A cavallo del 262% di ROI: TEI Webex Contact Center Forrester

Un approccio leader nella comprensione del valore della tecnologia

Nel corso degli anni, mi è stato spesso chiesto di lasciarmi coinvolgere nelle giustificazioni dei business case per gli investimenti nei contact center. Che si tratti di un’intera implementazione di un contact center o di un singolo componente tecnologico, lo sviluppo del business case è necessario e impegnativo.

Sulla base della comprensione della difficoltà della giustificazione del business case, ho ammirato l’approccio che Forrester Research adotta con il suo modello TEI (Total Economic Impact – impatto economico locale). Sfruttando una vasta esperienza in numerosi stack tecnologici, il modello TEI è un approccio leader nella comprensione del valore della tecnologia per influenzare i risultati commerciali chiave. Un altro aspetto interessante di uno studio TEI è che è basato su fatti, dati e ricerche sui clienti reali, non su affermazioni di marketing gonfiate.

Studio dell’impatto economico totale (TEI)

Cisco ha recentemente collaborato con Forrester nello sviluppo di uno studio TEI nell’ambito di un’implementazione di un Contact Center Webex per un importante fornitore di servizi energetici di nuova generazione. Webex Contact Center è la nostra soluzione di contact center omnicanele nativa nel cloud e disponibile a livello globale. Il cliente del nostro studio proviene da un’azienda leader nel settore dell’energia di nuova generazione, con 500 operatori distribuiti e nella produzione. Per lo studio, siamo stati anche fortunati ad avere l’esperienza di un veterano di oltre 200 studi TEI – Bob Cormier di Forrester.

Conclusioni che aprono gli occhi

Il primo elemento da coprire nel nostro TEI è la motivazione del cliente a passare al Contact Center Webex. In sostanza, ha provato un approccio “best of breed” a varie soluzioni di collaborazione aziendale e contact center, con risultati che ha reputato insufficienti. I costi eccessivi del personale, la mancanza di interoperabilità e altri fattori l’hanno spinto a guardare a Cisco in tutti gli ambiti per le soluzioni di collaborazione, compresa le funzionalità di contact center.

Le conclusioni del TEI sono state illuminanti. Il cliente ha sperimentato un ROI del 262% e l’investimento si è ripagato in 13 mesi. Il NPV del progetto creato di 6,8 milioni di dollari che abbraccia quattro categorie principali di creazione di valore

• In primo luogo, è stato un risparmio di 2.1 milioni di dollari, attraverso l’implementazione di Webex Contact Center, a consentire all’organizzazione di mandare in pensione otto sistemi legacy on-premises in più siti. Questo non solo ha creato un unico contact center globale, ma ha portato a una riduzione del personale di supporto IT di 17 FTE.
• In secondo luogo, il risparmio di 1.9 milioni di dollari nei costi di manodopera degli operatori, attraverso l’eliminazione della dipendenza da operatori del contact center in outsourcing. La nuova piattaforma ha permesso la riduzione dei contratti con società di contact center con business process outsourcing (BPO) in Colombia, Filippine e India.
• Terzo punto: un risparmio di 2,4 milioni di dollari dall’ottimizzazione del personale di supporto ai clienti e di gestione della qualità. Il cliente è stato in grado di ridistribuire il personale del supporto clienti, riducendo da 100 FTE a 44 FTE, in precedenza tutti necessari per attività simili su otto diversi sistemi.
• Quarto e ultimo punto: risparmio sui costi di $406,461 attraverso la sostituzione delle precedenti piattaforme di contact center e comunicazione. Come accennato, il portafoglio di collaborazione Cisco Webex ha sostituito otto applicazioni legacy on-premises di diversi fornitori.

Webex Contact Center – Il miglior investimento tecnologico

Secondo il direttore IT di questa azienda, “Cisco Webex Contact Center è stata una delle migliori decisioni di investimento tecnologico che abbiamo mai preso”.

Poiché il profitto è il profitto, come è evidente nelle operazioni quotidiane. Ecco cosa ha detto il nostro cliente nel corso dell’analisi TEI: “Abbiamo ricevuto così tanti complimenti dai nostri referenti sul campo che finalmente siamo un’azienda unificata. Cisco ha cambiato il nostro modo di lavorare, ci ha resi più efficienti”.

Hai provato gli approcci best-of-breed per le tue esigenze di contact center e collaborazione? Forse questo studio ti spingerà a dare un’occhiata a ciò che Webex Contact Center può fare per te.

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