Bien garder en tête l’expérience client
Le mois dernier, j’ai partagé des nouvelles capacités prometteuses avec le centre de contact Webex, notre centre de contacts récompensé en tant que service (CCaaS) pour les petits et grands centres de contact.
Nous introduisons ce mois-ci des améliorations à la gestion de l’expérience Webex, notre solution de gestion de l’expérience IA/ML basée dans le nuage, qui aide les entreprises à comprendre comment leurs clients sont pris en charge par tous les points de contact de l’organisation. Ils peuvent ainsi apporter des améliorations, ce qui permet d’augmenter la satisfaction des clients et de diminuer le taux de résiliation.
La plupart des interactions entre consommateurs et entreprises s’effectuant de nos jours en ligne, l’expérience client a pris un nouveau sens. La société américaine de conseil en gestion McKinsey, a conclu que « l’avantage concurrentiel d’une entreprise réside dans la capacité à voir le monde à travers les yeux du client ». Écouter nos clients est essentiel, mais agir par rapport à ce qu’ils nous disent est encore plus important. Les améliorations de ce mois-ci visent à aider nos clients à atteindre ces objectifs.
Voici les nouveautés
La gestion de l’expérience Webex intégrée aux équipes Webex
Nous avons rendu plus pratiques vos réceptions de notifications en temps réel lorsque vos clients répondent à vos enquêtes de satisfaction, afin que vous puissiez avoir un suivi rapide et «boucler la boucle» avec vos clients. Comment ? En intégrant la gestion de l’expérience Webex aux équipes Webex. Vous pouvez déjà définir des notifications d’alerte par courrier électronique, par SMS et bien plus encore. Désormais, avec la nouvelle intégration des équipes WebEx, vous pouvez recevoir automatiquement un message destiné à toute l’équipe chaque fois qu’une action a été effectuée, tel qu’un avis négatif laissé par un client.
Vous pouvez également utiliser l’intégration des équipes WebEx pour informer les équipes qui doivent être prévenues pour des raisons spécifiques, telles qu’un avis positif reçu, ou un commentaire important d’un client qui souhaite avoir de plus amples informations sur un produit. Cela améliore la collaboration entre les entreprises et permet aux particuliers et aux équipes de traiter rapidement le problème et de le transformer en une occasion d’augmenter les revenus et d’améliorer les ICP (indicateurs clés de performance) tels que CSAT (satisfaction du client) et NPS (Net Promoter Score).
Omni-canal complet de gestion de l’expérience Webex
Nous avons amélioré votre capacité à comprendre les ressentis de vos clients après leur contact avec votre entreprise, en introduisant plus d’options de canaux d’envoi des enquêtes de satisfaction à vos clients.
Aujourd’hui, vous pouvez interroger vos clients en temps réel via SVI (serveur vocal interactif) et opter pour un envoi progressif de SMS et de courriers électroniques après un appel vocal. Vous pouvez définir des enquêtes de satisfaction post-appels basées sur des publics cibles et sur des critères d’entreprise et de transactions. Dans notre dernière version, nous avons ajouté plus de canaux pour les communications entrantes et sortantes. Désormais, vous pouvez également enquêter sur la satisfaction des clients via la messagerie instantanée et la signature du courrier électronique, à l’aide d’une expédition progressive suite à une interaction par messagerie instantanée ou par courrier électronique, en plus de la voix. Ajouter des canaux supplémentaires optimise les taux de réponse à l’enquête de satisfaction et les avis reçus et améliore votre capacité à obtenir plus d’informations sur les besoins de vos clients, sur ce qu’ils apprécient et ce qu’ils n’apprécient pas.
Nous avons également introduit davantage de canaux depuis que la gestion de l’expérience WebEx est intégrée au bureau des agents du centre de contact. Les agents ont désormais une visibilité accrue sur les impressions des client et sur les interactions précédentes ayant eu lieu via la messagerie instantanée et par courrier électronique, en plus des interactions vocales avec le client. Cela permet au centre de contact de bien comprendre ce que le client ressent et le rend donc capable de personnaliser davantage l’interaction des agents avec le client.
Ces nouvelles capacités de gestion de l’expérience WebEx sont actuellement disponibles pour les clients qui utilisent le centre de contact pour entreprises de Cisco WebEx et le centre de contact unifié pour entreprises.
Customer Experience Journey on Agent Desktop
Enregistrement stéréo avec le centre de contact WebEx
Le centre de contact Webex prend désormais en charge l’enregistrement stéréo des conversations entre les agents et les clients, permettant de distinguer clairement qui parle. Il effectue également une analyse vocale sophistiquée de détection des ressentis du client et de gestion de l’appel de l’agent, afin d’améliorer les expériences des clients. Cette nouvelle capacité peut être optimisée par l’enregistrement des appels et les solutions d’optimisation du personnel utilisées par le centre de contact.
Les nouveaux centres de données pour le Canada fournissent au pays une résidence de données sécurisée
Nous avons étendu les options de résidence de données pour le centre de contact Webex et les appels Webex au Canada. Cela signifie pour les clients canadiens que les données de configuration, les enregistrements de données d’appels, les enregistrements d’appels et les données des rapports peuvent toutes être stockées et gardées de manière sécurisée dans leur pays, ce qui est particulièrement essentiel pour les réglementations strictes de la protection des données canadiennes.
Quelle est la prochaine étape ?
Suivez de près le blog du mois prochain, dans lequel je présenterai de nouvelles fonctionnalités qui améliorent la conformité, la résilience et l’administration du centre de contact.
Pour en savoir plus sur la gestion de l’expérience WebEx, lisez notre livre numérique. Pour en savoir plus sur les solutions du centre de contact en nuage, visitez notre site internet.
En savoir plus
https://blogs.cisco.com/collaboration/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020
https://blogs.cisco.com/collaboration/monthly-update-turbocharge-your-contact-center-with-cloud-based-cisco-webex-contact-center
https://blogs.cisco.com/collaboration/better-than-being-there-with-webex-and-enabling-teachers-to-inspire-students-with-hybrid-learning
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