Cover-Morebefand sich 2019 in einer herausfordernden Lage. Das Unternehmen ist Teil der Zurich Insurance Group – einem weltweiten Anbieter von Reiseversicherungen – und bediente zu dem Zeitpunkt mehr als 15 Millionen Kunden auf der ganzen Welt. Wie jedes erfolgreiche Unternehmen musste es sich aber auch gleichzeitig anpassen und die dynamischen Entwicklungen der Geschäftswelt vorhersagen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Dann kam die Pandemie. Wir alle kennen die Auswirkungen auf die Weltwirtschaft – aber die Reisebranche wurde mit am stärksten getroffen, besonders zu Beginn. „Nachdem alle sicher zu Hause waren, wandten wir uns sofort der Zukunft zu und fragten uns, wie die Reisebranche noch stärker zurückkommen kann. Dabei stand der Kunde am Anfang“, sagt Cara Morton, Cover-More Group CEO.
Schnellere Umsetzung mit Webex Cloud Calling und Contact Center
Die Unternehmenskultur von Cover-More ist proaktiv und vorwärtsgewandt. Einfach abzuwarten, bis Reisen wieder möglich waren, war keine Option. Tatsächlich waren bei Cover-More Hybridarbeit und Systemupgrades bereits Thema – die Pandemie verkürzte nur den Zeithorizont. Das Unternehmen musste seine Technologien aktualisieren, um Systeme und Prozesse besser zu integrieren. Eine Cloud-Lösung sollte her. Dabei sollte auch sichergestellt werden, noch besser für die Kunden da sein zu können. „Mit Webex konnten wir wirklich über den Tellerrand schauen“, erklärt James Hill, Global Manager, Infrastructure and Cloud. Nach einem gründlichen Evaluationsverfahren wählte Cover-More Webex Contact Center und Cloud Calling und führte sie innerhalb nur eines Tages erfolgreich im gesamten globalen Kundendienst-Netzwerk ein. Webex bietet eine intuitive Omnikanal-Lösung mit globalem Echtzeit-Reporting und Datenanalysen. „Wir hatten bisher noch nie Kennzahlen! Mit Webex Contact Center können wir uns die Daten zum Standort unserer Kunden ansehen und noch besser für sie da sein“, fügt Hill hinzu. „Es ist sehr intuitiv und viel leichter zu verwenden. Wir können nun global Berichte zu allem erstellen, was wir tun müssen.“Mit jeder Kommunikation zu einer besseren Kundenerfahrung
Nicht nur ist der gesamte Workflow nun besser, Cover-More bietet auch herausragenden Kundendienst.„Unsere Kunden wollen uns nicht unbedingt nur anrufen, sondern auch E-Mails oder SMS senden, chatten oder Facebook nutzen. Mit Webex können wir uns nun damit auseinandersetzen, wie wir besser für unsere Kunden da sein können“, erklärt Hill.Mit Webex konnte Cover-More fast 300 Agenten migrieren, die IT upgraden, Workflows optimieren und Reiseversicherungen durch Integration mit Geschäftspartnern zugänglicher machen. „Indem wir die Altsysteme abgeschafft haben und zu Webex gewechselt sind, haben wir mehr als 30 % gegenüber dem Vorjahr eingespart“, sagt Hill. Cover-More blickt einer rosigen Zukunft entgegen. „Wir werden alle Hände voll zu tun haben. Und ich freue mich sehr darauf, zu sehen, wie wir mit Webex die Kundenerfahrung künftig weiter verbessern können“, fährt Hill fort. Entdecken Sie alles, was die Lösungen für die Kundenerfahrung von Webex bieten, und erfahren Sie, wie wir Sie bei der Optimierung Ihres Unternehmens unterstützen. Mehr erfahren Die Neugestaltung von „Contact Center“-Technologie in der Reiseversicherungsindustrie Drei Überlegungen für den Start der Digital Messaging Journey Mit Webex Connect die besten Kundenerfahrungen der Welt orchestrieren
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Jamie Romanin Head of Webex Customer Experience Practice Cisco
Jamie has spent more than 20 years successfully delivering growth for multi‐national IT&T companies across Asia Pacific.
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