这些年中,我一直被询问是否涉及联络中心投资的商业案例合理性。 无论是整个联络中心部署还是单独的技术组件,业务案例开发都十分必要和困难。
基于对业务案例合理性的理解,我十分尊敬 Forrester Research 在其”整体经济影响”(TEI)模型下使用的方法。 TEI 模型利用在众多技术栈中丰富的经验,在了解技术的价值以影响关键业务成果方面是一种领先的方法。 TEI 研究的另一个吸引人的方面是,它以事实、数据和真实客户调研为基础,而不是虚报营销声明。
Cisco 最近与 Forrester 合作,针对一家领先的Webex一代能源和服务提供商的联络中心 部署开发 TEI 研究。 Webex Contact Center 是我们的云原生全通道联络中心解决方案,已在全球可用。 我们的研究客户来自领先的下一代能耗业务,具有 500 名代理部署和上线。 对于该调查,我们还很丰富地体验了超过 200 份 TEI 研究(Forrester 的 Bob Cormier)。
TEI 中涉及的第一个项目是推动客户移至 Contact Center Webex信息。 实际上,他们尝试了各种企业协作和联络中心解决方案中的”最佳”方法,最终发现了希望的结果。 员工过多的成本、缺乏互操作性和其他因素促使他们全面了解 Cisco 的协作解决方案,包括联络中心功能。
TEI 的一些结论非常醒目。 该客户曾获得 262% 的投资回报及 13 个月的投资回报。 该项目的 NPV 达到 680 万美元,涵盖四类主要的价值创造。
据该公司 IT 主管称:”Cisco Webex Contact Center 是我们已做出的最佳技术投资决策之一。”
由于底线是报错,因此每日运营中都提供证明。 以下是在 TEI 分析过程中客户需要说明的一点 – “我们让现场人员看到很多希望,最终我们还是一家统一的公司。 Cisco 已更改我们工作;它使我们效率更高。”
您是否已尝试多种有关联络中心及协作需求的最佳方法? 该调查或许能够促使您研究一下 contact Center Webex可以做些什么。
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我们十分愿意与大家会面并发现我们如何才能像我们的 TEI 主题一样帮助您提高业务效率。
在 CT 11 月 5 日星期四上午 11:00 标记您的日历,并加入 Forrester 和我自己 Bob Cormier,因为我们深入探究该 TEI 报告。 我们将讨论该分析的所有关键发现,并帮助您确定 Contact Center Webex对主要业务成果的影响。
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