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수년 동안 Contact Center 투자를 위한 비즈니스 사례의 명분을 묻는 질문이 자주 있습니다. 전체 Contact Center 배치 또는 개별 기술 구성 요소 여부와 여부에 따라 비즈니스 사례 개발이 필요하고 과제일 것입니다.
비즈니스 사례의 명분을 이해하기 어려우나서 Forrester Research가 총 경제적 영향(TEI) 모델에서 사용하는 방식을 겪고 있습니다. 수많은 기술 전반에 걸쳐 광범위한 경험을 활용한 TEI 모델은 기술의 가치를 이해하는 선두적인 접근으로, 주요 비즈니스 결과에 영향을 미치게 됩니다. TEI의 또 다른 매력적 사례는 부가적인 마케팅이 아닌 사실, 데이터, 실제 고객 조사를 기반으로 한 것입니다.
Cisco는 최근 Forrester 와 파트너를 통해 차세대 에너지 서비스 제공업체를 위한 Webex Contact Center 배치에 대한 TEI 연구를 개발했습니다. Webex Contact Center 는 저희 클라우드 네이티브 옴니체인 연락처 센터 솔루션으로, 전세계적으로 사용 가능합니다. 당사의 사례 고객은 500여 에이전트가 배치 및 생산되는 차세대 에너지 비즈니스를 선도하는 기업입니다. 이 연구를 통해 200여 TEI 연구를 들은 경험을 하게 된 것이 아니라 Forrester의 Bob Cormier 의 경험도 하게 되었습니다.
TEI에서 커버해야 하는 첫 번째 항목은 고객이 Webex Contact Center로 이동하게 하는 동기입니다. 그들은 다양한 기업 협업 및 연락처 센터 솔루션에 “최상” 접근 방식을 시도해 나타났고, 끝에 원하는 결과를 얻었다. 과도한 인건비, 상호 운영성의 부족 및 기타 요소로 인하여 협업 솔루션 전반에 걸쳐 연락처 센터 기능을 포함하여 Cisco를 봐야 하는 것이었다.
TEI 결론은 눈길을 끌 수 있었다. 고객은 262%의 ROI와 13개월의 투자 수익을 경험했습니다. 프로젝트의 NPV는 가치 창출의 4가지 범주에 걸쳐 6.8백만 달러에 달합니다.
이 회사의 IT 이사는 “Cisco Webex Contact Center는 우리가 만든 최고의 기술 투자 결정 중 하나였다.”라고 밝혔다.
그로 인바운드의 공신은 매일의 작업에서 증명이 됩니다. TEI 분석 과정 중에 고객은 이 말을 들을 수 있는 말입니다. “우리는 마지막으로 통합된 회사로 필드에 많은 고객으로부터 많은 칭찬을 해 주었다. Cisco는 저희가 작업하는 방법을 변경합니다. 이는 보다 효율적으로 만들어졌다.”라고 말했다.
연락처 센터와 협업의 필요를 가장 잘 능가하는 방법을 시도해 보시겠습니까? 이 사례를 통해 Webex Contact Center가 어떤 작업을 할 수 있는가에 대해 살펴 보아야 할 수도 있습니다.
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TEI 주제와 같이 귀하의 비즈니스가 더욱 효율적이고 효과적으로 발전할 수 있도록 지원할 수 있는 방법을 발견하고 만나고자 합니다.
11월 5 일 목요일, 오전 11:00 CT에 달력을 표시하고 Forrester 및 사용자로부터 Bob Cormier에 참여하여 이 TEI 보고서를 확인하게 됩니다. 이 연구의 모든 주요 결과를 논의하고, Webex Contact Center가 주요 비즈니스 결과에서 어떤 영향을 미칠 수 있는지 파악하는 데 도움이 될 것입니다.
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