’elles soient intentionnelles ou non, les entreprises ont aujourd’hui besoin d’une sécurité renforcée et d’une gestion de la confidentialité optimisée pour assurer la sécurité des contenus et des utilisateurs.
La sécurité et la confidentialité font partie de l’ADN de Cisco ; les appareils et la technologie Webex sont sécurisés dès leur conception, et non après coup. L’expertise en sécurité de pointe étant notre épine dorsale, nous sommes prêts à aider nos clients à identifier toute lacune dans leur gestion de la sécurité et à mettre en place les solutions qui s’imposent.
L’étude 2021 Security Outcomes Study a été réalisée par Cisco pour aider les entreprises à prioriser où et comment investir en procédures de cybersécurité. Elle étudie les procédures de sécurité mises en place par les entreprise à travers le monde, qui vont de la gouvernance et des dépenses aux stratégies et opérations, et examine les résultats mesurables en termes d’investissements technologiques, de gestion des risques et d’efficacité opérationnelle.
Attention, spoiler : votre entreprise pourrait probablement bénéficier d’améliorations dans ce domaine. Il est beaucoup trop facile de se contenter de ce qu’on a ou de mettre au second plan les procédures de sécurité pour privilégier d’autres considérations opérationnelles. Mais la sécurité représente un composant très réel et très important dans la mise en application du télétravail ou la planification d’un retour au bureau en toute sécurité. Une sécurité efficace commence par l’engagement à reconsidérer de manière proactive vos technologies de sécurité pour vous assurer qu’elles sont parfaitement intégrées et opérationnelles. Vous ne devez pas négliger l’actualisation de vos procédures dans ce domaine, ni compter sur une mosaïque de solutions cloisonnées.
5) Investissements constants en intelligence artificielle (IA)
De nos jours, aucune conversation sur la transformation numérique ne serait exhaustive sans aborder le sujet de l’intelligence artificielle. Si en 2021 les robots ne risquent pas de devenir les maîtres du monde, nous verrons probablement l’intelligence artificielle intervenir dans davantage de fonctions et de processus d’entreprise.
D’après une enquête du McKinsey Global Institute, 85 % des cadres rapportent que leur entreprise a accéléré la mise en œuvre de technologies permettant numériquement la collaboration et les interactions des employés depuis le début du COVID-19. De plus, environ 50 % d’entre eux ont signalé l’augmentation de la l’informatisation des canaux de contact client via des moyens tels que des applis mobiles ou des chatbots. La technologie employée par nécessité afin que les entreprises puissent poursuivre leurs activités pendant la pandémie va probablement perdurer pour les aider à être plus productives et efficaces.
L’IA s’est montrée particulièrement utile pour permettre des interactions clients positives. De nos jours, une expérience client réussie se résume en trois mots : rapidité, simplicité et satisfaction, une trilogie que les agents humains ont parfois du mal à réunir. De nombreuses entreprises n’ont pas assez de personnel pour prendre en charge le volume des demandes des clients, ou n’offrent qu’un créneau limité de disponibilité de ses agents. Nous savons tous combien il est agaçant d’être transféré d’un agent à un autre et de devoir répéter la même question ou situation à chaque fois.
Le nouveau Webex Contact Center a recours à des agents virtuels et à des chatbots en première ligne de défense, offrant ainsi aux client un accès et une assistance 24h/24 et 7j/7 . Les agents virtuels basés sur l’IA gèrent rapidement les questions courantes, laissant les agents humains s’occuper des problèmes plus complexes. Lorsqu’un client est dirigé vers une personne en chair et en os, la connexion se fait en toute fluidité puisque le contexte de l’interaction avec le système IVR est transféré à l’agent qui reprend la conversation là ou l’agent virtuel l’avait laissée. Rapidité, simplicité, satisfaction.
L’IA peut jouer un rôle d’assistance important au sein des entreprises également. Entièrement intégré et intelligent, Webex Assistant gère les tâches subalternes, pour que toutes les réunions soient plus efficaces et productives. Grâce au sous-titrage en temps réel, les participants suivent plus facilement ce qui se dit, et l’automatisation des tâches telles que la prise de notes et la transcription détaillée leur permet de se concentrer pleinement sur la discussion en cours.
Que vous soyez convaincu que « la nouvelle année apporte le renouveau » ou non, la possibilité de peaufiner, d’actualiser et d’améliorer nos expériences numériques nous est offerte à tous. Découvrez comment Webex permet le télétravail, rend possible le travail hybride avancé, stimule la cybersécurité et délivre une collaboration plus inclusive pour développer votre activité :
Découvrez comment des expériences peuvent être dix fois plus productives que les interactions en personne
En savoir plu
Quoi de neuf dans Webex ? Janvier 2021
Le tout nouveau Webex : qu’a-t-il de si NOUVEAU ?
Des expériences de travail hybride avancé — pour tous et en tout lieu
About The Author
