Eine Investitionsrendite von 262 %: TEI-Studie von Forrester zu Webex Contact Center

Ein leitender Ansatz, um die Bedeutung von Technologie zu verstehen

Im Laufe der Jahre bin ich oft gebeten worden, mich an der Rechtfertigung von Geschäftsmodellen für Investitionen in Kontaktzentren zu beteiligen. Egal ob es um die Implementierung eines vollständigen Kontaktzentrums oder um einzelne technologische Komponenten geht, die Entwicklung von Geschäftsmodellen ist sowohl eine Notwendigkeit als auch eine Herausforderung.

Da ich weiß, wie schwierig die Rechtfertigung eines Geschäftsmodells ist, bewundere ich den Ansatz von Forrester Research bezüglich des Modells des Total Economic Impact (TEI) bzw. der gesamtwirtschaftlichen Auswirkungen. Das TEI-Modell beruht auf umfangreiche Erfahrungen mit zahlreichen Technologieplattformen und ist dadurch ein führender Ansatz, um den Einfluss von Technologien auf wichtige Geschäftsergebnisse zu verstehen. Ein weiterer interessanter Aspekt von TEI-Studien ergibt sich aus der Tatsache, dass sie auf Fakten, Daten und reeller Kundenforschung basieren und nicht auf aufgeblähten Marketing-Aussagen.

„Total Economic Impact“-Studie (TEI)

Cisco hat kürzlich in Zusammenarbeit mit Forrester eine TEI-Studie für die Implementierung von Webex Contact Center für einen führenden Energiedienstleister der nächsten Generation entwickelt. Webex Contact Center ist unsere cloudbasierte Kontaktzentrum-Omnichannel-Lösung, die weltweit verfügbar ist. Unser Studienkunde stammt aus einem führenden Energieunternehmen der nächsten Generation mit 500 Vertretern im Einsatz und in Produktion. Für die Studie konnten wir glücklicherweise auch auf die Erfahrung eines Veteranen zurückgreifen, der an über 200 TEI-Studien beteiligt war – Bob Cormier von Forrester.

Erhellende Schlussfolgerungen

Der erste Punkt, den wir im Rahmen unserer TEI-Studie aufgegriffen haben, war die Motivation des Kunden, sich für Webex Contact Center zu entscheiden. Man hatte es bereits mit einem „Best-of-Breed“-Ansatz für verschiedene Unternehmenszusammenarbeits- und Kontaktzentrumlösungen versucht, war jedoch damit am Ende nicht zufrieden. Übermäßige Personalkosten, mangelnde Interoperabilität und andere Faktoren führten dazu, dass der Kunde die Zusammenarbeitslösungen von Cisco – einschließlich der Möglichkeiten für Kontaktzentren – näher in Augenschein nehmen wollte.

Die TEI-Ergebnisse waren erhellend. Für den Kunden wurde eine Investitionsrentabilität von 262 % bei einer Amortisationsdauer von 13 Monaten berechnet. Der Kapitalwert des Projekts belief sich auf 6,8 Millionen Dollar in vier Hauptkategorien der Wertschöpfung.

Erstens konnte durch den Einsatz des Webex Contact Centers eine Einsparung von 2,1 Millionen Dollar erzielt werden, da das Unternehmen dadurch acht Altsysteme vor Ort außer Betrieb nehmen konnte. So entstand nicht nur ein einziges globales Kontaktzentrum, sondern konnte auch der Personalbestand in der IT-Support-Abteilung um 17 FTE reduziert werden.
Zweitens konnte eine Einsparung von 1,9 Millionen Dollar bei den Arbeitskosten für Vertreter durch die Beseitigung der Abhängigkeit von ausgelagerten Contact-Center-Agenten erreicht werden. Die neue Plattform ermöglichte die Reduzierung von Verträgen mit Unternehmen, die Kontaktzentren für die Auslagerung von Geschäftsprozessen in Kolumbien, auf den Philippinen und in Indien betreiben.
Drittens konnten Einsparungen in Höhe von 2,4 Mio. US-Dollar durch die Rationalisierung der Mitarbeiter im Bereich Kundenbetreuung und Qualitätsmanagement erreicht werden. Der Kunde konnte Kundendienstpersonal neu zuweisen und so 100 FTE, die zuvor für vergleichbare Tätigkeiten auf acht unterschiedlichen Systemen benötigte wurden, auf 44 FTE reduzieren.
Zu guter Letzt konnten durch den Austausch bestehender Kontaktcenter- und Kommunikationsplattformen Kostenersparnisse in Höhe von 406.461 erreicht werden. Wie bereits erwähnt ersetzte das Zusammenarbeitsportfolio von Cisco Webex acht Altsysteme vor Ort von verschiedenen Herstellern.

Webex Contact Center – die beste Technologie-Investition

Laut IT-Leiter dieser Firma war „die Investition in Cisco Webex Contact Center eine der besten Entscheidungen im Technologiebereich, die wir je getroffen haben.“

Ausschlaggebend sind im Endeffekt die Auswirkungen auf die tägliche Arbeit. Unser Kunde sagte dazu im Rahmen der TEI-Studie Folgendes: „Wir haben von unserem Personal vor Ort so viele Komplimente dafür bekommen, dass wir endlich als einheitliches Unternehmen auftreten. Cisco hat die Art und Weise, in der wir arbeiten, verändert, wir sind jetzt viel effizienter.“

Haben Sie „Best of Breed“-Ansätze ausprobiert, um Ihre Bedürfnisse hinsichtlich Kontaktzentren und Zusammenarbeit zu erfüllen? Vielleicht verleitet diese Studie Sie dazu, sich einmal anzusehen, welche Möglichkeiten Webex Contact Center Ihnen bieten könnte.

Klicken Sie hier, um die TEI-Studie zu Cisco Webex Contact Center kostenlos herunterzuladen.

Wir erkunden gerne gemeinsam mit Ihnen, wie Ihr Betrieb effizienter und effektiver werden könnte, wie unser Kunde, der Gegenstand der TEI-Studie war.

Nehmen Sie an unserem Webinar teil!

Halten Sie sich diesen Termin frei und leisten Sie uns Gesellschaft: Am 5. November, 18 Uhr MEZ vertiefe ich mich gemeinsam mit Bob Cormier von Forrester in den TEI-Bericht. Wir werden auf alle wichtigen Ergebnisse dieser Studie eingehen und Ihnen dabei helfen, zu ermitteln, wie Webex Contact Center Ihre wichtigsten Geschäftsergebnisse beeinflussen kann.