Cisco 被識別為 Ar以全球智慧型聯絡中心 2020 年的領導者

使用智慧型聯絡中心推動客戶業務增長

在過去一年中，Cisco 一直在發展聯絡中心產品群組，以説明我們的客戶推動業務增長和競爭優勢。我們已在多個地理區域中啟動 Webex Contact Center ，最近推出了 Webex Contact Center Enterprise，該企業是一種強大的、可升級的雲端聯絡中心解決方案，它符合非常大的企業特有的複雜需求。

我們獲得了 Voicea，並快速整合了新的由 AI 支援代理的通話記錄功能，這些功能透過最佳的單字錯誤率及記錄準確性效能來提高生產力和通話結束效率。我們的第二次主要收購是 CloudCherry ，它使我們第一次體驗管理 SaaS 解決方案 Webex Experience Management能夠使公司能夠對客戶的意見回饋和體驗進行有意義的分析，從而改進業務成果，例如 Net 都高分和客戶生命週期值。

我們增強了內部部署解決方案，為客戶提供了更簡單的方式來管理軟體授權，以及整合至進級雲端服務（例如，代理桌面上的分析報告、通話記錄及客戶意見回饋度量值）-這一切都減輕了雲端服務的採用障礙。

我們宣告了適用于 Contact Center 的 Webex 平臺，它是一種開放、靈活的多重租使用者雲端解決方案，基於 Webex 架構，它是我們聯絡中心產品群組的託管，並構成所有未來創新的基礎。

最後，隨著交談 IVR 解決方案的推出、與 Google Cloud Dialogflow 的深入整合，以及計畫在近期提供更多 AI 型功能，我們的 AI 產品群組在一年有大幅增長。閱讀我們有關聯絡中心產品群組的最新智慧創新公告。

由 Ar一經研究識別

我們十分感謝我們的產品群組和策略今年再次得到全球認可之行業分析公司 Ar重試。在其 2020 Ar會全球智慧型聯絡中心中，Cisco 被識別為其智慧聯絡中心種類中的領先者。

Ar會研究是一家獨立的研究與諮詢公司，在説明業務和 IT 主管進行更明智的技術和策略決策方面擁有數十年經驗。 Ar factors Research Globe 是一種市場評估工具，它以這些因素作為投資因素並評估供應商的完整產品群組功能，並因此超出其規模和市占率。定位於全球反映提供者未來策略的完成情況及其在市場中完成該策略的績效（在績效和願景之間保持平衡）。

Ar一的商標，分析評估了關鍵領域，例如產品策略、執行效果及全球接觸範圍。根據 Arlun 研究線索分析者 Jim Lundy 編寫的報告：「Cisco 是 UCC 的領導者，于 2019 年發佈一系列公告，增強了對聯絡中心的整體關注，以 AI 為中心。」

以下是我們認為有助於我們領導地位的一些重要原因：

Cisco 品牌

Cisco 的品牌以其創新、廣泛的研究與開發、開放的平臺、數位轉換以及改變工作的未來而世界聞名。我們以能夠針對大型企業聯絡中心部署大規模執行，以及深入瞭解企業 IT 和行業領導者的需求為人知。

Contact Center 客戶群

如今，在 36，000 家不同企業中，超過 300 萬名代理使用 Cisco Contact Center 解決方案，使我們成為聯絡中心市占率的領導者 – 北美第一，全球第二。我們的客戶範圍從小型企業到各行業的大型企業。我們具有專門的聯絡中心銷售組織和廣泛的合作夥伴網路，可以在全球為客戶提供服務。

關注 AI

我們透過進行諸如 Accompany、Voicea、Mind以及 CloudCherry 等收購，在 AI 實務中投入了大量資源。透過這些強大的功能，我們已開發一套由我們內部 AI 提供強大的 AI 解決方案，並且透過與 Google Cloud 的協作，利用其雲端聯絡中心 AI （CCAI）平臺，使我們能夠加快將進級 AI 功能採用市場。

靈活的雲端、內部部署和混合部署選項

我們的多雲端方法與靈活的耗用模式使客戶能夠輕鬆第一步進行雲端轉換，從而在增強內部部署投資的同時，有效地解決採用和擴充問題。我們適用于 Contact Center 的 Webex 平臺為每個 Cisco 聯絡中心客戶提供了一個實際路徑，使每個 Cisco 聯絡中心客戶能夠從雲端敏捷性和持續提供創新功能中獲益，同時他們可以在不中斷的情況下進行遷移。
什麼是雲端聯絡中心？

端對端加密

Cisco 在企業安全性方面擁有業界領先的聲譽。我們將繼續投資，使聯絡中心更安全，並保護客戶的隱私權和機密性。我們的產品符合 Cisco 的高安全性標準，對服務品質和服務品質的改進，為客戶提供穩固的聯絡中心基礎，以及他們對於 Cisco 等安全性領導者所期待的成功體驗。

整體 Unified Communications 和 Collaboration 功能

Cisco 除了其他聯絡中心提供者之外，專注于「大畫面」，在聯絡中心、傳訊、會議、通話、安全性、網路和裝置等所有通訊領域提供廣泛的整合產品群組。這使我們能夠透過整合關鍵功能提供巨大的生產力優勢和規模配置。這些功能支援我們稱為協作聯絡中心的概念，在協作客服中心中，前臺和後端辦公室資源可協同處理即時客戶問題。另一個範例是我們將 Webex Calling Webex Contact Center 整合在一起，以改進通話品質、降低成本並輕鬆獲取解決方案。

若要瞭解更多資訊，請閱讀 2020 Ar以全球智慧型聯絡中心報告。

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