2021: Transformación empresarial y colaboración más inclusiva en el futuro

La serie para crear experiencias 10 veces mejores que las interacciones en persona se centran en permitir y potenciar experiencias inclusivas y seguras en tiempo real o en cualquier momento, con un enfoque en la colaboración sin inconvenientes y experiencias de trabajo híbrido inteligentes.

Permitir una colaboración más inclusiva y mejorar el rendimiento empresarial

Nuevo año, nuevo usted: ese es el mantra popular. Yo mismo estoy comenzando 2021 con una sensación renovada de energía y optimismo y estoy seguro de que no estoy solo. En 2020, aprendimos a adaptarnos para hacer frente a nuestro entorno y los desafíos inesperados que presenta: trabajar y aprender en línea, conectarse virtualmente e interactuar digitalmente. Ahora que hemos superado una transformación relativamente digital, tenemos la oportunidad de seguir con el impulso y trabajar para hacer que nuestras nuevas experiencias virtuales sean aún más enriquecidas y gratificantes. ¿Cómo se ve esto? Luego de un año en el que nuestras experiencias se transformaron por casualidad, ¿cuáles son nuestras oportunidades para mejorarlas ahora por elección?

1) Mejores experiencias de trabajo remoto permitirán una colaboración más inclusiva

No será sorpresivo para nadie que el trabajo remoto llegó para quedarse. De hecho, Forrester prevé que el número de empleados que trabajan de manera remota se establecerá en un 300 % de los niveles previos a la pandemia como mínimo. Ahora que nos acostumbramos a la experiencia del trabajo remoto, es hora de buscar formas en las que podemos hacer que sea más eficiente, eficaz e inclusiva independientemente desde donde trabajemos.

En una Encuesta de la fuerza laboral global de 1500 personas que realizó Cisco el otoño pasado, el 98 % de los trabajadores remotos informó frustraciones frecuentes con las reuniones por vídeo, notó cosas como calidad de audio baja, fatiga provocada por la computadora portátil e inquietudes acerca del aspecto del fondo. Estoy particularmente familiarizado con cada uno de estos desafíos: Es difícil mantenerse concentrado y ser profesional cuando está preocupado por si pueden verlo o escucharlo bien.

El mes pasado, dimos a conocer una cartera ampliada de productos de Webex, que incluye la nueva Webex Desk Camera. Con características como la eliminación del ruido de fondo, rendimiento con luz baja y calidad de vídeo superior, esta cámara fácil de usar ayuda a los empleados remotos a verse y sonar profesionales independientemente de donde estén trabajando. Este dispositivo innovador de Webex estará disponible a partir de este mes.

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Las reuniones en línea son una experiencia virtual que puede mejorar. Paso más tiempo con mis colegas y equipo ahora que estamos todos de manera remota que cuando estábamos físicamente juntos y, a veces, me resulta un desafío garantizar que nuestras reuniones virtuales sean valiosas y productivas. Como organizador de la reunión, puede resultarme más difícil “interpretar la sala” y buscar reacciones cuando la sala es en línea. Como participante de la reunión, a veces puede resultar más difícil o abrumador hablar y compartir opiniones en un foro virtual. Si vamos a seguir reuniéndonos y colaborando de manera virtual, tenemos que mejorar estas experiencias digitales. Eso significa brindarles a los participantes oportunidades sencillas de participar y brindar a los organizadores de la reunión herramientas de comentarios que le permitan saber si están siendo eficaces.

Nos estamos asegurando de que todos tengan voz al incorporar un reconocimiento de gestos mediante inteligencia artificial a las reuniones de Webex. La característica de gestos lee el lenguaje corporal natural y permite que los participantes se expresen y brinden comentarios, por medio de pulgares para arriba, aplausos o levantando la mano, por ejemplo, sin decir una palabra. Disponible este mes, los gestos de Webex permiten a todos los participantes de la reunión compartir sus aportes no verbales de manera clara y en tiempo real. Por supuesto que permitirá a los administradores controlar el uso de gestos para respetar a las culturas regionales. Conozca más acerca de nuestro enfoque de diseño para el futuro del trabajo con los gestos orientados a la inteligencia artificial y movimientos de manos para generar experiencias de reuniones virtuales más atrapantes e inclusivas.

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Si a usted le molesta querer realizar reuniones virtuales más atrapantes y prácticas y todavía no está familiarizado con la tecnología de Slido, ahora es momento de echar un vistazo. Nuestro intento de adquirir Slido que se anunció recientemente aumenta nuestra visión de generar experiencias de Webex que sean 10 veces mejores que las interacciones en persona. A través del uso de la mejor plataforma de participación inclusiva de Slido, los organizadores de reuniones pueden usar encuestas y sondeos dinámicos, cuestionarios y preguntas y respuestas para solicitar comentarios en tiempo real antes, durante y después de cualquier evento y hacer que las interacciones en la reunión sean más significativas.

2) Un regreso seguro al trabajo, gracias a las perspectivas basadas en datos

En la Encuesta de la fuerza laboral global de Cisco, el 97 % expresó que quería cambios para hacer que el entorno de trabajo sea más seguro, expresó preocupación sobre cosas tales como el contacto con dispositivos de oficina compartidos, saber cuándo se limpió una sala por última vez y si una sala superó la capacidad para el distanciamiento social. Y aunque las empresas pasaron la mayor parte del 2020 habilitando el trabajo remoto, ahora también deben enfrentarse a la necesidad de garantizar un entorno seguro de oficina para aquellos que regresan.

Con elementos como la señalización digital, experiencias de reuniones sin contacto y monitoreo de la capacidad de una sala mediante inteligencia artificial, aquí es donde puede entrar en escena la tecnología de Webex para llevar la transformación digital al lugar de trabajo al ofrecer los datos inteligentes y los dispositivos necesarios para hacer realidad el regreso seguro.

3) Potenciar a los trabajadores de atención al cliente

2020 fue, en varias formas, el año de los trabajadores de atención al cliente. Nunca me he sentido más agradecido por la dedicación de aquellos que trabajan en salud, manufactura, agricultura, energía y muchos otros sectores para mantenernos seguros y satisfacer nuestras necesidades esenciales.

Piense en las oportunidades para una mejor seguridad, productividad y resolución de problemas al aprovechar la tecnología para conectar a los trabajadores esenciales (por ejemplo, empleados que trabajan de manera remota en el campo) con información y recursos que fundamentales para su trabajo pero que se encuentran en la oficina o en otra ubicación remota. Esa es la verdadera definición de colaboración. Webex Expert on Demand ofrece una experiencia de soporte con manos libres por medio de auriculares activados por voz, lo que permite a los trabajadores de atención al cliente iniciar una videollamada con el experto en la materia que necesitan y, luego, aprovechar la cámara de alta resolución del dispositivo para compartir su punto de vista al instante. Permitir que los trabajadores de campo y que los trabajadores del conocimiento que se encuentren en la oficina colaboren en tiempo real elimina el tiempo de inactividad, reduce los viajes y pone el poder en manos de los trabajadores de atención al cliente para resolver correctamente los problemas la primera vez.

2021 traerá incluso más oportunidades para potenciar y conectar a los trabajadores de atención al cliente para permitir una colaboración más inclusiva.

4) Priorizar la ciberseguridad

El cambio al trabajo remoto creó fuerzas de trabajo más descentralizadas y amplió enormemente el perímetro del lugar de trabajo. En vez de tener una o varias ubicaciones del lugar de trabajo, las empresas ahora tienen tantas ubicaciones como empleados: Puede ser un número asombroso, y alarmante. Con el aumento de las intrusiones cibernéticas intencionales y no intencionales, las organizaciones actuales se enfrentan a la necesidad de una mejor seguridad y administración de privacidad de datos para garantizar que los usuarios y el contenido se mantengan seguros.

La seguridad y privacidad son parte del ADN de Cisco, la tecnología Webex y los dispositivos son seguros por naturaleza, no como algo de último momento. Con la experiencia en seguridad líder en la industria como nuestro pilar, estamos preparados para respaldar a nuestros clientes para identificar cualquier brecha en la administración de seguridad y permitir las soluciones necesarias.

El Estudio de resultados de seguridad de 2021 de Cisco se creó para ayudar a las organizaciones a priorizar dónde y cómo invertir en prácticas de ciberseguridad. El estudio analiza las prácticas de seguridad en organizaciones de todo el mundo, desde gestión y gastos hasta estrategia y operaciones, y examina los resultados medibles en términos de habilitación empresarial, gestión de riesgos y eficiencia operativa.

Alerta de spoiler: Es probable que su organización utilice algunas mejoras en esta área. Es demasiado fácil volverse complaciente o reducir el nivel de prioridad de las prácticas de seguridad en favor de otras consideraciones operativas. Pero la seguridad es un componente muy real e importante de potenciar el trabajo remoto o permitir un regreso seguro a la oficina. El éxito de la seguridad comienza con un compromiso de actualizar de manera proactiva sus tecnologías de seguridad y garantizar que se integren y funcionen juntas con eficacia. Esta es un área donde no se recomienda dejar que se desactualicen sus prácticas, y tampoco confiar en un conjunto de soluciones aisladas.

5) Inversión continua de inteligencia artificial (AI)

Ninguna conversación respecto de la transformación digital en esta era sería completa si no mencionáramos a la inteligencia artificial, ¿verdad? Es posible que 2021 no sea el año en que los robots se adueñen del mundo, pero es posible que veamos que la inteligencia artificial potencie más funciones y procesos empresariales.

Según una encuesta del McKinsey Global Institute, el 85 por ciento de los ejecutivos indicó que sus empresas han acelerado la implementación de tecnologías que permiten digitalmente la interacción de empleados y la colaboración desde el comienzo de la COVID-19. Y aproximadamente el 50 por ciento informó un aumento en la digitalización de canales de clientes mediante elementos tales como las aplicaciones móviles y los bots de chat. Es posible que la tecnología que se haya utilizado por necesidad para que las empresas sigan funcionando durante la pandemia perdure como un modo de ayudar a las organizaciones a ser más productivas y eficaces.

Un área en la que se ha comprobado que la inteligencia artificial es particularmente beneficiosa es en posibilitar interacciones positivas con los clientes. La trifecta del éxito de experiencia del cliente en estos días es velocidad, simplicidad y satisfacción, una combinación que no siempre es fácil de ofrecer mediante agentes en directo. Muchas empresas no cuentan con personal adecuado para manejar el volumen de consultas de clientes u ofrecen horas limitadas cuando está disponible un agente en directo. Y todos sabemos la frustración que se transmite de agente a agente y tener que repetir la pregunta o el problema cada vez.

El nuevo centro de contacto Webex utiliza voz y bots de chats como la primera línea de defensa, lo que ofrece a los clientes acceso y soporte constantes. Los agentes virtuales con inteligencia artificial administran preguntas de rutina y problemas rápidamente, lo que deja solo las tareas más complejas para que las resuelvan los agentes en directo. Cuando se deriva a un cliente a una persona real, la conexión se realiza sin inconvenientes y se lleva todo el contexto de su interacción de IVR, lo que permite que el agente en directo retome la conversación justo donde quedó. Velocidad, simplicidad, satisfacción.

La inteligencia artificial también desempeña un papel de apoyo importante dentro de las organizaciones. El Webex Assistant inteligente y completamente integrado administra las tareas menores, lo que hace que la reunión sea más eficaz y productiva. Los subtítulos en tiempo real hacen que sea más sencillo para los participantes continuar, mientras que la automatización de tareas como la toma de notas y la transcripción detallada lo dejan libre para concentrarse en el debate.

Ya sea que adopte la mentalidad “nuevo año, nuevo usted”, a todos nos presentan la oportunidad de perfeccionar, actualizar y mejorar nuestras experiencias digitales. Conozca como Webex puede potenciar el trabajo remoto, permitir el trabajo híbrido inteligente, apoyar su ciberseguridad y ofrecer una colaboración más inclusiva para hacer crecer su negocio.