Andar junto com um ROI de 262%: Forrester Webex Contact Center TEI
Uma abordagem de liderança na compreensão do valor da tecnologia
Ao longo dos anos, muitas vezes me pediram para me envolver em justificativas de caso de negócios para investimentos em contact center. Quer seja uma implantação inteira de contact center ou um componente de tecnologia individual, o desenvolvimento de um caso de negócios é necessário e desafiador.
Com base na compreensão da dificuldade de justificativa de caso de negócios, admirei a abordagem que a Forrester Research usa com seu modelo de Impacto Econômico Total (TEI). Aproveitando a vasta experiência em vários conjuntos de tecnologia, o modelo TEI é uma abordagem líder na compreensão do valor da tecnologia para impactar os principais resultados de negócios. Outro aspecto atraente de um estudo TEI é que ele se baseia em fatos, dados e pesquisas reais de clientes – não em afirmações de marketing exageradas.
Estudo de Impacto Econômico Total (TEI)
A Cisco fez parceria recentemente com a Forrester no desenvolvimento de um estudo TEI para a implantação de um Webex Contact Center para um prestador líder de serviços de energia de última geração. O Webex Contact Center é nossa solução de contact center omnichannel nativa da nuvem, disponível globalmente. Nosso cliente do estudo pertence a uma empresa de energia de última geração com 500 agentes implantados e em produção. Para o estudo, também tivemos a sorte de contar com a experiência de um veterano de mais de 200 estudos TEI – Bob Cormier da Forrester.
Conclusões reveladoras
O primeiro item a abordar em nosso TEI é a motivação do cliente para mudar para o Webex Contact Center. Eles tinham, em essência, tentado uma abordagem “best of breed” para várias soluções de contact center e colaboração empresarial – e acharam os resultados desejados no final. Custos excessivos de equipe, falta de interoperabilidade e outros fatores os levaram a olhar para a Cisco em todas as áreas para soluções de colaboração – incluindo sua capacidade de contact center.
As conclusões do TEI foram reveladoras. O cliente obteve um ROI de 262% e um retorno do investimento em 13 meses. O NPV do projeto gerou $6,8 milhões de dólares, abrangendo quatro categorias principais de criação de valor.
- Em primeiro lugar, houve uma economia de $2,1 milhões de dólares com a implantação do Webex Contact Center, permitindo que a organização aposentasse oito sistemas locais antigos em vários locais. Isso não apenas criou um único contact center global, mas também levou a uma redução em seu quadro de funcionários de suporte de TI em 17 FTEs.
- Segundo foi a economia de $1,9 milhão de dólares em custos de mão de obra do agente por meio da eliminação da dependência de agentes terceirizados de contact center. A nova plataforma permitiu a redução de contratos associados a empresas de contact center de terceirização de processos de negócios (BPO) na Colômbia, nas Filipinas e na Índia.
- Terceiro, houve uma economia de $2,4 milhões com a simplificação do suporte de atendimento ao cliente e da equipe de gerenciamento de qualidade. Este cliente foi capaz de reimplantar a equipe de suporte ao cliente, reduzindo 100 FTEs para 44 FTEs que eram anteriormente necessários para atividades semelhantes em oito sistemas diferentes.
- Em quarto e último lugar, houve uma economia de $406.461 para evitar custos com a substituição do contact center anterior e das plataformas de comunicação. Conforme mencionado, o portfólio de colaboração da Cisco Webex substituiu oito aplicativos locais antigos de vários fornecedores.
Webex Contact Center – O melhor investimento em tecnologia
De acordo com o Diretor de TI desta empresa, a “Cisco Webex Contact Center foi uma das melhores decisões de investimento em tecnologia que já tomamos.”
Com o resultado financeiro sendo o resultado final, a prova está nas operações diárias. Aqui está o que nosso cliente tinha a dizer durante o curso da análise TEI – “Recebemos tantos elogios de nosso pessoal da área que, finalmente, somos uma empresa unificada. A Cisco mudou a forma como trabalhamos; isso nos tornou mais eficientes.”
Você já tentou as melhores abordagens para atender às suas necessidades de contact center e colaboração? Talvez este estudo o obrigue a dar uma olhada no que o Webex Contact Center pode fazer por você.
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