Cisco 從 CUSTOMER Magazine 獲得 2020 Contact Center 技術獎

Cisco Webex Contact Center CCaaS 以改進客戶服務技術和客戶體驗而獲得尊敬。

連續第二年授與中獎

我十分激動地宣佈 Webex Contact Center 是本月客戶雜誌授予的 2020 個 Contact Center 技術獎的中獎者之一。此獎使將技術視為客戶服務出色的關鍵工具的供應商的尊敬，並將其成功視為聯絡中心及客戶服務行業的成功案例、想法領導者和市場推廣者。

讓我分享一下 Webex Contact Center 獲得此識別的一些原因。

雲端敏捷性

Webex Contact Center 是多通道聯絡中心軟件作為服務，適用于小型、中型和分散的聯絡中心。它以公用雲端為動力，使其高度可伸縮、靈活、安全和敏捷。它使用智慧型智慧和資料見解提高聯絡中心的表現，提高客服人員知識與環境的能力，使代理能夠與客戶開展豐富、有意義的參與。

Webex Contact Center 建立在用於 Contact Center 的唯一 Webex 平臺上。此開放式平臺架構使我們的客戶能夠輕鬆新增並整合進級雲端應用程式，例如 AI 型虛擬代理、進一步資料分析、員工優化及其他 Webex 應用程式，包括 Webex Experience Management、Webex Calling 和 Webex Control Hub。

此多重租使用者方式以兩種方式使 Cisco Contact Center 客戶獲益。首先，它可讓所有客戶（無論是雲端還是內部部署）利用進級應用程式、持續提供功能及低干擾的雲端路徑。第二，在 Webex 應用程式之間整合，使組織內部協作更加順暢，降低成本，並讓客戶更輕鬆地獲取和管理解決方案。

業務持續性

隨著客戶查詢和通話量增加，以及數以百萬計的代理在家工作，許多企業在運營業務時遇到巨大的干擾。部分使用者第一次需要一個聯絡中心來設定緊急「熱線」，另一些聯絡中心需要增加和調整其現有聯絡中心以減輕通話量。在減少病毒的前 60 天，我們能夠在 5 天內為 150 傢俱有緊急需求的企業快速部署和擴充聯絡中心解決方案和遠端代理。

以下是其中一些客戶必須說出的話：

「Webex Contact Center 使我們能夠提供和回應業務需求，同時保持社交的解除和在家工作。我們能夠提供超過我們本可建立內部部署解決方案的規模。」

「Webex Contact Center 在 COVID 期間是遠端工作的啟用程式。沒有它，我們本必須關閉聯絡中心更長時間。」

「Webex Contact Center 使我們能夠在目前的大規模活動期間適應「敏捷工作」。

「Webex Contact Center 提供了一種快速、簡便的方式來處理來電量，並追蹤趨勢，以便我們可以進行相應的預測和規劃。它提供了所有正確的度量值以報告給管理團隊。」

數位轉換和智慧型

在過去兩年中，Cisco 已收購 AI 公司 Voicea 和 CloudCherry ，以加速我們 Webex Contact Center AI 練習。為了快速為客戶提供 AI 解決方案，我們使用「最佳體驗」方法，使用內部 AI，以及來自 Google Cloud 等合作夥伴的 AI。例如，用於語音和聊天的虛擬代理由 Google Cloud CCAI 提供，並為客戶提供使用 AI 提供自助技術的新的回應客戶方式。隨著數位互動的迅速增加，自動化自助式服務已成為消費者與業務互動的首選方式。自助式服務使客服中心能夠承擔傳入查詢的重任，同時為客戶提供更快速、24/7 的服務。根據研究公告公司 Nemertes，當 使用 AI 與客戶聯絡時，公司 CSAT 分數提高 37%。

在即將今年秋季，我們將引入代理答案（智慧型代理助理）功能，在客服人員與客戶交談或聊天時即時向客服中心代理顯示內容驅動建議與指引，從而將代理研究時間最小化，同時提高第一次聯絡解決率及客戶滿意度。

此外，使用 Cisco 自己的 AI，我們已提供代理通話記錄。此唯一功能由提供 Webex Meetings 平臺上文字記錄與字幕的相同破冰語音引擎提供，可提供代理/客戶交談即時文字記錄，為代理提供每個通話的完整副本和摘要。這可讓代理關注客戶的話，同時最大限度縮短通話後結束時間並確保交易正確性並與客戶追蹤。代理通話記錄目前在 Cisco Contact Center 平臺上進行現場試用，並且正在為 Webex Contact Center 開發。

將多點資料中心引入聯絡中心最前

Webex XM

在 1 月，我們引入了 Webex Experience Management （之前即 CloudCherry），此管理是新一代 AI 支援客戶體驗管理 SaaS。此解決方案提供真正的 360 度客戶體驗視圖，給整個組織的所有客戶接觸點帶來巨大的見解。

從透過 SMS 和電子郵件進行通話後問卷調查開始，Cisco 將能唯一地將這些功能直接內嵌在 Webex Contact Center 中。有了此資訊，組織能夠即時獲得客戶情緒資料，從而使他們更好地瞭解客戶遇到的問題，並讓他們做出明智的決定並採取動作來改進這些體驗以提升 NPS、CSAT 和 CES 分數。與代理桌面的更多整合將在近期內提供。