Établir un lien entre deux mondes pour une meilleure expérience client
Quelle est la première chose qui vous vient à l’esprit lorsque vous entendez les mots « expérience client » ?
Inoubliable ? Frustrante ? Cohérente ? Confuse ? Nous avons chacun notre propre point de vue basé sur nos expériences les plus mémorables en tant que consommateurs – qu’elles soient bonnes ou mauvaises.
Et lorsque vous entendez « service clientèle » ? On pourrait penser que les deux sont une seule et même chose. Effectivement, les deux sont étroitement liés l’un à l’autre, mais il s’agit bel et bien de deux domaines distincts au sein des entreprises avec lesquelles nous travaillons. Selon le sondage mondial de Cisco sur les centres de contactplus de la moitié des centres de contact relèvent désormais d’un responsable de l’expérience client, et pourtant 72 % des responsables de centres de contact déclarent que la fragmentation de l’expérience client est l’un de leurs cinq principaux défis commerciaux.
Forrester définit l’expérience client comme la façon dont les clients perçoivent leurs échanges avec votre entreprise (1). Autrement dit, l’expérience client peut-être défini comme la « perception ». Alors que le service clientèle plus comme « l’intervention ». La différence entre expérience client et service client est source de confusion pour de nombreuses entreprises, ce qui entraîne un manque de clarté quant à la véritable propriété de l’expérience client. Une symbiose entre les deux est essentielle pour assurer une expérience cliente réussie.
Participez à notre webinaire sur l’avenir du travail
Rejoignez-nous le jeudi 10 septembre 2020 à 10 h PT/1 h pour ce webinaire instructif et approfondi. Ce dernier aura pour invités Faith Adams, analyste principale chez Forrester Research, et Vinod Muthukrishnan, pionnier de l’expérience client et Chief Growth Officer de l’unité commerciale Contact Center de Cisco. Seront abordées, les différences évidentes entre les deux organisations et les mesures que ces deux groupes peuvent prendre pour élaborer un programme holistique de satisfaction du client qui conduit à des résultats commerciaux supérieurs.
Participez à notre webinaire et recevez le document de Forrester Research « Les professionnels de l’expérience client doivent collaborer avec les responsables du service client ».
Nous serions ravis de vous compter parmi nous lors de notre webinaire sur l’avenir du travail le 10 septembre!
N’oubliez pas de consulter également ces publications :
- En savoir plus sur la gestion de l’expérience Webex
- Visitez notre site Internet sur les solutions Cisco Contact Center.
(1) Les essentiels de l’expérience client, Forrester Research, Inc, 21 juillet 2020.
En savoir plus
https://blogs.cisco.com/collaboration/introducing-webex-experience-management-simple-ai-powered-journey-analytics-transforms-customer-and-agent-experiences
https://blogs.cisco.com/collaboration/monthly-update-turbocharge-your-contact-center-with-cloud-based-cisco-webex-contact-center
https://blogs.cisco.com/collaboration/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020
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