協作式衝突化解法：Michael Gregory 專訪

發生衝突時，我們往往會直接選擇讓事情過去並言歸於好。但衝突化解專家 Michael Gregory 表示有更好的選擇：讓雙方在雙贏的情況下和解，也就是協作式衝突化解法。邁向成功的關鍵，就在於協同合作，尤其在您可能完全不想這麼做的情況下更是如此。

《The Collaboration Effect》

Gregory 的書《The Collaboration Effect》以協作式衝突化解法為主題，旨在探討如何透過協同合作化解衝突。他結合數十年的經驗和現代神經科學研究成果，在書中提出並說明了透過協同合作化解衝突的三大核心元素：

建立緊密關係
主動傾聽
合理引導

目前 Gregory 致力協助領導者獲得必要的相關工具，以便處理棘手的情況及提升協同合作成效。他在提供私人諮詢服務的時間抽空與我們討論工作成果，還有職場協同合作和衝突化解之間千絲萬縷的關係。

Amanda Holst (以下簡稱 AH)：Michael，謝謝您抽空受訪。可以請您先談談幾種常見的職場衝突類型嗎？

Michael Gregory (以下簡稱 MG)：職場衝突有很多種，但講到衝突，我腦中會先浮現一個組織架構圖，因為衝突對象可能是我的老闆、下屬，或同事，也可能是廠商、其他相關人士或股東，也就是組織內外各式各樣的人。他們都有可能在職場上與我們發生衝突。我主要關注的是衝突中的人為因素。我會檢視衝突的過程，並思考如何排除或減少當中的元素和技巧。其中一個例子是對客戶的「適用性」。我們是否經常未對客戶適用性給予足夠的重視？衝突如何造成這樣的結果，或是因此而加劇？另外還可能導致業務結果、獲利性、合適性等方面的問題。這些問題大部分與整個體制或人相關。我主要關注與人有關的面向，但兩者都很重要。

AH：您覺得職場衝突會對協同合作造成哪些負面影響？哪一種衝突對團隊協同合作成效造成的影響更大？

MG：某些研究結果顯示，員工每週平均要花費 2.8 小時處理與衝突相關的問題 (我覺得這是在衝突上浪費時間)。因此，在思考團隊和團隊內部的衝突時，你很容易就能瞭解到未化解的衝突所帶來的身心挑戰，以及對員工及其工作效率的影響。衝突會耗用原本在其他地方更能發揮價值的各種資源，並可能會對關係造成負面影響，自然也可能導致相關結果不如預期。所以才要化解這些職場衝突 (而非假裝若無其事)，同時提倡團隊建立和協同合作。如果團隊感覺不融洽，就要鼓勵互相理解和培養關係。如我在書中所述，關鍵在於建立關係、主動傾聽 (坦白說，我們大部分的人都不擅長)，以及審慎說明，也就是以員工偏好的方式進行說明。說比做容易，但只要採用這項流程，就能在彼此之間搭起橋樑，進而協商出完滿的結果。你一定經歷過團隊氣氛融洽的時刻，例如工作、參加為合作夥伴舉辦的有趣活動、一起運動，或各種想法和計畫成形時。在這些時刻，我們都知道所有人的角色，也清楚自己在做什麼。我們滿懷期待，並且樂在其中。這類有效的團隊協同合作能帶來某種喜悅。現在來想想你可能也經歷過的相反狀況。假設在某個環境中，你很容易產生抱怨，或是經常感到不悅或困惑，也和周遭的同事處不來。這樣的環境可能會讓你心生疑惑，例如「為什麼麻煩事總是丟給我？」或「他們為什麼不照我的要求做？」另外還有一個問題：對方可能已經照你的要求做事，但結果還是不如預期，原因是你的要求並不是你真正想要的結果。指責別人很容易，但我在擔任經理時得到的一大收穫，就是要自我反省：有可能是我表達得不夠清楚，也可能是我還沒搞清楚自己真正想要的結果就提出要求，還有可能是我在委派工作時有缺失。這些因素都可能導致我們內心和團隊內部產生衝突，因此值得好好深思。我們往往可以採取行動，卻常常置之不理、認為他人一定會理解，或是覺得光靠自己就能找到答案。因此就這方面來看，化解衝突的過程有很大一部分是要靠建立關係、傾聽和說明。

AH：如果要透過協同合作化解衝突，領導者首先應該要怎麼做？他們如何屏除舊習慣，改用這種協作式衝突化解法？

MG：發生衝突時，首先要設法面對及處理。機構組織往往選擇無視衝突，認為或許可以大事化小、小事化無，並希望不必為此操心。從領導者的角度來看，這個做法會讓人覺得「在這個工作環境中可以不用化解衝突」。如果疑似發生衝突卻不採取行動，就會送出負面信號。經理必須讓員工知道是否有潛在問題。關係應該要建立在信任的基礎上，這樣才能有良好的雙向關係。在我的經驗中，90% 的案例都是因為溝通不良而產生衝突或導致衝突加劇。如果能與雙方談談，讓雙方不帶評判地傾聽彼此的想法，事情幾乎一定會有所進展。我們可以透過 Webex 通話讓雙方像這樣子溝通，也可以一起去喝杯咖啡、出去走走…重點是要創造空間，讓雙方安心表達自己的想法，傾聽彼此的意見。某些研究結果指出，文字只能傳達 7% 的態度。換言之，傳送簡訊之類的內容時，我們只能傳達 7% 的態度。在聽電話和打電話給別人時，我們可以使用語調，並且能夠根據語調理解約 38% 的態度。另外 55% 的態度則是透過臉部表情和肢體語言來傳達。顯然，協作式衝突化解法的最佳溝通方式是當面溝通，再來是視訊會議，最後則是通話。我任職過的某間公司有一項政策：如果我傳送一封電子郵件給你，你也回傳一封電子郵件，就算是溝通一次。如果我再傳送一封電子郵件，你也再回傳一封電子郵件，就算是溝通兩次。如果電子郵件往返兩次後還沒化解衝突，就得打電話給對方或到對方的辦公室當面聊聊，因為文字無法有效傳達彼此的想法，而且我們浪費太多時間在文字溝通上。

AH：如要更有效地透過協同合作化解衝突，必須具備哪些能力？

MG：我覺得最重要的是要能在過程中正確找出問題。雙方要處理的問題是否正確？問題究竟為何？在這個過程中，你必須將其他因素納入考量，例如適當的態度。目前雙方的態度如何？我是否能夠妥善做出評判？只要想想這些問題，就能讓自己冷靜下來，並以開放的心態面對衝突。設法化解衝突時，我們不能想著對方做錯什麼，而要讓對方說明到底發生了什麼事。根據我的經驗，抱著「我不會提供解決方案」的態度也會有幫助。記得，重點在於協同合作，所以要將重心放在主動傾聽。主動傾聽是指用自己的話重述你聽到的內容，確保雙方認知一致。此外，過程中還要提出開放式問題、發揮同理心、暫時不做評判、體諒對方，而且不要提供解決方案。當一個人的想法有人傾聽時，才更有可能願意瞭解你的想法。所以請先好好傾聽對方的意見。上述種種都不是天方夜譚，但前提是我們要瞭解自己的態度，並帶著善意面對衝突，讓對方瞭解自己願意提供協助。

AH：可以進一步說明哪些具體步驟能更有效地透過協同合作化解衝突嗎？

MG：沒問題。我在書中說明了其中幾個步驟。假設你即將與未曾謀面的人互動。在打電話或傳送電子郵件前，你該做什麼？答案是研究對方，而且要多方嘗試。你可以透過 LinkedIn 瞭解對方。查詢對方的背景，看看是否有熟人認識對方或曾與對方共事。對方喜歡喝咖啡嗎？是習慣早起的人嗎？跟你是同一所大學的校友嗎？試著找出一些彼此的交集。接著重新思考你的目的並進行正念活動，找到內心的平靜後再與對方聯繫。我想特別提一下，我們平時應該要練習正念，即使沒有在設法化解衝突也一樣。建議每天至少花 10 分鐘培養這項技能，你可以冥想、禱告、反省或做瑜珈，每天最好兩次。覺得自己受到威脅時，你會出現「戰或逃」反應，也就是所謂的杏仁核劫持，而神經系統也會隨之發揮作用。在這種情況下，正念會很有幫助。情緒反應會讓體內產生大量化學物質和激素。這些化學物質和激素最多可能要 22 小時或等我們好好睡一覺後才會消失。某些研究結果顯示，我們有 6 至 10 秒的時間阻止這種情況發生。透過正念，我們可以在這 6 至 10 秒內先一步主動提醒自己去瞭解當下情況，讓自己保持冷靜自信，繼續拿出應有的表現。雖然我不是神經科學家，但在與神經科學家共事九年的過程中學到很多。《The Collaboration Effect》中有不少部分是根據他們的洞見寫成。如要深入瞭解正念和其他主題的科學知識，建議參閱加州大學柏克萊分校的 The Greater Good Science Center，當中提供許多優質的免費資源。另外，Erika Garms 博士的《The Brain-Friendly Workplace》也值得一讀。

AH：我想回到溝通的部分。您希望領導者從您的成果中獲得哪項洞見？

MG：提供一項數據讓大家思考：90% 的經理認為自己溝通成效良好，但他們的員工只有約 30% 的人有同感。想想有多少衝突與這樣的落差有關。我建議各個產業的領導者持續改進傾聽等溝通能力。你的團隊覺得你是優秀的溝通者嗎？你曾透過問卷調查或其他方式問過他們嗎？他們瞭解你的價值觀嗎？他們感覺自己受到傾聽和尊重嗎？你怎麼知道？想想這些問題並找出答案，我們就可以持續改進自己的溝通方式，並提升之後的協同合作成效。

AH：Cisco 的主要使命是協助打造具包容性的未來。採用協作式衝突化解法時，如何將包容性納入考量？

MG：包容性這個詞會讓我想到多元、公平和包容。我的其中一項任務，就是在這方面提供協助並做出改善。我對這個主題真的很有熱忱。領導者必須隨時發揮同理心，除了瞭解自己的感受以外，也要顧及團隊中其他人的感覺：誰被忽略了？被人忽略的感覺如何？就我的經驗來看，最傑出的領導者不會直接下達命令，反而可能常會徵詢他人想法，而且是發自內心詢問。重點在於收集不同人的意見，包括因為各種原因而常被忽略的人。請務必要傾聽所有人的想法。高階主管還必須根據徵詢到的意見實際採取有意義的行動。如果要建立信任，領導者不能只是抱持特定價值觀，還必須身體力行，實際落實這些信念價值。思考這種協作式領導方式時，不妨以平等、公平、同理心和引導這四個原則為基礎。最後再回來談談有效且具包容性的團隊協同合作。領導者經常問我如何提升團隊的協同合作成效。我的答案是：各種類型的領導者必須表彰團隊的貢獻並給予獎勵。我們經常讚揚個人成就，但這些人的卓越表現往往要歸功於他們所屬的團隊。我鼓勵領導者思考自己是否能夠更妥善地重視、表彰和讚賞團隊的貢獻，並且給予獎勵。這樣做可以產生漣漪效應，進而提升整個組織的協同合作成效。

Michael Gregory 的結語

從根本上來說，協同合作就是兩個以上的人一起努力實現共同的目標。只要建立真實緊密的關係、主動傾聽他人想法，並用他人接受的方式審慎說明，就能夠在彼此之間搭起橋樑，而非假裝若無其事。事情將真的有雙贏的完滿結果。別忘了，關鍵在於協同合作，即使感覺並非如此也一樣。祝大家好運，一切順心！ *** 協同合作相關文章