Die Contact Center-Branche befindet sich gerade im Umbruch und macht einen erheblichen Wandel durch. Sie entwickelt sich so weiter, dass alle Kanäle genutzt werden und die Anforderungen und Wünsche der anspruchsvollen Kunden von heute erfüllt werden können. Einige der Hauptgründe für diese erdrutschartigen Veränderungen sind Innovationen in den Bereichen künstliche Intelligenz (KI), Cloud-Technologie, Datenanalyse und Automatisierung.
Gleichzeitig mit diesen und weiteren gewaltigen Veränderungen in der Branche, über die ich mir Gedanken mache, gehen auch bei mir selbst tief greifende und massive Veränderungen vor: ein Umzug in einen anderen Bundesstaat. Wenn wir irgendetwas aus dem Wandel lernen können, dann, dass Menschen immer versuchen, sich weiterzuentwickeln, sich anzupassen und neue Horizonte zu erschließen – und es liegt definitiv in unserer Natur, mit anderen Kontakt aufzunehmen.
Die Geschichte hat vor 50 Jahren begonnen. Bei der Gründung der ersten Callcenter – die wir heute als „Contact Center“ bezeichnen – ging es vor allem darum, denselben Vorgang immer und immer wieder auszuführen. Es handelte sich um eine sich wiederholende Dienstleistung, bei der meist große Mengen ein- oder ausgehender Anrufe geführt werden sollten – und zwar immer wieder nach genau dem gleichen festgelegten Skript.
Jetzt, im sogenannten „Zeitalter des Kunden“, entspricht dieses lineare Szenario jedoch nicht mehr dem Standard. Immer wieder dasselbe zu tun ist schlicht und einfach nicht gut genug. Stattdessen müssen Contact Center heute eine sehr große Menge an Aufgaben zeitgleich erledigen – sie haben die Funktion eines Ausnahmen-Management-Centers – und sie müssen über sämtliche Kanäle interagieren können.
Natürlich hat sich die Welt der Contact Center in 50 Jahren stark verändert – und das ist gut so, erwarten die Verbraucher heutzutage doch nahtlose Kundenerfahrungen. Zunächst einmal erwarten die Kunden, dass sie nur wenig unternehmen müssen und wenig Aufwand haben, dass ihre Probleme unverzüglich gelöst werden und dass dies schnell und effizient geschieht.
Personalisierung ist Trumpf
Im Grunde genommen wünschen sich die Kunden jedes Mal Erlebnisse wie bei Tesla oder Uber, und verlangen, dass Unternehmen diese Art von hervorragendem Service anbieten und sich von diesen digitalen Pionieren eine Scheibe abschneiden. Diese Unternehmen, die ihre eigene Kategorie definiert haben, setzten Maßstäbe bei der Kundenerfahrung und verändern Branchen, Geschäftsmodelle und die Erwartungen der Kunden grundlegend.
Glücklicherweise wurden im Bereich der Contact Center technische Fortschritte gemacht – vor allem durch Innovationen bei der KI, Cloud-Technologie, Datenanalyse und Automatisierung – und diese verändern den Markt von Grund auf.
Die brandneue cloudnative Webex Contact Center-Plattform erfüllt diese Erwartungen bereits. Zudem bietet sie erweiterte Funktionen, bei denen die drei Grundsätze des Kundendienstes im Mittelpunkt stehen: (1) Einfachheit, (2) Aufwand und (3) Emotionen (dadurch entsteht eine starke Kundenbindung).
Tatsächlich fegen Innovationen über die Welt der Contact Center hinweg. Sie befeuern ein Wiederaufleben und werden von der großen Menge der hybriden Arbeitskräfte stark nachgefragt. Die steigende Nachfrage setzt Unternehmen unter Druck, ihre derzeitigen Customer Experience(CX)-Plattformen neu zu bewerten. Analysten zufolge möchte die Mehrheit einen modernen, cloudbasierten Dienst nutzen.
Einer Prognose von Frost Radar zufolge wird der globale Cloud Contact Center-Markt bis 2026 ein Volumen von 7,4 Milliarden US-Dollar erreichen1. Außerdem möchten gemäß einer kürzlich von Ecosystm2 durchgeführten Umfrage schätzungsweise 57 % aller Unternehmen im asiatisch-pazifischen Raum ihre missionskritischen Contact Center-Lösungen in die Cloud migrieren.
Zudem entdecken Unternehmen die Vorteile eines „digitalen Torhüters“ – und nutzen die Möglichkeiten einer Contact Center-Lösung –, um die Anforderungen der Kunden zu erfüllen und wichtige Kundenbeziehungen zu schützen.
Contact Center als Torhüter
Denken Sie einmal über Folgendes nach: Das Contact Center ist nicht mehr die erste Anlaufstelle für Verbraucher, die mit einem Unternehmen Kontakt aufnehmen möchten, sondern die letzte. Und genau deswegen wird es zum „Torhüter“ des Unternehmens. Fakt ist: Wenn der Verbraucher erst einmal beim Contact Center war, ist niemand mehr übrig, der diese Kundenbeziehung noch retten könnte – das ist traurig, angesichts der Bedeutung der Kundenerfahrung für das Überleben des Unternehmens.
Dementsprechend stehen Contact Center heute unter enormem Druck, der Ort zu sein, an dem Transaktionen, Interaktionen und Kundenbeziehungen repariert, gerettet und gestützt werden, denn es gibt schlicht und einfach keinen anderen Ort mehr, an den man sich wenden könnte.
Innovationen fördern personalisierte Kundenerfahrungen
In diesem Sinne müssen Unternehmen bereit sein, ihren Kunden mehr, nicht weniger Kontaktmöglichkeiten anzubieten, und das über mehrere Kanäle, etwa per Telefon, E-Mail, über soziale Netzwerke, intelligente Chatbots und Self-Service-Angebote. Sie müssen intelligenter mit den Kunden interagieren können – und zwar schnell, angesichts der Tatsache, dass die neuen Kommunikationswege jeden Tag mehr Zulauf bekommen.
Die brandneue Webex Contact Center-Plattform unterstützt die Kundenbindung und bietet intelligente Möglichkeiten, über alle Kontaktpunkte mit den Kunden zu interagieren. Sie wurde zunächst im Dezember 2020 in den USA auf den Markt gebracht. In diesem Monat setzt Webex die Erweiterung des Funktionsumfangs seiner globalen Customer Experience-Plattform mit der Markteinführung in Australien und Neuseeland fort.
Webex hat sich zum Ziel gesetzt, Interaktionen mit Unternehmen so einfach zu machen wie einem Freund eine Nachricht zu schreiben – und so die Kundenerfahrung zu personalisieren und sinnvolle Interaktionen mit Kunden zu unterstützen, durch die eine starke emotionale Bindung entsteht.
Aber bisher waren Contact Center nicht der Ort, an dem diese Arten von Interaktionen stattfanden oder an denen überhaupt der Gedanke daran aufkam. Vielmehr waren Contact Center auf Effizienz und Kostenmanagement ausgelegt, und in der Vergangenheit empfanden die meisten Kunden nach dem Kontakt mit einem Contact Center keine so „starke emotionale Bindung“, dass sie ihren Freunden davon erzählt hätten.
Die Kundenerfahrung wird sogar meist noch beschädigt: Die Unternehmen gehen nicht proaktiv auf die Kunden zu. Stattdessen sind die Kunden gezwungen, selbst beim Unternehmen anzurufen und lange Wartezeiten in Kauf zu nehmen. Die Verbraucher müssen sich fortwährend authentifizieren, nachweisen, wer sie sind, sich wiederholen und ihre Beziehung zum Unternehmen immer wieder neu klären. Normalerweise müssen sie auch auf eine Lösung warten und sind hinterher noch immer unzufrieden.
Gleichzeitig hat die Branche unter komplexen Kommunikationsintegrationen zu leiden: Orchestrierungsprobleme, die sich in einer negativen Kundenerfahrung niederschlagen, kein einheitlicher Orchestrierungspunkt zwischen den Kanälen, fragmentierte Kanäle und Kundenreisen und fehlende Kontrolle und Skalierung bei eingehenden/ausgehenden Kontakten.
Aber die Zeiten ändern sich: Die modernen, cloudbasierten Kundenerfahrungslösungen von Webex stellen Contact Centern durch einfachere Möglichkeiten, Interaktionen zu orchestrieren, Tools zur Verfügung, mit denen sie diese Komplexität auflösen können.
Noch besser: In der Branche herrscht Einigkeit darüber, dass das Contact Center keine Insel ist – Unternehmen brauchen Software für Contact Center, aber auch vernetzte Messaging- und Unified Communications-Software, damit die Agenten mit dem restlichen Unternehmen Kontakt aufnehmen können.
Webex hat bereits eine Vorreiterrolle bei diesem Trend zur Integration übernommen, und wir rechnen damit, dass zahlreiche Unified Communications- und Contact Center-Unternehmen Partnerschaften eingehen werden, um solche kombinierten Lösungen zu entwickeln.
Kundenerfahrung neu erfinden
Was also ist der Motor, der diese verbesserten Interaktionen antreibt und für eine „vernetzte Kundenreise“ sorgt?
Wesentlich ist, dass Front- und Backoffice im Interesse der Verbraucher zusammenarbeiten und so eine Situation schaffen müssen, in der „Service und Kundenerfahrung aktiv zu den Verbrauchern kommen“, nicht umgekehrt.
In dieser Welt sind die Funktionen für die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) am Front-End und für die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) am Back-End integriert – in einer synergetisch arbeitenden Cloud-Plattform, mit deren Hilfe das gesamte Unternehmen im Interesse des Kunden arbeiten kann.
Diese integrierten Tools liefern den Agenten Kontext und eliminieren die Notwendigkeit, den Kunden über seine Beziehung zum Unternehmen zu befragen. So kann das Problem im ersten Anlauf erfolgreich gelöst werden.
Über eine Reihe von kundenorientierten Funktionen, z. B. Bereitstellen von Daten während des gesamten Ablaufs, Nachvollziehen, wie die Kunden sich an den einzelnen Kontaktpunkten fühlen, Orchestrieren von Workflows über alle Kanäle hinweg, digitale Automatisierung und Aufwerten des Contact Center mit virtuellen und KI-Hilfestellungen, kann Webex Contact Center Contact Center-Agenten zu „Superagenten“ und „den besten“ Contact Center-Agenten weltweit machen.
Ohne Zweifel signalisieren diese und weitere Funktionen, die kurz vor der Markteinführung stehen und Unternehmen Agilität bieten und Innovation unterstützen, einen neuen, zukunftsweisenden Weg für die Contact Center-Branche.
Wenn die fünfzigjährige Geschichte der Callcenter uns eines gelehrt hat, dann, dass die heutige Zeit für die Branche außerordentlich aufregend ist. Die herkömmliche, eindimensionale Welt mit einer mittelmäßigen Kundenerfahrung kann sich nun wandeln und dank Mitarbeitererfahrung und Kundenerfahrung erstklassige vernetzte und kontextbasierte Kundenreisen ermöglichen.
Wenn Sie mit uns darüber sprechen möchten, wie Webex diese Innovationen rund um die Kundenerfahrung auch in Ihr Contact Center bringen kann, klicken Sie hier.
Quelle:
- Frost Radar™: North American Enterprise Cloud Contact Center Market, 2021
- Whitepaper „Transforming Customer Experience to Stay Relevant“, Ecosystm, 2020
Weitere Informationen
Einbettung leistungsstarker Daten in Contact Center zur Befähigung von „Superagenten“ [Blog]
Expertenmeinungen zu den Veränderungen rund um die Kundenerfahrung von Unternehmenskunden [aufgezeichnetes Webinar]
Übertreffen der Erwartungen mit Webex-Lösungen für die Kundenerfahrung [Blog]
Cisco + IMImobile: Das Kundenerlebnis der Zukunft gestalten – gemeinsam [Blog]
Webex Contact Center [Website]
Webex Contact Center [aufgezeichnetes Webinar]
About The Author
