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- Andar junto com um ROI de 262%: Forrester Webex Contact Center TEI
Tags: Central de Atendimento, central de atendimento como um serviço
Ao longo dos anos, muitas vezes me pediram para me envolver em justificativas de caso de negócios para investimentos em contact center. Quer seja uma implantação inteira de contact center ou um componente de tecnologia individual, o desenvolvimento de um caso de negócios é necessário e desafiador.
Com base na compreensão da dificuldade de justificativa de caso de negócios, admirei a abordagem que a Forrester Research usa com seu modelo de Impacto Econômico Total (TEI). Aproveitando a vasta experiência em vários conjuntos de tecnologia, o modelo TEI é uma abordagem líder na compreensão do valor da tecnologia para impactar os principais resultados de negócios. Outro aspecto atraente de um estudo TEI é que ele se baseia em fatos, dados e pesquisas reais de clientes – não em afirmações de marketing exageradas.
A Cisco fez parceria recentemente com a Forrester no desenvolvimento de um estudo TEI para a implantação de um Webex Contact Center para um prestador líder de serviços de energia de última geração. O Webex Contact Center é nossa solução de contact center omnichannel nativa da nuvem, disponível globalmente. Nosso cliente do estudo pertence a uma empresa de energia de última geração com 500 agentes implantados e em produção. Para o estudo, também tivemos a sorte de contar com a experiência de um veterano de mais de 200 estudos TEI – Bob Cormier da Forrester.
O primeiro item a abordar em nosso TEI é a motivação do cliente para mudar para o Webex Contact Center. Eles tinham, em essência, tentado uma abordagem “best of breed” para várias soluções de contact center e colaboração empresarial – e acharam os resultados desejados no final. Custos excessivos de equipe, falta de interoperabilidade e outros fatores os levaram a olhar para a Cisco em todas as áreas para soluções de colaboração – incluindo sua capacidade de contact center.
As conclusões do TEI foram reveladoras. O cliente obteve um ROI de 262% e um retorno do investimento em 13 meses. O NPV do projeto gerou $6,8 milhões de dólares, abrangendo quatro categorias principais de criação de valor.
De acordo com o Diretor de TI desta empresa, a “Cisco Webex Contact Center foi uma das melhores decisões de investimento em tecnologia que já tomamos.”
Com o resultado financeiro sendo o resultado final, a prova está nas operações diárias. Aqui está o que nosso cliente tinha a dizer durante o curso da análise TEI – “Recebemos tantos elogios de nosso pessoal da área que, finalmente, somos uma empresa unificada. A Cisco mudou a forma como trabalhamos; isso nos tornou mais eficientes.”
Você já tentou as melhores abordagens para atender às suas necessidades de contact center e colaboração? Talvez este estudo o obrigue a dar uma olhada no que o Webex Contact Center pode fazer por você.
Clique para baixar sua cópia gratuita do estudo Cisco Webex Contact Center TEI
Adoraríamos conhecer você e descobrir como nós também podemos ajudar seu negócio a se tornar mais eficiente e eficaz, assim como nosso assunto TEI.
Marque em seu calendário para quinta-feira, 5 de novembro às 11h CT e junte-se a Bob Cormier da Forrester e a mim para nos aprofundarmos neste relatório TEI. Discutiremos todas as principais descobertas neste estudo e ajudaremos você a determinar o impacto que o Webex Contact Center pode ter nos principais resultados de negócios.
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