Coordinamento delle esperienze clienti migliori al mondo con Webex Connect

Offrire esperienze clienti grandiose è una priorità fondamentale e cruciale per aziende che desiderano crescere e ottenere maggiori profitti. La nostra ricerca lo dimostra forte e chiaro, offrire un’esperienza clienti eccezionale non è più un optional, ma un requisito. La maggior parte dei clienti (75%) considera esperienze clienti positive come un motivo per diventare un cliente abituale, valutando questo aspetto importante tanto quanto il prezzo (76%) e, quindi, con un possibile impatto finanziario significativo per l’azienda, se non preso in considerazione. I clienti preferiscono interagire con aziende che offrono una rapida risoluzione dei problemi, creano una relazione basata su interazioni significative e di impatto e comunicano solo ciò che è di loro interesse. Quindi, in che modo le aziende possono soddisfare tali aspettative? La risposta è evidente. Riconoscendo le interazioni con i clienti come parte di un percorso end-to-end, le aziende possono inserire intelligence e automazione in parti di tale percorso, dalla richiesta generale iniziale ai sondaggi di feedback post-servizio. Le aziende che sfruttano i canali digitali oggi disponibili, possono ottenere un vantaggio inviando comunicazioni proattive e personalizzate ai propri clienti, senza attendere che i clienti le contattino per un problema o per richiedere supporto. L’introduzione dell’automazione che consente conversazioni bidirezionali o attività self-service per processi di basso valore ripetibili o ad alto volume può anche portare miglioramenti in termini di velocità di servizio o risoluzione di problemi.

Migliora le esperienze clienti con soluzioni CPaaS

Con la proliferazione di più canali di comunicazione, i punti di contatto dove i clienti possono iniziare a interagire con le aziende aumentano significativamente. Ogni interazione attraverso ogni punto di contatto deve essere ben coordinata per garantire ai clienti un’esperienza semplificata e coerente quando interagiscono con un’azienda. È qui che una soluzione CPaaS di livello enterprise come Webex Connect svolge un ruolo importante. Webex Connect, la nostra piattaforma CPaaS di livello enterprise basata su cloud, automatizza e coordina percorsi end-to-end consentendo alle aziende di prendere il controllo sulle interazioni con i clienti e offrire esperienze clienti semplificate e personalizzate. Con molte aziende che cercano attivamente di accelerare la loro presenza digitale, è imperativo che i relativi team IT continuino a soddisfare le crescenti domande dei clienti. Devono disporre della tecnologia e dell’infrastruttura giuste, che consentono innovazione rapida e supportano l’espansione su larga scala per gestire maggiori volumi di dati senza interrompere le comunicazioni aziendali di routine. Le sfide più comuni che le aziende affrontano sono il numero e la portata in continuo cambiamento dei canali di comunicazione, sistemi e applicazioni aziendali legacy che sono rigidi e lavorano separatamente, con conseguenti percorsi frammentati. Le aziende hanno bisogno di una singola piattaforma centralizzata e di un livello di coordinamento che funziona con sistemi e applicazioni esistenti per progettare, distribuire e gestire percorsi dei clienti su più canali di comunicazione, come Webex Connect. Siamo lieti di annunciare alcuni entusiasmanti miglioramenti che supporteranno le aziende per consentire loro di offrire un’esperienza clienti di qualità superiore: 1) Interazioni più ricche con miglioramenti di canali e nuovi canali: a. Introduzione di Testo con marchio e RCS in Nord America: man mano che RCS diventa più popolare con il supporto dei like di Google, GSMA e Android, la messaggistica basata su testo diventa ancora più completa e interattiva. Il Testo con marchio è un ulteriore passo in questa direzione, dove le aziende possono garantire interazioni sicure e convalidate dal marchio con i clienti, stabilendo la propria identità e autenticità di marchio. I clienti possono ora vedere il nome del marchio con un simbolo di verifica accanto quando ricevono un messaggio sul proprio dispositivo mobile. In questo modo, non solo sono a conoscenza dell’azienda con cui interagiscono, ma possono anche sfruttare funzioni multimediali complete, come collegamenti, risposte rapide e caroselli, per interagire con il marchio, migliorando l’esperienza generale. b. Miglioramenti di WhatsApp for Business:

• Modifica dei prezzi di WhatsApp: il canale ha annunciato il nuovo modello di prezzi che addebita alle aziende per un periodo di 24 ore o ‘sessione’ dall’inizio della conversazione. La sessione inizia con il primo messaggio inviato dall’azienda in risposta a una conversazione avviata dal cliente o un messaggio proattivo dell’azienda. Le aziende possono ora interagire e contattare i clienti mantenendo una presenza ‘sempre attiva’ per i clienti.
• Elenco di messaggi e risposte rapide: le aziende possono ora inviare elenchi di voci o servizi tra cui scegliere ai propri clienti. WhatsApp disporrà anche di pulsanti di risposta rapida a cui i clienti possono rispondere semplicemente toccando sullo schermo, rendendo in questo modo le interazioni con i marchi più veloci, complete e coinvolgenti.

c. Risposte rapide in Apple Messages for Business: le interazioni con i clienti ora sono più ricche e interattive con pulsanti di risposta rapida. Con tale miglioramento, i clienti possono rispondere alle aziende con un semplice tocco anziché digitare il testo, ottenendo risposte più rapide e meno soggette a errori di digitazione. 2. Miglioramento dei percorsi dei clienti con automazione delle conversazioni intelligente: a. Lancio di Bot Builder nel nostro sandbox per sviluppatori: crea un chatbot da zero sul nostro sandbox per sviluppatori per comprendere i vantaggi di un assistente virtuale su un canale scelto dal cliente. Le aziende possono migliorare la loro offerta di servizi ai clienti distribuendo assistenti virtuali per gestire le richieste dei clienti più comuni sui canali preferiti dai clienti. La funzionalità verrà incorporata nel sandbox per sviluppatori di Webex Connect entro la fine di questa primavera ed è anche disponibile in Webex Contact Center. b. Dialogflow di Google ora aggiunto a Bot Builder: Dialogflow di Google è ora disponibile in Webex Connect come integrazione incorporata che migliora le relative capacità di riconoscimento delle intenzioni dalle richieste dei clienti. Questa integrazione consente agli agenti di contact center di classificare meglio le richieste dei clienti in base alla propria cronologia di conversazioni o nuove richieste e successivamente rispondere con soluzioni pertinenti. c. Introduzione del motore NLU MindMeld: il nuovo motore di addestramento NLU MindMeld migliora la capacità di un bot di riconoscere entità in base a parole chiave delle richieste dei clienti per fornire risposte più accurate e pertinenti. I clienti possono ora operare in autonomia per trovare soluzioni alle proprie richieste più velocemente e con maggiore accuratezza. I miglioramenti elencati aumentano l’efficienza e la velocità con la quale Webex Connect può rendere i percorsi dei clienti più attivi per le aziende. Continueremo a impegnarci per rendere Webex Connect la soluzione CPaaS leader del settore per tutte le esigenze di esperienza clienti e servizio clienti.

Scopri la piattaforma e le relative funzionalità prenotando una demo. Prova la piattaforma in prima persona con il nostro sandbox per sviluppatori per scoprire come soddisfa le tue esigenze di esperienza clienti.

Ulteriori informazioni Come risolvere il trilemma dell’esperienza clienti Ogni interazione conta con la piattaforma CPaaS per aziende  Come offrire un’esperienza clienti migliore e aiutare il pianeta