L’industrie des centres de contact est actuellement le théâtre de bouleversements considérables. Elle évolue de manière à proposer des expériences omnicanales et à répondre aux besoins et aux attentes des clients d’aujourd’hui, sans cesse plus exigeants. Les innovations dans les domaines de l’intelligence artificielle, de la technologie cloud, de l’analyse des données et de l’automatisation comptent parmi les principaux facteurs à l’origine de cette véritable révolution.
Tandis que je réfléchis à ces évolutions et à d’autres changements de grande envergure dans ce secteur, je constate également une évolution majeure en interne, avec la disparition des cloisonnements au sein de l’entreprise. S’il y a bien une leçon à retenir du changement, c’est que les humains s’efforcent constamment d’évoluer, de s’adapter et de conquérir de nouveaux horizons, et que nous sommes véritablement programmés pour interagir les uns avec les autres.
C’est une histoire qui dure depuis 50 ans. À la naissance des premiers centres d’appel, désormais désignés par le terme « centres de contact », il était avant tout question de réaliser la même chose un million de fois. Il s’agissait d’un service répétitif qui consistait en grande partie à recevoir et à transmettre des multitudes de demande par téléphone, et à répéter indéfiniment le même processus rigoureusement défini.
Mais ce scénario simple et linéaire ne répond plus aux critères en vigueur à « l’ère du client ». En fait, il est tout bonnement insuffisant de répéter la même chose un million de fois. Les centres de contact modernes doivent plutôt accomplir un million de choses une fois, en se comportant comme des centres de gestion des exceptions, et offrir des expériences omnicanales.
Il est incontestable que l’univers des centres de contact a considérablement évolué en 50 ans, ce qui constitue un point positif étant donné que les consommateurs d’aujourd’hui exigent des expériences client parfaitement fluides. En premier lieu, ils attendent une expérience client pratique et facile, qui apporte une solution instantanée à leurs problèmes avec simplicité, rapidité et efficacité.
La personnalisation est reine
En substance, les clients souhaitent chaque fois bénéficier d’une expérience similaire à celle proposée par Tesla ou Uber. Ils exigent que les entreprises leur offrent ce type de service d’exception et s’inspirent de celles qui révolutionnent leurs marchés à l’ère du numérique. Ces sociétés novatrices définissent de nouveaux critères en matière d’expérience client et transforment les secteurs d’activité, les modèles économiques et les attentes des clients.
Heureusement, les avancées technologiques sur le front des centres de contact, qui reposent en grande partie sur les innovations dans les domaines de l’IA, de la technologie cloud, de l’analyse des données et de l’automatisation, redéfinissent le marché.
La toute nouvelle plateforme cloud native Webex Contact Center répond déjà à ces attentes grâce à des capacités optimisées axées sur les trois fondements du service client : (1) la simplicité, (2) l’aspect pratique et (3) l’émotion (tisser de solides liens émotionnels avec les clients).
L’innovation est incontestablement en train de métamorphoser l’univers des centres de contact, favorisant l’apparition de nouvelles solutions, et suscite un fort engouement de la part d’un personnel hybride en plein essor. Cette hausse soudaine de la demande pousse les entreprises à réévaluer leurs plateformes d’expérience client (CX), la majorité d’entre elles envisageant d’adopter un service moderne basé sur le cloud, selon les analystes.
Le rapport Frost Radar prédit ainsi que le marché mondial des centres de contact cloud atteindra 7,4 milliards de dollars US d’ici 20261. Par ailleurs, une récente étude d’Ecosystm2 estime que 57 % des entreprises de la zone Asie-Pacifique prévoient de migrer leurs solutions critiques de centre de contact vers le cloud.
Qui plus est, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à découvrir les atouts d’un « rempart numérique » et à s’appuyer sur la puissance des centres de contact pour répondre aux attentes des clients et protéger leurs relations vitales avec ceux-ci.
Faire du centre de contact le dernier rempart
Réfléchissez à ce constat : le centre de contact n’est plus aujourd’hui la première interface d’interaction entre les consommateurs et une organisation, mais bien la dernière. À ce titre, il devient le « dernier rempart » de l’entreprise. Soyons réalistes : si le centre de contact ne répond pas aux attentes du consommateur, il ne reste plus personne pour sauver cette relation avec le client. La situation est alors critique, étant donné l’importance de l’expérience client pour la survie de toute entreprise.
En fin de compte, une énorme pression pèse aujourd’hui sur les centres de contact, qui ont pour mission d’améliorer, de sauver et d’optimiser les transactions, les interactions et les relations avec les clients, puisqu’il ne reste tout simplement personne d’autre vers qui se tourner.
L’innovation favorise une expérience client personnalisée
Dans cette veine, les entreprises doivent être prêtes à proposer à leurs clients davantage de modes d’interaction, et non moins, dans une approche multicanale englobant les appels téléphonique, les e-mails, les réseaux sociaux, les chatbots intelligents et le libre-service. Elles ont besoin d’interagir plus intelligemment avec les clients et doivent faire preuve de rapidité pour s’adapter à l’apparition constante de nouveaux canaux de communication.
La toute nouvelle plateforme Webex Contact Center optimise l’engagement client et offre des solutions plus intelligentes d’interaction avec les clients, à tous les points de contact. Webex poursuit l’expansion mondiale de sa plateforme d’expérience client, proposée pour la première fois aux États-Unis en décembre 2020, avec son lancement ce mois-ci en Australie et en Nouvelle-Zélande.
La raison d’être de Webex est de faire en sorte qu’il soit aussi facile d’interagir avec une organisation que d’envoyer un message à un ami, en personnalisant l’expérience client et en favorisant des échanges pertinents qui génèrent un lien émotionnel fort.
Pourtant, les centres de contact n’ont jamais permis ce type d’interaction ou le développement de ce sentiment. Ils sont plutôt axés sur des concepts d’efficacité et de gestion des coûts, et peu de consommateurs, à l’issue d’une interaction avec un centre de contact, ressentent ce « lien émotionnel fort » dont ils auraient envie de parler à leurs amis.
De plus, l’expérience client y est considérablement mise à mal : les entreprises n’assurent aucune prise de contact proactive, obligeant les clients à initier l’appel et à patienter durant de longues minutes. Les consommateurs doivent constamment s’authentifier, prouver leur identité, puis répéter leurs explications, établir de nouveau leur relation avec l’organisation et attendre que leur soit proposée une solution qui, au final, ne leur donnera pas satisfaction.
Dans le même temps, le secteur souffre de l’intégration complexe des communications ; des difficultés d’orchestration qui se traduisent par une expérience client médiocre, l’absence d’un point d’orchestration unique entre les différents canaux, la fragmentation des canaux et des parcours client, et l’absence de contrôle et d’évolutivité en amont et en aval.
Mais les temps changent : les solutions cloud avancées d’expérience client développées par Webex fournissent aux centres de contact les outils nécessaires pour éliminer cette complexité grâce à des méthodes plus simples d’orchestration des interactions.
Mieux encore, l’industrie toute entière a conscience que le centre de contact ne peut pas être une entité isolée. Les entreprises ont non seulement besoin d’un logiciel de centre de contact, mais aussi de logiciels connectés de messagerie et de communications unifiées pour donner aux agents les moyens de faire appel au reste de l’entreprise.
Webex joue déjà un rôle de premier plan dans cette tendance à l’intégration, et il est probable que d’innombrables fournisseurs de solutions de centres de contact et de communications unifiées noueront des partenariats pour créer des solutions combinées de ce type.
L’expérience client réinventée
Quel est alors le facteur moteur à l’origine du développement de ces interactions optimisées et d’un parcours client connecté ?
Tout repose sur la collaboration entre le front office et le back office pour le compte du consommateur, donnant lieu à une situation dans laquelle le service et l’expérience vont à la rencontre du client, et non l’inverse.
Dans cet univers, l’expérience employé (EX) en première ligne s’intègre à l’expérience client (CX) côté back-end. Ainsi, la plateforme cloud opère en synergie pour permettre à toute l’organisation de travailler pour le compte du client.
Ces outils intégrés fournissent notamment le contexte nécessaire à l’agent, éliminant la nécessité d’interroger le client sur sa relation avec l’organisation, et lui permettent de résoudre efficacement le problème dès la première interaction.
Grâce à de nombreuses capacités axées sur le client, telles que la fourniture de données tout au long du parcours, l’identification des sentiments du consommateur à chaque point de contact, l’orchestration des workflows sur tous les canaux, l’automatisation numérique et l’optimisation du centre de contact avec des fonctionnalités virtuelles et d’IA intelligentes, Webex Contact Center transforme les agents des centres de contact en « super agents » aussi performants que les meilleurs agents au monde.
Associées à d’autres capacités d’approche du marché qui favorisent l’agilité d’entreprise et boostent l’innovation, ces solutions marquent incontestablement le début d’une nouvelle ère dans l’industrie des centres de contact.
S’il est un enseignement qui ressort des 50 années d’histoire des centres de contact, c’est que l’industrie se trouve aujourd’hui à une étape extraordinairement prometteuse. L’approche unidimensionnelle classique, qui a toujours généré une expérience client médiocre, peut à présent se transformer en parcours client connectés et contextuels de premier ordre grâce aux capacités offertes par les technologies d’expérience employé et d’expérience client.
Pour discuter des atouts que Webex peut offrir à votre centre de contact grâce à ses innovations dans le domaine de l’expérience client, cliquez ici.
Source :
- Frost Radar™: North American Enterprise Cloud Contact Center Market, 2021 (rapport 2021 sur le marché nord-américain des centres de contact cloud d’entreprise)
- Livre blanc « Transforming Customer Experience to Stay Relevant » (Transformer l’expérience client pour rester à la page), Ecosystm, 2020
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