Potencie el rendimiento de su organización de servicios con la aplicación Webex para Salesforce

Agentes de servicio y aplicación Webex para Salesforce

Si trabajó en alguna de las funciones de servicio al cliente, es muy consciente del impacto negativo que tienen los flujos de trabajo ineficaces en el rendimiento económico general de su organización. Los pequeños cambios en métricas como el tiempo de resolución (TTR, Time-To-Resolution), la resolución en el primer contacto (FCR, First Contact Resolution) o la satisfacción del cliente (CSAT, Customer Satisfaction) pueden tener profundas consecuencias adversas en la salud y la rentabilidad general de su negocio. Aunque, en general, los agentes de servicio deben disponer de una forma eficaz de consultar una base de conocimientos y encontrar la mejor solución posible o el producto más adecuado para un cliente en la línea (o en cualquier otro canal adecuado), hay algunos escenarios en los que la colaboración, tanto con los clientes como con los compañeros, resulta fundamental. Esto se aplica especialmente a los productos complejos de mayor valor para los que no encajan los enfoques tradicionales de los centros de contacto de gran volumen. Un problema de restablecimiento de contraseña no es un problema complejo y su resolución es, por naturaleza, transaccional. En cambio, averiguar por qué una implementación de red grande no funciona, o un sistema empresarial está fallando, requiere un esfuerzo considerable, comunicación y coordinación del equipo. Cuando el producto es complejo y hay mucho en juego, un agente altamente especializado, por ejemplo un ingeniero de soporte o un asesor patrimonial, establece una conexión directa con el cliente e inicia una colaboración que puede durar varios días, semanas o incluso meses. A menudo, en esta colaboración, no solo participan el agente y el cliente, sino también otros expertos en la materia que dominan aspectos específicos de los productos o tienen una relación existente con el cliente. Por un lado, el flujo de trabajo de servicio ideal para un producto complejo permite a un agente asignado a un ticket fomentar una relación duradera con el cliente y, por otro lado, hace que sea fácil y eficaz involucrar a los expertos en la materia adecuados con el objetivo de aumentar la velocidad del servicio y maximizar la satisfacción del cliente.

Mejoras en el flujo de trabajo del servicio sobre las reuniones, la mensajería y las llamadas

Además de los casos de uso centrados en las funciones de ventas salientes y entrantes, nos enorgullece anunciar la extensión de la aplicación Webex para Salesforce con el fin de incluir flujos de trabajo orientados a servicios, en particular, orientados a permitir que los agentes altamente calificados atiendan a sus clientes con mayor rapidez, así como a mejorar su capacidad para desarrollar relaciones saludables con ellos. Veamos las capacidades recientemente lanzadas.

Información contextual de las llamadas entrantes

Cuando los agentes de servicio reciben una llamada y suena el marcador de Webex dentro de Salesforce, ahora pueden ver la información contextual relevante de la persona que llama, como los datos de contacto, el nombre de la cuenta y los detalles de la última consulta. Esta información permite a los agentes saludar al cliente de forma más atractiva, además de proporcionar un contexto inmediato, lo que acelera el proceso de resolución. Una vez contestada la llamada, los agentes pueden acceder a la información completa de la persona que llama, incluido el historial de actividad y todos los objetos de Salesforce asociados a ella. Hablamos de los flujos de trabajo de soporte entrante o de administración de incidentes; sin embargo, la misma experiencia de registro de llamadas se aplica también a las llamadas salientes. Además, la experiencia de los agentes es altamente personalizable en la sección de administración de Webex de la aplicación Webex para Salesforce, de modo que los profesionales de los procesos empresariales puedan asegurarse de que satisfaga las necesidades de cualquier escenario o flujo de trabajo posible.

Mejora de la creación de espacios

En consonancia con el objetivo de optimización del flujo de trabajo, esta nueva versión de la aplicación Webex para Salesforce presenta una forma más rápida de crear un espacio de colaboración Webex asociado al caso de Salesforce (o cualquier otro objeto) y agregar a todas las personas pertinentes. Cuando se crea un nuevo caso, el componente de mensajería de Webex ofrece a los agentes la opción de crear un nuevo espacio asociado al caso. Durante la creación, es posible dar al espacio el mismo nombre del caso con un solo clic y agregar fácilmente miembros del espacio desde un equipo de soporte definido en Salesforce.  

Bots de notificación

Otro aspecto importante del proceso de administración de incidentes es la rápida comunicación con todas las partes interesadas afectadas o implicadas con el fin de mitigar cualquier posible riesgo o reacción adversa. Para facilitar la distribución de la información, añadimos la posibilidad de que los administradores aprovisionen y asocien bots de notificación a cualquier objeto de Salesforce y sus atributos. Por ejemplo, es posible crear un bot que notifique a los espacios Webex asociados a un objeto de caso, cuando el propio caso cambia de estado. El mensaje que se envía es totalmente personalizable y admite parámetros dinámicos.

Nueva experiencia de administración

Por último, la nueva versión de la aplicación Webex para Salesforce presenta una sección de administración replanteada con información contextual que facilita la implementación de las configuraciones deseadas. Con soporte para flujos de trabajo de servicio, la aplicación Webex para Salesforce extiende su alcance más allá de las ventas, lo que permite que el gran subconjunto de usuarios de Salesforce orientados a servicios aumente su rendimiento y fomente relaciones más saludables con los clientes.

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