Grâce à son approche centrée sur le client, Cover-More redynamise son activité dans le secteur du voyage à l’ère de l’après-pandémie

En 2019, Cover-More s’est trouvé dans une position complexe. L’entreprise fait partie du groupe Zurich Insurance, une société d’assurance voyage internationale. Avec plus de 15 millions de clients dans le monde entier, elle ne manquait pas de travail. Mais comme toutes les autres entreprises performantes, elle s’efforçait également de s’adapter et d’anticiper l’évolution constante du paysage économique afin de rester compétitive.

C’est alors que la pandémie s’est déclarée.

Nous connaissons tous ses répercussions sur l’économie mondiale. Mais l’industrie du voyage a été parmi les plus durement touchées, en particulier dans les premiers temps. « Une fois que tout le monde avait pu rentrer chez soi en toute sécurité, nous nous sommes immédiatement tournés vers l’avenir en nous demandant ce que nous devions faire pour revenir encore plus forts dans le secteur du voyage. Et cela commençait véritablement par l’attention portée au client », explique Cara Morton, PDG de Cover-More Group.

Accélérer le temps grâce à Webex Cloud Calling et Contact Center

La culture de Cover-More était proactive et visionnaire. Ses dirigeants n’avaient pas l’intention de rester les bras croisés en attendant la reprise du marché du voyage. En fait, Cover-More avait déjà commencé à réfléchir au travail hybride et à la modernisation de ses systèmes. La pandémie n’a fait qu’accélérer son calendrier.

L’entreprise avait besoin de mettre à niveau sa pile technologique afin de mieux intégrer les systèmes et les processus. Ses décideurs souhaitaient une solution cloud et, tant qu’ils y étaient, ils voulaient trouver un moyen de mieux servir les clients. « Webex nous a vraiment aidés à réfléchir de manière novatrice », explique James Hill, directeur mondial de l’infrastructure et des solutions cloud. À l’issue d’un processus d’évaluation rigoureux, Cover-More a opté pour les solutions Webex Contact Center et Cloud Calling, et a réussi à les déployer avec succès sur l’ensemble de son réseau mondial d’assistance client en une journée seulement.

Webex propose une solution omnicanale intuitive, avec des fonctionnalités de reporting en temps réel à l’échelle mondiale et des capacités d’analyse de données. « Nous n’avions jamais pu nous appuyer sur des métriques auparavant. Webex Contact Center nous a offert la possibilité d’analyser les données, afin de déterminer d’où proviennent les clients et, principalement, comment nous pouvons faire en sorte de répondre plus efficacement à leurs attentes », poursuit J. Hill. « Cette solution est très intuitive et beaucoup plus simple d’utilisation. Nous bénéficions à présent de capacités de reporting sur tout ce dont nous avons besoin, dans le monde entier. »

Améliorer l’expérience client lors de chaque communication

Non seulement l’ensemble du workflow a été amélioré, mais Cover-More est aussi en mesure de fournir un meilleur service client.

« Nos clients ne souhaitent pas nécessairement nous contacter uniquement par téléphone, mais aussi par e-mail, par SMS ou par chat, ou en utilisant Facebook. Webex nous offre la capacité de réfléchir à la manière de mieux servir nos clients », explique J. Hill.

Avec Webex, Cover-More a pu assurer la migration de près de 300 agents, mettre à niveau sa pile IT, rationaliser ses workflows et rendre l’assurance voyage plus accessible grâce à des intégrations avec ses partenaires commerciaux. « En abandonnant toutes nos anciennes solutions au profit de Webex, nous avons en fait réduit nos coûts annuels d’exploitation de plus de 30 % », se réjouit J. Hill.

L’avenir s’annonce radieux pour Cover-More, ce que confirme J. Hill : « Notre entreprise va avoir énormément de travail. Et je suis ravi de voir comment Webex va nous permettre de créer de meilleures expériences client à l’avenir. »

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