Teil 1: Webex ermöglicht Contact Center-Agenten ein erfolgreiches Arbeiten im Zeitalter der Hybridarbeit

Diese zweiteilige Blogreihe beleuchtet die Auswirkungen des „neuen Normalzustands“ auf die Contact Center- Branche und liefert praktische Einblicke, wie Unter n ehmen den Wechsel zu hybriden Arbeitsformen bewältigen, ihren Mitarbeitern die Möglichkeit zur Entfaltung geben und Kunden auf innovative Weise begeistern können.

Agenten befähigen, in der neuen Normalität erfolgreich zu sein

Kurze Lockdowns, längere Lockdowns – das ist leider die „neue Normalität“ in vielen Teilen der Welt, auch in Australien. Alle Australier, auch die Melbourner (mich eingeschlossen), kennen nur zu gut die finanziellen und psychischen Belastungen, die mit den wiederholten Lockdowns verbunden sind. Gerade erst hat unsere sechste (und bisher besorgniserregendste) Isolationsphase begonnen, da sich die neuen Coronavarianten in der Gesellschaft weiter ausbreiten. Wir leben in einem neuen Zeitalter – einem Zeitalter der Isolation, um genau zu sein –, das die Geschichte umschreibt, langjährige Trends und Muster auf den Kopf und eingefahrene Glaubenssätze auf die Probe stellt. Langjährig gepflegte Markttrends und Geschäftsfaktoren müssen nun überdacht und umgeschrieben werden. Im ersten Teil meiner zweiteiligen Story wollen wir uns mit diesen und anderen Trends befassen, indem wir das Zeitalter der hybriden Arbeit unter die Lupe nehmen, die „vernetzten Technologien“ untersuchen und die allgemeinen Auswirkungen auf die Menschheit betrachten.

Menschliche Beziehungen im Zeitalter der Hybridarbeit

Sehen wir uns zum Beispiel die Welt der Unified Communications (UC) an. Die üblichen Verdächtigen, also Faktoren wie die digitale Beschleunigung oder die Transformation, treiben in der Regel den UC-Markt (insbesondere die Cloud Collaboration) an und zwingen die Unternehmen zur Einführung dieser umfassenden und integrierten Technologien. In Australien haben 54 % der Unternehmen in den letzten anderthalb Jahren ihre Investitionen in digitale Innovationen gesteigert. Weitere zwei Drittel erwarten, dass sie diese im Jahr 2021 steigern werden, so Gartners jährliche globale Umfrage unter CIOs¹. Aber jetzt wollen wir mal hinter die Kulissen blicken und uns einige andere wichtige Faktoren ansehen. Unsichtbare Faktoren wie die Isolation und das überwältigende Bedürfnis nach menschlicher Nähe und verstärktem Engagement verändern heute ganze Branchen und Märkte. In der Tat ist der Aufbau von menschlichen Beziehungen in einer Welt überlebenswichtig, die in eine digitale Umgebung gezwungen und durch die globale Gesundheitspandemie ins Chaos gestürzt wird. Darüber hinaus ist die Notwendigkeit, sich zu vernetzen und das Engagement und die Kommunikation zu verbessern, angesichts der plötzlichen und rasanten Zunahme von Homeoffice-Szenarien auf globaler Ebene und in allen Branchen wichtiger denn je. Vor allem ist unser Bedürfnis, uns im neuen Zeitalter der hybriden Arbeit und der plötzlichen Verlagerung zur Telearbeit zu vernetzen, nicht nur für das Überleben und Gedeihen von Unternehmen, sondern auch aus menschlicher Sicht äußerst wichtig, um das Wohlbefinden der Arbeitnehmer zu gewährleisten.

Hybridarbeit für Contact Center-Agenten

Vor allem in der Welt der Contact Center ist eine verbesserte Verbindung und ein verstärktes Engagement alles. Zweifellos können die richtigen Tools die Mitarbeiterproduktivität erheblich steigern, sie in die Lage versetzen, die zahlreichen täglichen Belastungen zu bewältigen (Vereinfachung der Aufgaben dank KI und Automatisierung) und ein größeres Gefühl des Wohlbefindens und der Zufriedenheit fördern. Doch zunächst wollen wir uns einige aktuelle Statistiken ansehen, die uns ein klares Bild von den anstehenden Marktveränderungen geben, und verstehen, warum es noch nie so wichtig war, vernetzt (und superengagiert) zu sein. Roy Morgan hat beispielsweise herausgefunden, dass 4,3 Millionen (32 % der berufstätigen Australier) auf dem Höhepunkt der Wirtschaftskrise vom Homeoffice aus gearbeitet haben.² Hybride Arbeitsmodelle sind also ausgesprochen beliebt. Nach den Erkenntnissen eines Berichts des McKinsey Global Institute werden die hybriden Modelle für die Fernarbeit auch nach der Pandemie fortbestehen. Man schätzt, dass über 20 % der Beschäftigten an drei bis fünf Tagen pro Woche remote genauso effektiv arbeiten könnten wie vom Büro aus.³ Mehr noch: Laut einem aktuellen Bericht von Accenture gaben 83 % der 9.326 befragten Arbeitnehmer an, dass sie ein hybrides Modell bevorzugten, bei dem sie mindestens 25 % der Zeit außerhalb des Büros arbeiten könnten.⁴

Größeres Zugehörigkeitsgefühl

Angesichts dieser überzeugenden Statistiken zeigt sich klar und deutlich, dass die Arbeitgeber den Remote-Arbeitern von heute – nennen wir sie digitale Nomaden, hybride Arbeitnehmer oder die moderne Work-from-Anywhere-Crew – die Technologie und die Tools für die Zusammenarbeit zur Verfügung stellen sollten, die sie benötigen, um die Kommunikation zu verbessern, das Engagement zu steigern und ein größeres Zugehörigkeitsgefühl zu verspüren. Die Agenten sind die wichtigsten Aktivposten im Contact Center und gelten als das Herzblut eines jeden Unternehmens. Doch leider haben viele von ihnen aufgrund wiederholter Lockdowns mit psychischen Problemen, schneller Ermüdung und Burnouts, Sorgen um die persönliche Sicherheit und einem höheren Stressniveau aufgrund steigender Fluktuationszahlen zu kämpfen. Gleichzeitig müssen viele Agenten aufgrund der Pandemie ein höheres Anrufaufkommen bewältigen, was den Stresspegel noch weiter steigert. Zum Glück gibt es heute einige fortschrittliche Technologien und Tools für die Zusammenarbeit, die den Agenten dabei helfen, nahtlos in ihren neuen hybriden und dezentralen Arbeitsstil hineinzufinden. Sie ermöglichen es ihnen, intelligenter und effizienter zu arbeiten und gleichzeitig mit Kollegen, Kunden und der Familie in Verbindung zu bleiben. Ein Beispiel dafür ist Webex, das es Mitarbeitern ermöglicht, über Cloud-Calling, Meetings und Messaging sicher in Verbindung zu bleiben, ganz egal, ob sie im Büro, im Homeoffice oder von unterwegs arbeiten. Die Kommunikation zwischen den Teams wird verbessert, und die Mitarbeiter erhalten Zugriff auf mehr Informationen, um fundiertere Geschäftsentscheidungen treffen zu können. Hier erhalten Sie einen kleinen Einblick, wie Webex Mitarbeiter, insbesondere Contact Center-Agenten, dabei unterstützt, im Zeitalter des hybriden Arbeitens Erfolg zu haben. Aber ich möchte das Thema noch weiter vertiefen und lade Sie ein, Teil 2 meiner Story zu lesen (folgt in Kürze), in dem wir noch tiefer einsteigen und weitere Informationen dazu finden wollen, wie wir Führungskräfte in Contact Centern dabei unterstützen können, mit Technologien und Innovationen durch das Universum der Hybridarbeit zu navigieren.

Um mehr darüber zu erfahren,  wie Webex dabei helfen kann, die Teamzusammenarbeit im Zeitalter der Hybridarbeit zu fördern, lesen Sie hier weitere Blogs, die zum Nachdenken anregen.