Die globale Contact Center-Umfrage von Cisco 2020 gibt die Meinung der Contact Center-Führungskräfte an

Wir sind in einer außerordentlichen Zeit! Die aktuelle globale Krise hat schwerwiegende Auswirkungen auf unser Leben, unsere Unternehmen und natürlich auf unsere Kunden haben. Unternehmen tun alles, was möglich ist, um ihren Mitarbeitern zu gewährleisten, dass sie gut bleiben, und finden gleichzeitig neue Möglichkeiten, die unvorhergesehene Kontaktsteigerung der Kontakte aus allen TouchPoints ihrer Kunden zu verwalten. Das Contact Center befindet sich im Zentrum dieser neuen Realität.

Globale Contact Center-Umfrage

Daher ist es für uns um so wichtiger, die wichtigsten Ergebnisse aus unserer kürzlich durchgeführten globalen Contact Center-Umfrage zuteilen. Wir waren mit dem Marktforschungsunternehmen Dynata zusammen mit zielgerichteten 700 Contact Center-Entscheidungsträgern in sieben Ländern, die mehr als 10 vertikale Branchen umfassten. Die Umfrage hat „ungewöhnliches Wissen“ festgestellt, das heutzutage besonders relevant ist, da physische Kontaktzentren heruntergefahren werden, die Mitarbeiter dazu zwingen, von zu Hause aus zu arbeiten, und herausforderungen Unternehmen mit Kundenanfragen auf neue und kreative Weise mithalten können.

Sehen Sie sich unser kurzes Video an, um einen kurzen Überblick über unsere Umfrage zu erhalten.

Wichtige Ergebnisse

Der Cloud-Übergang ist vollständig.
Wir haben aus unserer Umfrage erfahren, dass 62 % in den nächsten 18 Monaten ein Cloud Contact Center implementieren werden und damit unsere Ergebnisse auf dem Markt bestätigt haben. Wir glauben, dass die Akzeptanz von Cloud Contact Center mit COVID-19 weiter beschleunigt wird (sogar über die in der Umfrage erfassten 62 %). Die Cloud hat viele Vorteile, aber fangen wir an, mit den wichtigsten der globalen Krise zu beginnen. Die Fähigkeit, schnell auf und ab zu skalieren, ist für die aktuelle Situation von Bedeutung, wo dringend mehr Agenten von entfernten Standorten aus arbeiten müssen. Viele Unternehmen wenden sich an Cisco und suchen nach einer contact center-Lösung, die die Flexibilität, Agilität und Geschäftskontinuität, die nur die Cloud bieten kann, bietet.

Die Kundenerfahrung hat ganz klar eine strategische Priorität für Entscheidungsträger im Contact Center. Dies wird durch unsere Umfragestatistik belegt, die nun nach einer Kundenerfahrungsstatistik (CUSTOMER Experience, EXECUTIVE) mehr als die Hälfte ergab – eine deutliche Zunahme von traditionellen Contact Center-Berichtsstrukturen. In diesen unerreichten Zeiten erleben wir, dass sich viele Unternehmen in den „Krisemodus“ verschieben und weit über ihre Kunden reagieren können. Das spezielle Online-Kaufverhalten erfordert von Unternehmen, ihre Customer Journey TouchPoints zu aktualisieren und Self-Service-Optionen zu implementieren, die zu besseren Kundenerfahrungen und Geschäftsergebnissen führen.

Intelligenz (AI) ist der Schlüssel zur Leistungssteigerung des Contact Centers . 80 % der Umfrageteilnehmer stimmen zu, dass KI-basierte Automatisierung und Chatbots entscheidend für die Optimierung ihrer Contact Center-Vorgänge sind. Wir beobachten diesen Trend bei der aktuellen Situation, in der sich die eingehenden Anfragen von Kunden so stark erhöht haben, dass als Reaktion intelligente Sprachassistenten und Chatbots im Rahmen von Strategien zum Umstellen von Anrufen bereitgestellt werden, um die Anruflast für personale Mitarbeiter zu managen. Laut unserer Umfrage hatten 70 % der Kontaktzentren ein geringeres Anrufvolumen, wenn Chatbots bereitgestellt werden. Das ist wichtig, wenn man die wirtschaftlichen Auswirkungen in Betracht ziehen möchte, die sich aus der Ausladung einfacher, wiederholbarer und weniger kreativer Anfragen an einen intelligenten virtuellen Agenten ziehen. So können Ihre Mitarbeiter den richtigen Zeitwert für die Kunden auf komplexere Anfragen wenden, damit sie die Lösung am ersten Kontakt finden.

Die Erfahrung mit den Agenten hat direkte Auswirkungen auf die Kundenerfahrung.
74% der Umfrageteilnehmer stimmen zu, dass zufriedene Agenten zufriedene Kunden schaffen. Wir wissen, dass Technologie eine wesentliche Rolle bei der Agentenerfahrung und der Arbeitszufriedenheit spielt. Drei von vier Contact Center-Führungskräften geben an, dass Technologie- und Prozessprobleme die größte Herausforderung für ihre Mitarbeiter sind. Dieser Trend wird durch mehr Ressourcen, die jetzt von zu Hause aus arbeiten, jeden Tag verstärkt. KI-Technologien können zur Automatisierung und Verbesserung von Prozessen eingesetzt werden, und Ihre Mitarbeiter können zu „Superagenten“ werden, indem sie vorausgefüllte Antworten in Echtzeit erhalten, die ihnen helfen, schneller Antworten an Verbraucher zu erhalten und gleichzeitig ihr Wissen und ihre Produktivität zu verbessern.

Contact Center sind auf Fachexperten (SME)angewiesen. 2/3 unserer Umfrageteilnehmer verwenden SMEs während kundeninteraktionen. Dies ist ein positiven Trend sowohl für Geschäftsergebnisse als auch für die Erfahrungen mit den Agenten. Die Komplexität eingehender Kontakte bei Agenten ist ein Kinderspiel, und es ist wichtig, dass Ihre Ressourcen (die jetzt von zu Hause aus arbeiten) nicht vom Rest Ihrer Organisation isoliert sind. 70% der Umfrageteilnehmer geben an, dass schlechte Kommunikation zwischen Unternehmen ein erhebliches Problem in ihrem Contact Center ist. Nur mit Contact Center-Technologie, die von Unternehmensverzeichnissen, Teams, Messaging, Experten-Findern und anderen Kommunikations-Tools getrennt ist und das Problem größer wird.

Heute sind alle Zusammenarbeitsfunktionen gut im Contact Center integriert und ermöglichen Agenten einen besseren Zugriff auf alle Ressourcen und Intelligenz innerhalb des Unternehmens und ermöglichen es ihnen, leicht in Echtzeit Informationen zu finden, zu erreichen, mit Ihnen zu konsultieren und mit anderen zusammenzuarbeiten, damit sie Ihren Kunden bei der ersten Kontaktaufnahme zeitnah und genau antworten können.

Sicherheit und Datenschutz der Kunden sind die größten Herausforderungen für Kontaktzentren. 70 % der Umfrageteilnehmer wählten Sicherheit und Datenschutz als herausforderung an. Die aktuelle Situation überlastet die IT- und Sicherheitsteams plötzlich, wenn es um die Unterstützung einer unerreichten Anzahl externer Mitarbeiter und ihrer Geräte geht. Auf diese Weise wird es wichtig, mit den neuesten Sicherheitstechnologien Kontakt zu halten, die zum Schutz der Privatsphäre der Kunden entwickelt wurden, und es den Mitarbeitern ermöglichen, von jedem Ort aus mit ihren Teams und Geschäftsvorgängen in Verbindung zu bleiben.

Abschließende Gedanken

Die neuen Realitäten von heute stärken die Bedeutung der Business Continuity und der Ausfallsicherheitsplanung, damit Kontaktzentren in unerwarteten Zeiten mit Bedrohungen und Notzeiten mit minimalen Unterbrechungen arbeiten können. Während diese Krise mit vielen Herausforderungen konfrontiert ist, gibt es auch neue Möglichkeiten, kreativ zu denken, uns alle dazu bringen, neue Möglichkeiten für eine bessere Zusammenarbeit zu finden und unsere Art, unsere Kunden zu bedienen, zu verbessern.

Die Global Contact Center-Umfrage finden Sie unter: cisco.com/go/contactcentersurvey Cisco wird in aller Welt zum Marktführer für Intelligent Contact Center 2020 identifiziert