Surfer sur un retour sur investissement de 262 % : étude Forrester TEI sur Webex Contact Center

Une approche de pointe pour chiffrer la valeur de la technologie

Au fil des ans, il m’a souvent été demandé de justifier des études de cas concernant des investissements dans des centres de contact. Qu’il soit question du déploiement d’un centre de contact dans son intégralité ou d’un composant technologique spécifique, l’élaboration d’une étude de cas est à la fois nécessaire et stimulante.

Connaissant la difficulté à justifier une étude de cas, je suis admiratif de l’approche utilisée par Forrester Research via son modèle Total Economic Impact (TEI). Le modèle TEI repose sur une expérience étendue concernant de nombreuses infrastructures technologiques et constitue une approche de pointe pour déterminer la capacité de la technologie à impacter des résultats économiques clés. Un autre aspect intéressant des études TEI est qu’elles reposent sur des faits, des données et des analyses auprès de clients réels, et non sur des revendications marketing exagérées.

Étude Total Economic Impact (TEI)

Cisco a récemment établi un partenariat avec Forrester afin de réaliser une étude TEI sur un déploiement Webex Contact Center pour un grand fournisseur de services d’énergie de nouvelle génération. Webex Contact Center, notre solution de centre de contact omnicanale cloud native, est disponible dans le monde entier. Notre client qui a fait l’objet de cette étude est une entreprise de pointe qui opère dans le secteur des énergies de nouvelle génération et compte 500 agents sur le terrain et sur ses sites de production. Pour cette étude, nous avons eu la chance de profiter de la vaste expérience de Bob Cormier, un expert de Forrester qui a déjà participé à plus de 200 études TEI.

Des conclusions limpides

Le premier élément à analyser dans notre étude TEI est la motivation du client à adopter Webex Contact Center. Il avait, en substance, essayé une approche « avancée » concernant différentes solutions de collaboration d’entreprise et de centre de contact, et avait constaté au final que les résultats laissaient à désirer. Les coûts excessifs en personnel, le manque d’interopérabilité et d’autres facteurs l’ont conduit à se tourner vers Cisco pour l’ensemble de ses solutions de collaboration, y compris ses capacités en matière de centre de contact.

Les conclusions de l’étude TEI ont été très révélatrices. Le client a bénéficié d’un retour sur investissement de 262 % et d’un délai d’amortissement de 13 mois seulement. La valeur actuelle nette du projet s’est élevée à 6,8 millions de dollars, répartis dans quatre catégories de création de valeur.

Premièrement, l’entreprise a réalisé 2,1 millions de $ d’économies grâce au déploiement de Webex Contact Center, qui lui a permis d’abandonner huit systèmes anciens sur différents sites. Ainsi, elle a non seulement pu créer un centre de contact mondial unique, mais aussi réduire son personnel d’assistance IT de 17 équivalents temps plein.
Deuxièmement, elle a économisé 1,9 million de $ en coût de main-d’œuvre en éliminant la nécessité de recourir à des agents de centre de contact externes. La nouvelle plateforme a permis la réduction des contrats d’externalisation de processus métier (BPO) passés avec des sociétés de centre de contact en Colombie, aux Philippines et en Inde.
Troisièmement, 2,4 millions de $ ont été économisés grâce à la rationalisation du personnel d’assistance client et de gestion de la qualité. Ce client a pu redéployer son personnel d’assistance client pour ne conserver que 44 équivalents temps plein, alors que 100 équivalents temps plein étaient auparavant requis pour des activités similaires sur huit systèmes disparates.
Enfin, 406 461 $ ont été économisés grâce à l’évitement de coûts liés au remplacement de plateformes précédentes de communications et de centre de contact. Comme indiqué précédemment, le portefeuille de collaboration de Cisco Webex a remplacé huit applications sur site anciennes, de différents fournisseurs.

Webex Contact Center – Le meilleur investissement technologique

Selon de directeur IT de cette entreprise, « Cisco Webex Contact Center représente une des meilleures décisions d’investissement technologique que nous ayons prises. »

Les résultats nets de l’entreprise constituant l’enjeu final, la pertinence de cet investissement se vérifie au quotidien. Voici ce que ce client nous a dit durant la réalisation de l’analyse TEI : « nous avons reçu tellement de compliments de notre personnel sur le terrain que nous pouvons finalement dire que nous sommes une entreprise unifiée. Cisco a changé notre façon de travailler et nous a fait gagner en efficacité. »

Avez-vous essayé des approches avancées pour répondre à vos besoins en matière de centre de contact et de collaboration ? Cette étude vous poussera peut-être à vous pencher sur ce que Webex Contact Center pourrait vous apporter.

Cliquez sur ce lien pour télécharger votre exemplaire gratuit de l’étude TEI de Cisco Webex Contact Center

Nous serions ravis de vous rencontrer et d’examiner comment nous pourrions également aider votre entreprise à gagner en efficacité, comme nous l’avons fait pour le client qui a fait l’objet de cette étude TEI.

Assistez à notre Webinaire.

Notez dans votre agenda la date du 5 novembre à 11 h 00 CT : vous pourrez ainsi écouter Bob Cormier, du cabinet Forrester, et moi-même vous proposer une analyse approfondie de ce rapport TEI. Nous évoquerons les principales conclusions de cette étude et vous aiderons à déterminer l’impact que Webex Contact Center peut avoir sur vos résultats économiques clés.