2021: Transformação de negócios e colaboração mais inclusiva à frente

A série Criar experiências 10 vezes melhores do que interações presenciais se concentra em permitir e capacitar experiências inclusivas seguras em tempo real ou a qualquer momento, com foco na colaboração contínua e experiências de trabalho híbrido inteligente

Habilitar uma colaboração mais inclusiva e melhorar o desempenho dos negócios

Novo ano, novo você – esse é o mantra popular. Eu mesmo estou começando 2021 com um senso renovado de energia e otimismo, e tenho certeza de que não estou sozinho. Em 2020, aprendemos como nos adaptar para lidar com nosso ambiente e os desafios inesperados que ele apresentava – trabalhando e aprendendo on-line, conectando-se virtualmente e interagindo de forma digital. Agora que passamos por uma transformação digital bastante importante, temos a oportunidade de levar esse impulso adiante e trabalhar para tornar nossas novas experiências virtuais ainda mais ricas e gratificantes. Como isso parece? Saindo de um ano em que nossas experiências foram transformadas por acaso, quais são nossas oportunidades de aprimorá-las agora por escolha?

1) Experiências de trabalho remoto aprimoradas permitirão uma colaboração mais inclusiva

Não será uma surpresa para ninguém o fato de que o trabalho remoto veio para ficar. Na verdade, a Forrester prevê que o número de funcionários trabalhando remotamente se estabelecerá em 300% dos níveis pré-pandêmicos, no mínimo. Agora que nos acostumamos com a experiência de trabalho remoto, é hora de olharmos como podemos torná-la mais eficiente, eficaz e inclusiva, não importa onde você trabalhe.

Em uma Pesquisa global de força de trabalho com 1.500 pessoas realizada pela Cisco no último outono, 98% dos trabalhadores remotos relataram frequentes frustrações com reuniões em vídeo, observando aspectos como baixa qualidade de áudio, fadiga do laptop e preocupações com a aparência do plano de fundo. Estou pessoalmente familiarizado com cada um desses desafios: É difícil manter o foco e ser profissional quando você está preocupado com o quão bem pode ser visto ou ouvido!

No mês passado, apresentamos um portfólio expandido de produtos Webex, incluindo o novo Webex Desk Camera. Com recursos como remoção de ruído de fundo, desempenho com baixa luminosidade e qualidade de vídeo superior, esta câmera fácil de usar ajuda funcionários remotos a parecer e soar profissionais, não importa onde estejam trabalhando. Este inovador dispositivo Webex estará disponível a partir deste mês.

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As reuniões on-line são uma experiência virtual pronta para ser aprimorada. Passo mais tempo com meus colegas e equipe agora que estamos todos remotos do que quando estávamos fisicamente juntos, e às vezes me parece desafiador garantir que nossas reuniões virtuais sejam valiosas e produtivas. Como organizador de uma reunião, pode ser mais difícil para mim “ler a sala” e avaliar as reações quando ela está on-line. E, como participante de uma reunião, às vezes pode ser mais difícil ou assustador falar e compartilhar ideias em um fórum virtual. Se quisermos continuar a nos reunir e colaborar virtualmente, temos que melhorar essas experiências digitais. Isso significa dar aos participantes oportunidades fáceis de se envolverem e fornecer aos organizador ferramentas de comentários que os permitam saber se estão sendo eficazes.

Estamos garantindo que todos tenham voz ao trazer o reconhecimento de gestos com tecnologia de IA para as reuniões Webex. O recurso de gestos lê a linguagem corporal natural e permite que os participantes se expressem e forneçam comentários – por meio de polegares para cima, aplausos ou levantando a mão, por exemplo – sem dizer uma palavra. Disponível este mês, os gestos Webex permitem que todos os participantes da reunião compartilhem os comentários não-verbais de forma clara e em tempo real. É claro que permitiremos que os administradores controlem o uso de gestos para respeitar as culturas regionais. Saiba mais sobre nossa abordagem de design para o futuro do trabalho, usando movimentos das mãos e gestos impulsionados por IA para criar experiências de reunião virtual mais envolventes e inclusivas:

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Se você se preocupa em querer tornar as reuniões virtuais mais envolventes e acionáveis e ainda não está familiarizado com a tecnologia Slido, agora é o momento de conferir. Nossa recém-anunciada intenção de adquirir o Slido amplia nossa visão de criar experiências Webex 10 vezes melhores do que as interações presenciais. Com o uso da melhor plataforma de engajamento inclusiva do Slido, os organizadores de reuniões podem usar sondagens e pesquisas dinâmicas, questionários e perguntas e respostas para solicitar comentários em tempo real antes, durante e depois de qualquer evento e tornar as interações da reunião mais significativas.

2) Um retorno seguro ao trabalho, possibilitado por insights baseados em dados

Na Pesquisa global de força de trabalho da Cisco, 97% disseram que queriam mudanças para tornar o ambiente de trabalho mais seguro, expressando preocupação sobre coisas como tocar em dispositivos de escritório compartilhados, saber quando uma sala foi limpa pela última vez e se uma sala está além da capacidade para o distanciamento social. E enquanto as empresas passaram a maior parte de 2020 habilitando o trabalho remoto, agora também se deparam com a necessidade de garantir um ambiente de escritório seguro para aqueles que retornam.

Com coisas como sinalização digital, experiências de reunião sem toque e monitoramento da capacidade da sala com tecnologia de IA, é aqui que a tecnologia Webex pode avançar para trazer a transformação digital para o local de trabalho, fornecendo os dados e dispositivos inteligentes necessários para tornar os retornos seguros uma realidade.

3) Capacitando o trabalhador da linha de frente

2020 foi, em muitos aspectos, o ano do trabalhador da linha de frente. Nunca fui tão grato pela dedicação daqueles que trabalham na área de saúde, manufatura, agricultura, energia e tantos outros setores para nos manter seguros e atender às nossas necessidades essenciais.

Pense nas oportunidades para aumentar a segurança, a produtividade e a resolução de problemas ao aproveitar a tecnologia para conectar trabalhadores essenciais – funcionários que trabalham de forma remota no campo, por exemplo – com informações e recursos que são essenciais para o trabalho, mas residem no escritório ou em outro local remoto. Essa é a própria definição de colaboração. O Webex Expert on Demand oferece uma experiência de suporte mãos-livres por meio de um fone de ouvido ativado por voz, permitindo que os funcionários da linha de frente iniciem uma chamada em vídeo com o especialista no assunto de que precisam e, em seguida, aproveitem a câmera de alta resolução do dispositivo para compartilhar instantaneamente seus pontos de vista. Permitir que os trabalhadores de campo e os trabalhadores do conhecimento com base no escritório colaborem em tempo real elimina o tempo de inatividade, reduz as viagens e coloca o poder nas mãos dos trabalhadores da linha de frente para resolver problemas com êxito, pela primeira vez.

2021 trará ainda mais oportunidades para capacitar e conectar trabalhadores da linha de frente permitindo uma colaboração mais inclusiva.

4) Priorizando a segurança cibernética

A mudança para o trabalho remoto criou forças de trabalho descentralizadas e expandiu muito o perímetro do local de trabalho. Em vez de ter um ou vários locais de trabalho, as empresas agora têm tantos locais quanto funcionários: Esse pode ser um número impressionante – e assustador. Com o aumento das violações cibernéticas intencionais e não intencionais, as organizações hoje em dia enfrentam a necessidade de maior segurança e gerenciamento da privacidade dos dados para garantir que os usuários e o conteúdo sejam mantidos protegidos.

Segurança e privacidade fazem parte do DNA da Cisco; A tecnologia e os dispositivos Webex são seguros por design, não como uma reflexão tardia. Com a experiência líder do setor em segurança como nossa espinha dorsal, estamos preparados para apoiar nossos clientes na identificação de quaisquer lacunas existentes no gerenciamento de segurança e permitir as soluções necessárias.

O 2021 Security Outcomes Study da Cisco foi criado para ajudar as organizações a priorizar onde e como investir em práticas de segurança cibernética. O estudo analisa as práticas de segurança em organizações em todo o mundo, desde governança e gastos até estratégia e operações, e analisa resultados mensuráveis em termos de capacitação de negócios, gerenciamento de risco e eficiência operacional.

Alerta de spoiler: Sua organização provavelmente poderia usar alguns aprimoramentos nesta área. É muito fácil tornar-se complacente ou despriorizar as práticas de segurança em favor de outras considerações operacionais. Mas a segurança é um componente muito real e muito importante para capacitar o trabalho remoto ou permitir um retorno seguro ao escritório. O sucesso da segurança começa com o compromisso de atualizar proativamente suas tecnologias de segurança e garantir que elas se integrem e funcionem juntas de maneira eficaz. Esta é uma área em que você não quer deixar suas práticas ficarem desatualizadas, nem contar com soluções fragmentadas.

5) Investimento contínuo em inteligência artificial (IA)

Nenhuma conversa sobre transformação digital nesta era estaria completa sem mencionar a inteligência artificial, certo? 2021 pode não ser o ano em que os robôs dominarão o mundo, mas provavelmente veremos a IA potencializando mais processos e funções comerciais.

De acordo com uma pesquisa do McKinsey Global Institute, 85% dos executivos disseram que os negócios aceleraram a implementação de tecnologias que permitem digitalmente a interação e colaboração dos funcionários desde o início da COVID-19. E aproximadamente 50% relataram o aumento da digitalização dos canais dos clientes por meio de aplicativos móveis ou chatbots. A tecnologia que pode ter sido empregada por necessidade para manter as empresas funcionando durante a pandemia provavelmente perdurará como um meio de ajudar as organizações a serem mais produtivas e eficientes.

Uma área em que a IA provou ser particularmente benéfica é no apoio à entrega de interações positivas com os clientes. A aposta do sucesso da experiência do cliente hoje em dia é velocidade, simplicidade e satisfação – uma combinação que nem sempre é fácil de ser entregue por meio de agentes ao vivo. Muitas empresas não têm pessoal adequado para lidar com o volume de consultas dos clientes, ou oferecem horários limitados quando um agente ao vivo está disponível. E todos sabemos como é frustante ser passado de agente para agente e de ter que repetir a pergunta ou o problema todas as vezes.

O novo Centro de contatos Webex emprega bots de voz e bate-papo como a primeira linha de defesa, oferecendo aos clientes acesso e suporte 24 horas por dia. Os agentes virtuais com tecnologia de IA gerenciam questões e problemas de rotina rapidamente, deixando apenas os problemas mais complexos para os agentes ao vivo resolverem. Quando um cliente é encaminhado a uma pessoa real, a conexão é feita sem problemas, apresentando todo o contexto da interação IVR e permitindo que o agente ao vivo retome a conversa de onde parou. Velocidade, simplicidade, satisfação.

A IA também pode desempenhar um importante papel de apoio dentro das organizações. O Webex Assistant totalmente integrado e inteligente gerencia com habilidade tarefas básicas, tornando qualquer reunião mais eficiente e produtiva. A legenda em tempo real facilita o acompanhamento dos participantes, enquanto a automação de tarefas, como fazer anotações e transcrições detalhadas, os deixa livres para se concentrarem na discussão em questão.

Quer você adote ou não a mentalidade de “novo ano, novo você”, todos nós temos a oportunidade de aperfeiçoar, atualizar e aprimorar nossas experiências digitais. Saiba como o Webex pode capacitar o trabalho remoto, habilitar o trabalho híbrido inteligente, reforçar sua segurança cibernética e oferecer uma colaboração mais inclusiva para expandir seus negócios: