Drei Überlegungen für den Start der Digital Messaging Journey

Kunden möchten mit Unternehmen über die Kanäle kommunizieren, die sie tagtäglich nutzen. Messaging ist immer häufiger die erste Wahl und das sollte es auch in Ihrem Unternehmen sein, damit Sie Ihrer Konkurrenz in Sachen Kundenerfahrungen (CX) einen Schritt voraus bleiben. Die Vielfalt und Bandbreite der heutzutage verfügbaren digitalen Kanäle setzt Unternehmen unter Druck. Sie möchten die richtigen Kanäle nutzen und ihren Kunden eine reichhaltige und interaktive Erfahrung ermöglichen. Mit mehr als einem Jahrzehnt Erfahrung im Bereich des Digital Messaging nennt Ramy Riad, der Leiter von Future Digital Messaging, die drei wichtigsten Überlegungen für Unternehmen, die sich gerade am Anfang der Nutzung digitaler Kanäle befinden oder diese ausweiten möchten, um eine durchgängige Customer Journey zu bieten.

1. Wählen Sie die Kanäle, die Ihre Kunden bevorzugen

Kunden möchten sich mit Unternehmen genauso schnell und einfach austauschen wie mit Familienmitgliedern und Freunden. Die Unmengen an derzeit verfügbaren Kanälen können undurchsichtig wirken, wenn Ihr Unternehmen gerade erst damit beginnt, sie zu nutzen, oder Sie sich nach alternativen digitalen Kanälen umsehen. Am Anfang ist es wichtig, die richtigen Kanäle basierend auf den Vorlieben Ihrer Kunden zu erkennen. Tragen Sie Kundendaten zusammen und bewerten Sie diese, um die Kanäle, die Ihre Kunden bevorzugen und was dem zugrunde liegt, nachzuvollziehen. Lernen Sie, wie sich die Vorlieben für Kanäle in verschiedenen Regionen und Kundensegmenten unterscheiden. Damit verfügen Sie über das erforderliche Wissen, auf das Sie Ihre Wahl des Kanals stützen können. Das Erfolgskriterium ist, die wichtigsten Anwendungsfälle zu identifizieren, bei denen Kunden über die Kanäle interagieren. Während sich SMS besonders für Authentifizierungsanfragen eignen, sind digitale Kanäle wie WhatsApp, Apple Messages for Business und Business Messages von Google eine gute Wahl für den Kundendienst, da sie den Kunden ermöglichen, nach ihren Bedürfnissen zu reagieren. Im Vergleich dazu ist Rich Communication Services (RCS) ein Messaging-Kanal, der sich gut für proaktive Benachrichtigungen und marketingbezogene Kommunikation eignet. Wählen Sie die Kanäle, die am besten zu den unterschiedlichen Anforderungen Ihres Unternehmens passen. Beginnen Sie klein und skalieren Sie basierend auf Kundeninteraktionen und relevanten Kennzahlen. Es ist wichtig, Kunden die Möglichkeit zu geben, auf diesen Kanälen auf Wunsch mit Mitarbeitern zu sprechen. Eine nahtlose Übergabe von einem automatischen Chatbot zu einem Mitarbeiter, z. B. über das Webex Contact Center, bei der der Gesprächskontext erhalten bleibt, führt zu einer reibungslosen, personalisierten Kundenerfahrung.  

2. Schätzen Sie die Kostenvorteile

Genauso, wie sich die Messaging-Kanäle weiterentwickeln, tun es auch die verwendeten Preismodelle. Anders als bei SMS, wo jede Nachricht mit einer Länge von 160 Zeichen nach einem Festpreis berechnet wird, nutzen digitale Kanäle wie WhatsApp andere Modelle zur Preisgestaltung. Für Business Messages von Google werden Unternehmen beispielsweise keine direkten Kosten berechnet. Wenn Sie sich jedoch über seine Partnerunternehmen mit diesem Kanal verbinden möchten, lassen sich diese für den Dienst bezahlen. Für RCS zahlen Sie so wie bei SMS für einzelne Nachrichten. Was die Preisgestaltung etwas erschwert, ist, dass es mehrere Faktoren gibt, die einen Einfluss auf sie haben, wie die geografische Lage oder Nutzung. Beispielsweise ist RCS auf dem Markt außerhalb des Vereinigten Königreichs größtenteils kostenlos. WhatsApp ist auf ein Konversationspreismodell umgestiegen, bei dem eine Konversation 24 Stunden geöffnet bleiben kann. Unternehmen können innerhalb eines 24-Stunden-Fensters mit der Zustimmung des Kunden eine Konversation beginnen und die Kosten werden pro Konversation berechnet. Trotz der unterschiedlichen Preismodelle können digitale Kanäle Unternehmen helfen, intensivere Kundenerfahrungen zu bieten und gleichzeitig die Kosten zu senken. Wenn Sie sich für einen asynchronen Kanal wie WhatsApp entscheiden, können Supportmitarbeiter gleichzeitig mehrere Konversationen führen, verglichen mit Einzelgesprächen mit Kunden per Sprachanruf oder der Problemlösung über mehrere SMS-Nachrichten. Beispielsweise kann ein 5-minütiges Telefonat des Kundendienstes gemessen an der Arbeitszeit etwa 25 US-Dollar kosten. Dasselbe Gespräch über SMS könnte bis zu 25 Nachrichten zwischen Kunden und Unternehmen erfordern. Wenn eine Nachricht 2 Cent kostet, ergeben sich daraus potenzielle Kosten von 50 Cent. Ein zusätzlicher Vorteil ist die erhöhte Interaktion, die Unternehmen dabei hilft, höhere CSAT-Werte zu erzielen. Unser Team von Future Messaging hat dabei geholfen, dass Vodafone seine erste RCS-Kampagne ausprobieren konnte, bei der die Antwortrate bei 25 % lag, während die Antwortrate bei SMS und MMS einen Wert von 1 % erzielte.

3. Wählen Sie einen CPaaS-Anbieter, mit dem sich die Komplexität reduziert

Mehr Messaging-Kanäle bedeuten mehr Auswahl für Ihre Kunden. Während sich das im Hinblick auf die Kundenerfahrung toll anhört, bedeutet es für Ihr IT-Team die Verwaltung eines komplexen, fragmentierten Ökosystems aus Kanälen. Jeder Kanal verfügt über eigene Onboarding-Prozesse und Richtlinien, die sich ständig weiterentwickeln. Dazu kommen die kritischen Aspekte des Kundendatenschutzes und der Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften – all das kann das IT-Team in Ihrem Unternehmen überfordern und die Geschwindigkeit der Markteinführung Ihres Geschäfts beeinflussen. In einem solchen Szenario ist eine zentrale Plattform, die die Komplexität jedes Kanals reduzieren und die Markteinführung beschleunigen kann, wie die Plattform Webex Connect Communications Platform as a Service (CPaaS), eine effektive Lösung. CPaaS-Anbieter haben bewiesen, dass sie über die Erfahrung verfügen, die Komplexität mehrerer Messaging-Plattformen zu verwalten. Zudem sind sie häufig in Partnerprogramme für digitales Messaging involviert. Sie sind daher in einer optimalen Position, Sie dabei zu unterstützen, Ihre Digital Messaging Journey zu beginnen und Ihre Kundeninteraktionen zukunftssicher gegen sich wandelnde Kanalrichtlinien und -Vorschriften zu wappnen. Sie können die Risiken, Vorteile und Preise für ein Geschäftsszenario für die Anwendungsfälle, die Sie bereitstellen möchten, messen und abwägen und helfen Ihnen, zukünftigen Veränderungen von Kanälen einen Schritt voraus zu sein. CPaaS für Unternehmen erweitert traditionelle CPaaS-Funktionen mit der durchgängigen Orchestrierung und Automatisierung der Customer Journey. Dank fortschrittlicher Integrationsmöglichkeiten kann eine CPaaS-Plattform für Unternehmen dazu beitragen, Ihre vorhandenen Systeme im Backend mit Integrationen von Anwendungen von Drittanbietern auszustatten. So können Sie Kundendaten nutzen und Custormer Journeys erstellen, die den individuellen Ansprüchen Ihrer Kunden gerecht werden. Diese Plattformen unterstützen Kundeninteraktionen auf mehreren Kanälen. Sie ermöglichen es Kunden, während Konversationen die Kanäle nahtlos zu wechseln, wobei der Kontext erhalten bleibt. Damit ist eine verknüpfte kontextbezogene Erfahrung gewährleistet. Webex Connect, unsere CPaaS-Plattform für Unternehmen, ist perfekt geeignet, wenn es darum geht, eine durchgängige Customer Journey über mehrere Kanäle hinweg zu orchestrieren und zu ermöglichen.

Mit uns als CPaaS-Partner wird Ihre Digital Messaging Journey lohnenswert. Entdecken Sie unsere Webex CPaaS und beginnen Sie Ihre Strategie für digitales Messaging zu planen.

Weitere Informationen Webex Connect – so profitieren Service-Anbieter aus der CPaaS-Chance Mit CPaaS für Unternehmen zählt jede Interaktion Die Demokratisierung von CPaaS – Webex Connect by Cisco